|
|
Ролевое поведение в деловом общенииЛюбой акт делового общения, детерминированный рассмотренными выше факторами, может быть представлен как ролевое поведение. Не имея возможности подробно остановиться на теоретических аспектах проблемы 1,
1 См., например: Шибутани Т. Социальная психология. — М-: Прогресс, 1969.
выделим только наиболее важные моменты. "Роль" — это способ поведения, задаваемый обществом. Она складывается из двух переменных — базовых психологических установок нашего "Я" и ожиданий других людей. Бывает, что в течение одного дня деловому человеку приходится "играть" несколько ролей: руководителя, коллеги, подчиненного, партнера по переговорам и т.д. Во всех случаях предпосылкой успеха является не только всесторонний и глубокий анализ деловой ситуации, но и готовность к успеху, обусловленная состоянием и ориентацией нашего "Я". Единственное ограничение, которое налагается на нас, — это наша неспособность признать неограниченность наших возможностей- Вместе с тем, не нужно никаких усилий, чтобы смириться с поражением, ленивым созерцанием собственных неудач. Большинство проживает всю жизнь, так и не использовав возможность полного контроля над собственными чувствами, не отдавая себе отчета в том, что это единственное, что подвластно нашей воле. Следовательно, необходимо постоянно развивать позитивное мышление. Позитивное восприятие действительности означает, что мы должны направить свои усилия на решение стоящих перед нами проблем, а не сетовать по поводу их существования. Победитель "вгрызается" в проблему, тогда как неудачник всячески старается ее обойти, но постоянно на нее наталкивается. Есть только два типа проблем: проблемы, которые мы в состоянии решить, и проблемы, с которыми мы ни-л чего поделать не можем. Какой смысл, например, переживать по поводу своей внешности или своего роста? Позитивное мышление предполагает отказ от бесплодных сетований по поводу надуманных и еще не существующих трудностей. Тем более непродуктивно завидовать другим — лучше радоваться их продвижению и просить у них советов, как нам добиться успеха в своей деятельности. Базовые психологические установки нашего "Я" формируются в результате закрепления наиболее часто повторяющихся реакций, положительных или отрицательных, на окружающих нас людей. Они включают в себя как самооценку, так и оценку нами тех, с кем мы общаемся. Люди, негативно относящиеся к самим себе, имеют тенденцию в течение жизни накапливать отрицательные впечатления о собственной личности. Те, кто относится к себе позитивно, проявляют тенденцию к постепенному накоплению и усилению положительного самовосприятия. Возможны четыре вида установок по отношению к окружающим 1:
1 Подробнее см: Меллер К., Хегедаль П. Качественный сервис через личностное Развитие. — М.: Менеджер сервис, 1992.
"Я хороший — ты хороший". Это самая нравственная и продуктивная установка, поскольку в большинстве случаев нам Причиняют зло не по умыслу, а по недомыслию, в силу своей Нравственной незрелости. Люди с этой установкой знают себе цену и ожидают, что другие воздадут им должное. Они трудятся и сотрудничают конструктивно. Это "победители", они "выигрывают". "Я хороший — ты плохой". Эта установка характерна для тех, кто не способен к созидательному самоутверждению. Они спихивают ответственность за свои проблемы на других и пытаются в случае неудачи найти козла отпущения среди коллег или подчиненных, выместить на них свою досаду. В этом случае мнимое самоутверждение происходит за счет унижения других, что аморально и малопродуктивно. "Я плохой — ты хороший". Такая установка типична для людей с комплексом неполноценности, чувствующих себя бессильными по сравнению с другими. Они часто стремятся избегать тесных контактов с окружающими либо прилипают, как паразиты, к сильным личностям. Часто такие люди пребывают в состоянии депрессии. "Я плохой — ты плохой". Эта установка ведет к саморазложению личности, порождает чувство безнадежности и потерю интереса к жизни. Люди с такой установкой легко раздражаются, подвержены тяжелым депрессиям и непредсказуемы. Они ходят по замкнутому кругу и никуда не приходят. Редко кто придерживается исключительно одной из этих четырех установок, но одна из них, как правило, доминирует. Поэтому особенно важно, постоянно работая над собой, осознанно и целенаправленно стремиться к укреплению чувства "все в порядке", преодолевать негативное отношение к окружающим и самому себе. И, в заключение, хотелось бы напомнить слова древней молитвы: "Господи! Дай мне силы изменить то, что я могу изменить, дай мне мужество стерпеть то, что я не в состоянии изменить, и дай мне мудрость отличить одно от другого!"
