Коэффициенты корреляции между расхождением «результат-цель» и удовлетворенностью

Приведенные данные показывают, что на степень удовлетворенности влияет только отрицательное расхождение между испол­нением и стандартом: чем испытуемый меньше выиграл по сравнению с целью или прибылью оппонента, тем ниже его удовлетворенность; обратное же, вообще говоря, неверно, как выражаются матема­тики. Хотя в целом испытуемые проявляли наибольшее удовлетворение в случае, когда их исполнение превышало стандарт, чем когда оно было ниже стандарта, степень удовлетворенности не испытывала влия­ния величины превышения стандарта: испытуемые были чувствительны к изме­нениям в сфере неудач и нечувствительны к изменениям в сфере успехов, они реаги­ровали на усиление ударов «кнута» и не реагировали на увеличение «пряника».

Делая общие выводы, не стоит быть чрезмерно категоричным. Однако, осно­вываясь на результатах рассмотренного и других подобных исследований, можно сказать, что чувствительность к изменениям отрицательного расхождения «результат-цель» по сравнению с положительным зна­чительно больше. Удовлетворенность ре­зультатами действия более подвержена влиянию изменений отрицательной обрат­ной связи, чем положительной.

Зависимость удовлетворенности от рас­хождения «результат—стандарт» как функ­ция уровня исполнения.Выше речь шла о том, что человек по-разному реагирует на расхождение «результат—цель» в зависи­мости от знака расхождения. Оказывается, что значение имеет не только знак обрат­ной связи, но и уровень исполнения.

Идея в данном случае состоит в том, что одно и то же расхождение оказывает разное влияние на удовлетворенность в за­висимости от уровня исполнения: одно дело, когда исполнение на низком или вы­соком уровне, и совсем другое, когда оно на среднем. Представим себе ситуацию, когда один человек поставил перед собой цель полу­чить 150 баллов за вы­полнение некоторой за­дачи, а реально получил 140, другой поставил цель 110, а получил 100, а третий (для полноты картины) имел цель 50, а получил 40. Легко заметить, что все трое в случае получения обратной связи обнаружат, что расхождение между резуль­татом и стандартом (в данном случае целью) равно —10. Одинаковой ли по силе будет степень их неудовлетворенности собствен­ным действием, если в дополнение к информации о результате они узнают, как соотносится достигнутый ими уровень ис­полнения со средним для их социальной группы значением? Первый человек узнает, например, что его результат значительно выше среднего, у второго он примерно средний, а у третьего — значительно ниже среднего. Ответ на поставленный выше вопрос — «нет».

Согласно гипотезе Илгена (см. [Locke, Latham, 1991]), проверенной в специаль-

4. ПСИХИЧЕСКАЯ РЕГУЛЯЦИЯ ПОВЕДЕНИЯ

ном экспериментальном исследовании, удовлетворенность в меньшей степени подвержена влиянию информации о ве­личине расхождения «результат—цель», когда исполнителю становится известно, что его результат значительно выше или ниже среднего по популяции по сравне­нию с теми случаями, когда он знает, что его результативность находится на сред­нем уровне.

Таким образом, речь идет о двух пото­ках обратной связи, один из которых — это информация о расхождении «резуль­тат—цель», другой — информация о соот­ношении индивидуального и среднего по социальной группе результатов. Информа­ция второго типа является социальным сравнением. Это тот тип обратной связи, который использовался в эксперименте Бандуры и Фореста.

Согласно гипотезе Илгена, в области экстремумов исполнения (когда человек знает, что его результат значительно ниже или выше среднего) социальное сравнение само по себе достаточно информативно, поэтому у такого исполнителя гораздо меньше потребность в получении и ис­пользовании информации второго типа (о величине расхождения «результат-цель»). Ему и так понятно, насколько плохо или хорошо он сработал. Если он узнал, что его результат значительно ниже среднего, то это неудача, провал; если же он узнал, что его результат существенно превышает средние значения по его соци­альной группе, это означает успех, удачу. В тех случаях, когда человек обнаружива­ет, что собственный результат находится в области средних значений по его социаль­ной группе, информация о расхождении «результат-цель» приобретает большую информативность: оценить свою деятель­ность в терминах успеха/неудачи можно только путем сравнения намеченного с достигнутым, иначе исход будет выгля­деть неопределенным («серединка наполо-винку»).

Для того чтобы проверить данную ги­потезу, был проведен эксперимент, в ко­тором испытуемые формулировали свои цели (ожидания) перед выполнением за­дачи, после чего им сообщался результат, а также соотношение их результата со

средним по социальной группе (в проиен-тилях). Испытуемые оценивали степень удовлетворенности после выполнения за­дачи и получения обратной связи. Обрат­ная связь в этом эксперименте была фик­тивной.

