Обратная связь
|
Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к некоторым должностям работников гостиниц (Утверждены до 31.01.2005 г.)
Служба приема и размещения
Номер квалификационных требований — 4.3.
Направление деятельности — работа в службе приема и размещения гостиницы: встреча и регистрация клиентов, расселение, расчет при выезде, выполнение иных административных обязанностей, связанных с деятельностью службы. Наименование должностей:
первый квалификационный разряд:
ассистент менеджера по обслуживанию, регистратор, телефонист, швейцар, стажер, носильщик; второй квалификационный разряд:
менеджеры службы и по обслуживанию клиентов, администратор, консьерж, портье. Требуемый уровень образования среднее: специальное, начальное профессиональное, профессиональные курсы, дипломированный специалист, бакалавр.
Профессиональные требования приведены в табл. П.7.1.
Таблица П.7.1
Профессиональные требования
| Должностные обязанности
| Основные необходимые навыки
| Необходимые знания
| | 1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры)
| Умение контактировать с клиентами по тематике своей службы на языке клиента. Встреча клиентов, регистрация. Предоставление устной и письменной информации о размещении и продаже номеров, ответы на вопросы клиентов и др. Культура межличностного общения
| Основы грамматики, лексики и фонетики родного языка. Словарный запас иностранного языка по тематике службы приема и размещения. Знание аббревиатур, принятых в международном турбизнесе (гостиничном хозяйстве). Правила коммерческой корреспонденции
| | 2. Подготовка и организация работы
| Организация рабочего места. Соблюдение этикета. Подбор справочных и рабочих материалов. Проверка офисного оборудования (компьютеров, принтеров, факсимильных аппаратов, копировальных машин, те-
| Основы охраны здоровья, гигиены и санитарии, ведения гостиничного хозяйства. Протокол и этикет. Правила приема и регистрации. Организация и расположение службы приема и размещения. Процедуры раз-
|
Продолжение табл. П. 7.1
| Должностные обязанности
| Основные необходимые навыки
| Необходимые знания
| |
| лефонов и др.). Авторизация кредитных карт. Использование машинок для пластиковых карт-ключей. Работа с информационными материалами, прейскурантами и др. Управление оборудованием в холле: освещение, вентиляция, микроклимат, музыка, рекламные ролики и др. Стандарты и процедуры составления списков прибытий, отъезда, бронирования, свободных номеров. Деловой стиль и опрятность
| мещения клиентов. Правила пользования оргтехникой. Основы научной организации труда, техники безопасности
| | 3. Забота о клиентах
| Соблюдение стандартов обслуживания: приветствие, регистрация, ответы на вопросы, работа с особыми пожеланиями, прощание. Быстрота и стиль обслуживания. Соблюдение этикета
| Теория межличностного общения. Методы продаж. Оценка клиентуры. Знание региональной и местной специфики. Потребности и ожидания клиента. Протокол и этикет
| | 4. Применение современных средств коммуникации (телефона, факса, ксерокса, персонального компьютера и др.)
| Ведение телефонных переговоров (входящие и исходящие звонки, их переадресация, режим ожидания, прием и отправка телефонограмм). Использование телефонных и иных справочников. Точность приема и передачи информации, проверка ее получения адресатом. Базовые технологии ухода за оргтехникой. Определение типа факсимильных, телефонных аппаратов и телексов. Бронирование по телефону, телексу и факсу
| Правила пользования оргтехникой и ухода за ней. Работа на персональном компьютере. Основы охраны здоровья и гигиены. Функционирование информационных систем
|
Продолжение табл. П. 7.1
| Должностные обязанности
| Основные необходимые навыки
| Необходимые знания
| | 5. Встречай приветствие клиентов в гостинице
| Культура межличностного общения. Правила встречи клиентов, в том числе особо важных, предоставление необходимой информации, оказание услуг (заказ обеда и др.)