Вопросы для повторения 1. Перечислите факторы, детерминирующие человеческое поведение в деловом общении. 2. Как формируется наше "Я" и какова его роль в общении? 3. Что такое макро- и микросреда личности? 4. Расскажите об особенностях социальных стереотипов, приемах манипулирования ими в деловом общении. 5. Назовите приемы ломки стереотипов в процессе установления неформальных отношений. 6. В чем сущность "позитивного мышления"? 7. Перечислите базовые психологические установки нашего "Я" по отношению к окружающим. Литература 1. Асмолов А.Г. Психология личности. ~ М.: МГУ, 1990. 2. Буева Л.П. Социальная среда и сознание личности.—М.: МГУ, 1968. 3. Карнеги Д. Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей. М.: Центр "Русская тройка", "Комета", 1990. 4. Козлов Н.И. Как относиться к себе и другим людям, или практическая психология на каждый день. — М.: Новая школа, 1994. 5. Кон И.С. Социология личности. — М.: Политиздат, 1967. 6. Кузьмин E.G., Семенов В. Е. (ред). Социальная психология. — Л.: ЛГУ. 1979. 7. Курс практической психологии, или Как научиться работать и добиваться успеха. — Ижевск, 1996. 8. Меллер К., Хегедаль П. Качественный сервис через личностное развитие. — М.: Менеджер сервис, 1992.
ГЛАВА 5 ПСИХОЛОГИЯ ОБЩЕНИЯ Как только ни именовали человека: homo sapiens (человек разумный), и homo fuber (человек производящий), и homo eludens (человек играющий). Думается, с не меньшим основанием его можно назвать homo communicans — человек общающийся. Русский мыслитель Петр Чаадаев (1794—1856) остроумно заметил: "Лишенные общения с другими созданиями, мы щипали бы траву, а не размышляли о своей природе". 1
1 Чаадаев П.Я. Полн. собр. соч. T.I — М.: Наука, 1991. – С. 385.
И он был прав, поскольку естественным способом существования человека является его связь с другими людьми, а сам человек становится человеком только в общении. 5.1. Общение и деловое общение Хотя человеческое общение всегда лежало в основе социального бытия, прямым объектом психологического и социально-психологического анализа оно стало только вXX в. В психологии общение определяется как взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного (эмоционально-оценочного) характера 2 .
2 См.: Психологический словарь. – М.: Педагогока, 1973. С. 228.
Наиболее простая модель общения может быть представлена следующим образом:
Заметим, что в качестве субъектов общения может выступать как индивидуум, так и группа. Если рассмотреть, по поводу чего и для чего люди общаются, и выделить все возможные функциональные ситуации, то оказывается, что таких ситуаций может быть четыре 3 :
3 См.: Каган М.С Мир общения. — М.: Политиздат, 1988
• цель общения — вне самого взаимодействия субъектов; • цель общения — в нем самом; • цель общения — приобщение партнера к опыту и ценностям инициатора общения; • цель общения — приобщение самого его (инициатора) к ценностям партнера. Нас будет интересовать только первый вид общения —деловое общение, т.е. общение, имеющее цель вне себя и служащее способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой и т.д. Любое общее дело предполагает общение и взаимодействие участников как необходимое средство обеспечения его эффективности. В деловом общении предметом общения являетсядело: Дело
Производственное взаимодействие может и не быть по своей сути общением в том случае, если другой субъект выступает в качестве объекта. Например, при жестко авторитарном стиле руководства отношение начальника к подчиненному выступает в основном как отношение субъекта к объекту. В этом случае формой отношений является дисциплина — принцип строгого регулирования иерархического сопоставления управляющего и управляемого. Понятно, что управляемый лишен свободы действия, что право принятия решения предоставлено управляющему субъекту и потому связь между ними асимметрична, монологична, а не диалогична. Особенности делового общения заключаются в том, что партнер в деловом общении всегда выступает как личность, '' значимая для субъекта; общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела; основная задача делового общения — продуктивное сотрудничество. Прагматичный Дж. Рокфеллер, хорошо понимая значение общения для деловой деятельности, говорил: "умение общаться с людьми — такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире" . 1
1 См.: Рогозин Ю.П. Секреты общения. — М.: Знание, 1991.— С. 5.
Но что означает уметь общаться? Это значит уметь разбираться в людях и на этой основе строить свои взаимоотношения с ними, что предполагает знание психологии общения. В процессе общения люди воспринимают друг друга, обмениваются информацией и взаимодействуют. В данной главе предлагается анализ общения в единстве трех его сторон: общение как восприятие, общение как коммуникация и общение как взаимодействие. |
|
С1 С2