В ходе обработки результатов испытуе­мые были разделены на пять групп в зави­симости от того, какую обратную связь типа социального сравнения они получали: значительно ниже среднего, нижесреднего, на уровне среднего, выше среднего, зна­чительно выше среднего. Для каждой из этих групп с помощью метода анализа вариаций (ANOVA) определялась степень влияния величины расхождения «резуль­тат—цель» на удовлетворенность. Анализ показал, что чем ближе результаты испы­туемых находились к среднему по соци­альной группе, тем большее влияние на оценки удовлетворенности оказывала ин­формация о расхождении «результат-цель». Точнее, испытуемые, которым со­общали, что их исполнение находится на уровне средних значений по сравнению с теми, которые думали, что их результат значительно выше или ниже среднего (экстремален), были более чувствительны к расхождению «результат-цель». Это и от­разилось на изменении опенок удовлетво­ренности. Таким образом, гипотеза Илгена подтвердилась.

Интересные следствия можно вывести из изложенных результатов. Во-первых, для очень хороших или очень плохих ра­ботников наибольшее значение имеет так называемая нормативная информация (сравнение с групповой нормой, социаль­ное сравнение); в то же время для «серед­нячков» расхождение «результат—цель» имеет относительно большее значение. Во-вторых, для тех видов деятельности, в которых велики межиндивидуальные ва­риации в исполнении, относительно боль­шее значение имеет обратная связь по типу социального сравнения, и, наоборот, если все работают примерно одинаково, инфор­мация о расхождении «результат—цель» более эффективна.

Саморегуляция и принятие обратной связи.Наивным было бы полагать, что че­ловек всегда стремится получить обратную связь, что он всегда готов принять, выслу-

4.4. Контроль и планирование поведения

шать, вникнуть в информацию, касаю­щуюся результатов его собственных дейст­вий. Принятие обратной связи селективно. По мнению И. Троупа и Э. Нетера (Trope, Neter, 1994], которые не так давно обра­тились к исследованию условий принятия обратной связи, у информации о резуль­татах действий есть два основных аспекта: 1) диагностический, 2) оценочно-аффек­тивный.

Пользуясь понятиями теории мотива-ционного контроля, можно сказать сле­дующее: диагностическая ценность обрат­ной связи состоит в том, что она содер­жит информацию о расхождении между критерием соотнесения и перцептивным входом. Следовательно, она информирует исполнителя о том, что сделано и что еще необходимо сделать. Оценочно-аффектив­ный аспект отражает эмоциональную, «переживательную» сторону реагирования на обратную связь и проявляется в изме­нениях самооценки, ожиданий, удовлетво­ренности и т. п.

Диагностические и оценочно-аффек­тивные последствия положительной и от­рицательной обратной связи различны. Положительная обратная связь в целом информирует исполнителя о том, какого рода задачи он выполняет хорошо, а также подтверждает позитивные ожидания. Отри­цательная обратная связь в свою очередь информирует исполнителя о том, что еше нужно сделать, чтобы в дальнейшем до­стичь наилучшего результата, однако вы­зывает негативные эмоциональные пере­живания. Легко видеть, что отрицательная обратная связь имеет относительно боль­шую диагностическую ценность; она дает руководство к действию, но за эту ценность приходится дорого платить, а именно — отрицательными эмоциями. В силу этого велика вероятность отвержения, неприня­тия отрицательной обратной связи. Это досадное обстоятельство создает своего рода дилемму: человек в наименьшей сте­пени готов принять наиболее диагности­ческую информацию. Как люди решают эту дилемму и как помочь им ее решить в тех случаях, когда они сами с этой задачей не справляются? Иными словами, что нужно сделать для того, чтобы увеличить

степень принятия отрицательной обратной связи?

По мнению Троупа и Нетера, люди ре­шают эту проблему с помощью определен­ного приема саморегуляции. А именно: в ситуациях ожидания отрицательной обратной связи в определенной сфере деятельности люди ишут положительную обратную связь в других сферах. Это сво­его рода «подслащивание пилюли»: если я ожидаю полезную, но неприятную горечь, я для начала проглочу что-нибудь сладень­кое — авось горечь будет не так заметна, а польза останется.

Естественно, что величина саморегуля­тивных усилий по поиску «подслащиваю­щей» положительной обратной связи за­висит от «горечи» ожидаемой отрицатель­ной обратной связи: чем более негативна ожидаемая отрицательная обратная связь, тем больше усилий затрачивается на поиск компенсирующей положительной обрат­ной связи.

