Глава 5. Управление конфликтами

Природа конфликта в организации

Одно из принципиальных отличий рыночной экономики с ее менеджментом от командно-административной заключается в том, что рыночный механизм действует как бы автоматически, без особого силового давления. Этот автоматизм по сравнению со свойственным административной системе более низким по уровню «ручным» командным управлением дает рынку ряд преимуществ.

Как всякий сложный механизм менеджмент нуждается в наладке, регулировке, устранении сбоев. Одной из причин таких сбоев в системе управления организацией являются внутренние конфликты.

Под конфликтом понимается разногласие между отдельными членами (группами членов) организации.

В конфликтах следует различать как отрицательные, контрпродуктивные моменты, так и положительные – продуктивные. Отрицательным является то, что конфликт нарушает нормальное функционирование организации, приводит к разнобою в работе ее членов, отравляет атмосферу в трудовом коллективе. Положительным служит то, что конфликты порой помогают выявить и устранить серьезные недостатки в работе организации, вскрыть внутренние противоречия и разрядить обстановку в коллективе, преодолеть рутину и косность. Известно, что новое обычно пробивает себе дорогу далеко не мирными средствами, конфликты помогают прогрессу. Такие конфликты не только не вредны, они являются непременным условием развития.

Роль и задача менеджера заключается в том, чтобы грамотно управлять конфликтами: разрешать, ликвидировать контрпродуктивные конфликты и стимулировать, направлять в нужное русло продуктивные конфликтные ситуации.

Для управления конфликтами необходимо прежде всего разобраться в источниках их возникновения. Такими источниками могут быть:

• разное понимание членами коллектива (группами) миссии, целей и задач организации;

• различная ценностная ориентация членов коллектива (например, для одних на первом плане материальные факторы, для других – моральные);

• борьба за ограниченные внутренние и внешние ресурсы (ограниченность ресурсов связана не только с тем, что их мало, сколько тем, что за них нужно платить; при этом возникают споры о наиболее рациональном распределении ресурсов);

• личные качества руководителя и подчиненных (например, их психологическая несовместимость);

• различия в происхождении (расе, национальности, социальном положении), возрасте, жизненном опыте, образовании членов коллектива;

• различия в личных качествах, стиле, манере поведения членов коллектива;

• плохие коммуникации или нарушение коммуникаций в организации;

• дублирование решаемых членами коллектива (группами) задач, приводящее к неразберихе и недоразумениям;

• дублирование полномочий и компетенции руководителей и подчиненных.

Виды и причины конфликтов

Методы разрешения конфликтов в значительной мере определяются видом конфликта и ожидаемыми последствиями от него.

По виду конфликты бывают разными.

1. Конфликты между группами: из-за ведущей роли, привилегированного положения в организации (например, типичен конфликт между администрацией и профсоюзом); между формальными и неформальными группами – из-за влияния членов коллектива; между линейными и функциональными органами управления – из-за благосклонности руководства; между подразделениями, стоящими на разных уровнях управления – из-за делегирования полномочий; между подразделениями, связанными технологическими цепочками, производственными циклами, – из-за нарушений ритма производства.

2. Конфликты между членами коллектива: из-за столкновений интересов отдельных личностей (материальных, духовных, научных); борьбы за использование ресурсов и других возможностей; столкновения идей и воззрений; противопоставления позиций: новаторы – консерваторы, оптимисты – пессимисты; взаимного непонимания: старшее поколение – молодежь; разный уровень образования, культуры; различные интересы, степень материального благополучия; столкновения характеров людей, их жизненных укладов.

3. Конфликты между личностью и коллективом: из-за столкновения интересов; стремления личности выделиться (даже если это выделение оправдано выдающимися качествами личности); стремления личности занять особое положение в коллективе; резких внутренних и внешних отличий личности от других членов коллектива (начиная с интеллекта и заканчивая одеждой); противоречий между личностью-руководителем и коллективом.

4. Внутриличностные конфликты: из-за физических, умственных и эмоциональных перегрузок; противоречивых требований руководителей; собственной некомпетентности; несправедливости и непонимания коллег; крушения идеалов; несоответствия потребностей и возможностей (например, из-за непомерных притязаний); семейных неурядиц и других жизненных трудностей; обмана окружающих и самообмана; неудавшейся любви и дружбы; неоправдавшихся надежд; собственного плохого характера; болезни.

Менеджер должен уметь просчитывать возможные последствия конфликтов. Они могут быть как контрпродуктивными (негативными, вредными для организации), так и продуктивными (положительными, полезными).

К негативным последствиям конфликтов следует отнести следующие:

• возникновение у сторон конфликта антагонизма и враждебности;

• возникновение нежелания продолжать сотрудничество;

• выявление новых скрытых противоречий и нерешенных проблем;

• еще большее, чем до конфликта, убеждение в своей правоте и расхождение во взглядах;

• создание из конфликтующей стороны «образа врага»;

• появление азарта стычки, агрессивности и других низменных инстинктов;

• напрасная трата времени и сил;

• разочарование в надеждах на примирение;

• отрицательные эмоции.

• Позитивными последствиями конфликтов могут быть:

• примирение сторон;

• снятие взаимных подозрений, вопросов и недоумений;

• более широкий и глубокий взгляд на проблему;

• большая информированность;

• лучшее взаимопонимание;

• появление желания сотрудничества;

• снятие антагонизма, агрессивности и напряженности;

• сближение позиций;

• появление навыка коллегиальной выработки решений;

• разрешение проблемы;

• полезные выводы для участников;

• воспитание терпимости и умения стать на чужую точку зрения;

• консолидация в рамках всей организации;

• положительные эмоции.

Разрешение конфликтов

Разрешение конфликтов достигается с помощью следующих основных средств, в совокупности позволяющих управлять конфликтами.

Административные средства:

• четкое регламентирование обязанностей персонала и должностных лиц, основных правил их деятельности, системы стимулирования; неукоснительное исполнение действующих законов, распоряжений и указаний; соблюдение правила: «Закон для всех одинаков»;

• обоснованное нормирование труда, разумное диспетчирование, наличие необходимых расписаний и их строгое выполнение;

• наличие должностных инструкций, а также инструкций по действиям в чрезвычайных ситуациях;

• гласное и понятное персоналу применение мер административного взыскания и поощрения;

• доступность руководителей персоналу;

• своевременная и по существу реакция руководителей на жалобы и критику подчиненных.

Организационные средства:

• открытость и гласность основных организационно-управленческих мероприятий;

• четкая координация деятельности персонала, подразделений и руководителей;

• организационная культура – единая система ценностных ориентиров для всех членов организации.

Социально-психологические средства:

• принятие мер по сплочению («сколачиванию») коллектива организации;

• работа с неформальными группами; ровное отношение к ним руководства организации;

• материальные и моральные поощрения за действия руководителей и персонала, направленные на предотвращение и преодоление конфликтных ситуаций;

• наказание руководителей за нездоровую конфликтную обстановку в их подразделениях;

• обоснованное и гласное распределение ресурсов.

Воспитательные средства:

• проведение работы по разъяснению негативных последствий конфликтов в коллективе организации;

• меры по поднятию авторитета руководителей;

• борьба с формализмом в руководстве организацией;

• культивирование правдивости и честности как принципов управления;

• заинтересованная реакция руководителей на любые инициативы и деловые предложения персонала;

• консолидация интересов всех работников организации вокруг ее миссии и целей;

• привлечение специалистов при подборе руководящих кадров и формировании трудового коллектива;

• налаживание более тесных, в том числе внеслужебных, контактов руководителей с подчиненными.