Организация претензионной работы

Гостиница в силу различных причин не всегда в полной мере может удовлетворить запросы клиентов. Поэтому большое значе­ние имеет работа с жалобами и пожеланиями клиентов. Жалобы могут быть поданы как в устной, так и письменной форме. При устной жалобе следует поблагодарить клиента за высказанное не­довольство, извиниться перед ним за причиненные неудобства. Затем нужно принять меры для устранения имеющихся недостат­ков в обслуживании, если они имели место. Если время для устранения недостатков упущено, следует согласовать с клиентом другое решение проблемы, например снизить цену за оказанную услугу. В любом случае следует поинтересоваться у гостя, доволен ли он решением вопроса. При нескольких типовых жалобах следует обсудить, как избегать подобные ситуации в будущем, дополнить правила поведения персонала необходимыми требованиями.

Письменные жалобы клиентов рассматриваются в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» и разделом IV «Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг» Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

Исполнитель — туристская организация — несет ответственность:

за ненадлежащую информацию о туристском продукте, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации;

реализацию туристского продукта, содержащего в себе недо­статки, в том числе за нарушение требований к качеству и безо­пасности туристского продукта;

нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта;

причинение вреда жизни и здоровью потребителя, а также его имуществу вследствие недостатков туристского продукта.

При осуществлении поездки, организованной туристской фир­мой, претензия на действия гостиницы в письменной форме мо­жет быть подана в турфирму в течение 20 дней с даты окончания действия договора и подлежит рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий (Постановление Правительства РФ от 18.07.2007 г. № 452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта»).

Приложение 1 (с таблицами из текста)

Рис. 1.1. Виды нормативных актов

Таблица 1.1

Организационно-правовые виды организаций

Продолжение табл. 1.1

Продолжение табл. 1.1

Таблица 1.2

Виды некоммерческих организаций

Рис. 3.3. Форма документа «Правила внутреннего распорядка»

Рис. 3.4. Форма документа «Положение о структурном подразделении»

Рис. 3.5. Форма документа «Должностная инструкция»

Рис. 6.1. Структура службы приема и размещения

Рис. 6.2. Схема процесса бронирования

Рис. 6.7. Анкета

Рис. 6.8. Карта гостя

Рис. 6.9. Страница журнала о регистрации иностранных граждан

Рис. 6.10. Счет

Рис. 6.11. Кассовый отчет

Рис. 6.12. Квитанция на возврат денег

Рис. 6.13. Расчет оплаты за подготовку номеров (мест) и проживание по безналичному расчету

Рис. 6.14. Журнал регистрации проживающих на этаже

Рис. 6.16. Карта учета движения номерного фонда 112

Рис. 7.1. Схема комплектования тележки горничной

Гостиница _________________

АКТ №___от__________20___г.

о порче имущества гостиницы

В комнате №____, занимаемой гр.______________________________________

(Фамилия, и., о.)

обнаружено следующее:__________________________________________________________

____________________________________________________________________

Подписи работников гостиницы

С актом ознакомлен____________________________________________

(Подпись лица, виновного в ущербе)

Стоимость ущерба, нанесенного гостинице в сумме__________руб._____коп.,

с гр._____________________________________________________________

(Фамилия, и., о.)

Получил____________________________________________________________

(Фамилия, и., о.) (Подпись)

Негодная вещь уничтожена или передана виновнику порчи гр ________

___________________________________________________________________

Получил_____________________

(Подпись)

Рис. 7.2. Акт о порче имущества гостиницы

Рис. 7.3. Отчет горничной о занятости номеров

Рис. 10.1. Анкета для гостей