Изложенные теоретические соображе­ния нашли свое подтверждение в серии экспериментов [Trope, Neter, 1994], Рас­смотрим в общих чертах особенности про­цедуры проведения этих экспериментов и их основные результаты. В одном из них проверялась гипотеза о том, что непосред­ственно предшествующие успех/неудача в нерелевантной (фоновой) задаче влияют на интерес по отношению к отрицатель­ной обратной связи, касающейся уровня исполнения и способностей в основной задаче. Испытуемые вначале получили задание на пространственную ориенти­ровку — фоновая задача. После ее выпол­нения части испытуемых сообщили, что их результаты были очень хорошими (поло­жительная обратная связь, успех), другая часть имела очень плохие оценки (отри­цательная обратная связь, неудача). Сле­дующее задание было основным — тест на социальную чувствительность (сензитив-ность). Всех испытуемых попросили отве­тить на вопрос, насколько они заинте­ресованы в получении информации об их слабых сторонах в плане социальной сен-зитивности (отрицательная обратная связь). Результаты показали, что испытуе­мые из группы с «подслащиванием», ко­торым сообщалось об успехе в фоновой

4. ПСИХИЧЕСКАЯ РЕГУЛЯЦИЯПОВЕДЕНИЯ

задаче, проявили большую заинтересо­ванность в получении отрицательной обратной связи, чем те участники экспе­римента, которые думали, что были неус­пешными в фоновой задаче. Итак, «под­слащивание» в форме переживания успеха в предыдущей задаче ведет к увеличению интереса, готовности воспринять отрица­тельную обратную связь об исполнении в последующей задаче.

В другом эксперименте проверялась гипотеза о том, что припоминание нега­тивного/позитивного опыта (положитель­ных или отрицательных событий прошлого) влияет на интерес по отношению к отри­цательной обратной связи. Процедура этого эксперимента отличалась от рассмотрен­ной выше только тем, что вместо теста на пространственную ориентировку в качестве фоновой задачи использовалась инструк­ция, согласно которой требовалось поду­мать, вспомнить и описать какие-нибудь позитивные, приятные (для одной группы испытуемых) или негативные, неприятные (для другой группы) события прошлого опыта. Результаты этого эксперимента также показали, что «подслащивание» уве­личивает интерес по отношению к отри­цательной обратной связи; испытуемые, которые вспоминали и описывали пози­тивные события оказались более заинте­ресованными в получении отрицательной обратной связи, чем те, кто вспоминал и описывал неприятные эпизоды своей жизни.

И наконец, в третьем эксперименте Троупа и Нетера проверялась гипотеза о том, что внимание, уделяемое информа­ции о прошлых успехах в фонолой задаче, зависит от степени негативности обратной связи: чем более негативна ожидаемая обратная связь, тем больше внимания к прошлым успехам. Всем испытуемым со­общалось, что они были успешны в фоно­вой задаче. После выполнения основного задания испытуемым говорили, что их результаты: или плохие, или средние, или выше среднего, или значительно выше среднего (отличные). Экспериментатор также сообщал испытуемым, что через некоторое время он ознакомит их с более детальной информацией о результатах

выполнения ими основной задачи. Перед тем как экспериментатор покидал поме­щение и оставлял испытуемых в ожидании, он предоставлял им подробную инфор­мацию по фоновой (успешной для всех) задаче. Кроме того, в комнате, где остава­лись испытуемые, имелись источники нейт­ральной информации, не связанной с вы­полненными заданиями: журналы, газеты. В период ожидания за испытуемыми ве­лось скрытое наблюдение и фиксировал­ся процент времени, потраченного каждым на ознакомление с информацией об успехе в фоновой задаче (это служило показате­лем внимания к данной информации). Результаты эксперимента показали, что чем более негативной была ожидаемая обратная связь об исполнении в основной задаче, тем больше времени (внимания) испытуемые уделяли знакомству с инфор­мацией об успехе в фоновой задаче. Так, например, испытуемые, которые думали, что они показали в целом плохой резуль­тат в основной задаче, читали дольше о своих успехах в фоновом задании, чем те, кто думал, что их результат был средним, выше среднего или отличным.

Таким образом, результаты описанного исследования в качестве возможного ре­шения дилеммы «высокая диагностичес­кая ценность — высокая эмоциональная цена отрицательной обратной связи» пред­лагают метод саморегуляции, который помогает увеличить восприимчивость, принятие отрицательной связи и заклю­чается в том, чтобы до получения отрица­тельной обратной связи в некоторой задаче сосредоточиться, сконцентрироваться на информации о положительных исходах, успехах в других сферах деятельности.

4,4.5. Заключение

В данной главе были коротко рассмот­рены основные элементы и механизмы процесса контроля и планирования пове­дения. Это относительно молодая и мало­изученная область психологии. В ней еще масса «белых пятен» и нерешенных про­блем. Однако перспективы дальнейших исследований выглядят вполне реально.

4.4. Контроль и планирование поведения

Эти перспективы касаются решения как фундаментальных вопросов, так и при­кладных.

В качестве таковых хотелось бы отме­тить следующие. Существует некоторое противоречие между исполнительной (результативной) и субъективной сторонами действия. Под субъективной стороной действия я в данном случае понимаю пе­реживание, или эмоциональное состояние субъекта. Это противоречие проявляется на этапе как целеполагания и формирова­ния намерений, так и завершения дейст­вия и получения обратной связи. Чем труд­нее (выше) цель, тем менее вероятно ее достижение, тем, по-видимому, большую напряженность испытывает человек, при­нимающий эту цель, но в то же время тем лучше результат и больше продуктивность действия. Если человек ориентирован на действие и его намерения сформированы, то действие продуктивно, результативно, но возникает, по-видимому, некоторое обеднение, выхолащивание внутренней жизни, своеобразная упертость, отключен-ность от прошлого. Отрицательная обрат­ная связь более эффективна в плане вли­яния на последующее исполнение, но она с неизбежностью вызывает ухудшение эмоционального состояния, что не иско­ренить никакими «подслащиваниями».

Почему между результативной сторо­ной действия и связанными с ним процес­сами переживания существует столь рази­тельное противоречие? Разве эмоциональ­ный ущерб как плата за результативность действия не приведет в конечном счете (со временем) к снижению продуктивности самого действия? Избегание действия, низкая его продуктивность в итоге долж­ны отрицательно сказаться на эмоцио­нальном состоянии. Значит, где-то должны быть мостики примирения действия и чувства, зоны обоюдной оптимизации внешних и внутренних показателей эф­фективности. На мой взгляд, зона поиска решения этой проблемы лежит в области исследования действия в динамике, в его временной развертке.

Возникает и ряд частных (но связан­ных с отмеченной выше) проблем. Как уберечь человека деятельного от опасных

предвзятостей и «когнитивной слепоты» (вспомним данные о подверженности иллюзиям и снижении восприимчивости к информации на стадии до-решения)? Не имеют ли приемы ориентирования на действие, техники повышения самоэффек­тивности и коррекции атрибутивного стиля некоторых отрицательных последст­вий, например, в плане влияния на стиль взаимоотношений с окружающими и эмо­циональное состояние? Не обедняет ли четкая постановка цели некоторые виды деятельности? Если да, то в каких случаях действительно эффективен прием поста­новки специфичных целей?

Будем надеяться, что ответы на эти и другие подобные вопросы принесут кон­кретные экспериментальные исследования обозримого будущего.

Список литературы

Анохин П.К. Избранные труды: Системные ме­ханизмы высшей нервной деятельности. М.: Наука, 1979.

Винер Н. Кибернетика или управление и связь в животном и машине. 2-е изд. М.: Сов. радио, 1968.

Козелецкий Ю. Психологическая теория реше­ний. М.: Прогресс, 1979.

Миллер Г.А., Галантер Е., Прибрам К.Х. Планы и структура поведения. М.: Прогресс, 1968.

Хекхаузен X. Мотивация и деятельность. М.: Педагогика, 1986.

Bandura A., Cervone D. Self-evaluative and self-efficacy mechanisms governing the motivational effects of goal systems//J. Pers. and Soc. Psycho!. 1983. V. 45, № 5. P. 1017-1028.

Bandura A., Schunk D.H. Cultivating compe­tence, self-efficacy, and intrinsic interest//J. Pers. and Soc. Psycho!. 1981. V. 41. P. 586-598.

Bandura A. Social-learning theory. N.Y.: General Learning Press, 1971.

Bandura A. Self-efficacy: Toward a unifying theo­ry of behavioral change//Psychol. Rev. 1977. V. 84.

Bandura A. Social foundation of thought and ac­tion: A social cognitive theory. Englewood Cliffs, N.J.: Prentice-Hall, 1986.

Feather N.T. (Ed.) Expectations and actions: Expectancy-value models in psychology. Hillsdale, N.J.: Erlbaum, 1981.

Hamner C.W., Harnett D.L. Goal setting, per­formance and satisfaction in an interdependent task// Organizational Behavior and Human Performance. 1974. V. 12. P. 217-230.

Heckhausen H. Motivation und Handeln. 2 Aufl. Gottingen; Toronto: Hogrefe, 1990.