| Теория межличностного общения. Протокол и этикет. Оценка и характеристика клиентуры
| | 6. Регистрация и размещение клиентов
| Соблюдение этикета. Работа с ключами и ячейками комнат, документацией, паспортами, визами. Процедуры индивидуальной и групповой регистрации. Порядок продажи номеров клиентам без предварительного резервирования (бронирования)
| Процедуры приема, регистрации и размещения гостей. Обязанности носильщика. Юридические аспекты регистрации, паспортного и визового контроля
| | 7. Извлечение информации из файловой компьютерной системы
| Процедура ведения файлов корреспонденции и файлов клиентов. Учет извлекаемой информации. Владение компьютером
| Принципы организации файловой системы, хранения и извлечения информации
| | 8. Выдача ключей от номеров и контроль за ними
| Процедуры и порядок работы с ключами: выдача, получение и хранение, учет ключей. Контроль за универсальным ключом (мастер-ключ)
| Системы и меры безопасности. Типы и системы ключей
| | 9.Сопровождение клиентов к их номерам
| Порядок и процедуры сопровождения клиентов. Соблюдение этикета. Работа с носильщиками и службой содержания гостиничных помещений
| Потребности и ожидания клиентов. Протокол и этикет. Стандарты качества номеров. Расположение и использование оборудования в каждом номере. Функционально-планировочная организация гостиницы
| | 10. Ответы на вопросы клиентов
| Культура межличностного общения. Соблюдение
| Теория межличностного общения. Нормативная
|
Продолжение табл. П. 7.1
| Должностные обязанности
| Основные необходимые навыки
| Необходимые знания
| |
| этикета. Выполнение просьб клиентов. Принятие решений
| правовая база в туризме. Потребности и ожидания клиентов. Протокол и этикет
| | 11. Работа с почтой и сообщениями
| Процедура обработки входящей и исходящей корреспонденции, ее сортировка и распределение, уведомление гостей о почте в их адрес. Продажа сопутствующих товаров
| Процедуры приема, регистрации, размещения. Региональная, национальная и местная специфика обслуживания
| | 12. Передача информации для клиентов
| Культура межличностного общения. Использование для передачи информации микрофонов и доски объявлений
| Теория межличностного общения. Основы грамматики, лексики и фонетики родного языка. Словарный запас иностранного языка по тематике туриндустрии
| | 13.Организация хранения ценностей клиента
| Процедуры и стандарты использования депозитарных ячеек, общего сейфа, гостевых карт, систем ключей, ящиков (конвертов)
| Безопасность и система сейфового хранения. Типы депозитарных ячеек
| | 14. Работа с жалобами клиентов
| Культура межличностного общения. Соблюдение этикета. Стандарты и методы работы с жалобами: как выслушать, зафиксировать жалобу, понять точку зрения клиента и его потребности. Процедуры принятия мер по жалобам
| Теория межличностного общения. Протокол и этикет
| | 15. Оказание первой помощи и действия в экстремальных ситуациях
| Быстрые и четкие действия в экстремальной ситуации. Использование огнетушителя. Оповещение о чрезвычайной ситуации. Вызов врача, скорой помощи, милиции и
| Основы оказания первой помощи. Правила действий в чрезвычайных ситуациях. Телефоны вызова служб экстренной помощи. Основы охраны здоровья и гигиены.
|
Окончание табл. П. 7.1
| Должностные обязанности
| Основные необходимые навыки
| Необходимые знания
| |
| др. Действия при несчастных случаях, травмах, сердечном приступе и др.
| Пользование аптечкой. Действия при несчастных случаях
| | 16. Расчет клиентов при выезде
| Соблюдение этикета. Использование кассового оборудования. Стандарты подготовки счета и принятия оплаты. Порядок и процедуры регистрации выезда, уведомление о нем кассира, служб содержания гостиничных помещений, номерного фонда, носильщика, швейцара. Работа с клиентами, не оплатившими свое проживание
| Теория межличностного общения. Протокол и этикет. Системы и процедуры расчета при выезде
| | 17.Организация отъезда и проводы клиентов
| Работа с багажом, организация транспорта, признательность за выбор гостиницы, прощание с клиентом. Работа с карточками отзывов о пребывании в гостинице
| Теория межличностного общения. Протокол и этикет. Организация отъезда и проводов клиентов
| | 18. Соблюдение техники
безопасности на рабочем месте
| Технология безопасности на рабочем месте. Организация системы охраны
| Функционально-планировочная организация и материальная база гостиницы. Системы и процедуры безопасности и охраны. Устройство охранной сигнализации
| | 19. Передача дел при окончании смены
| Регистрация незавершенной работы, особых пожеланий гостей, ожидаемых поздних прибытий и выездов. Передача срочных и важных сообщений. Фиксация происшествий. Передача смены и наведение порядка на рабочем месте
| Организация работы службы приема, регистрации и размещения гостей. Системы и процедуры безопасности, контроль охранной сигнализации. Техника и меры безопасности
|
Номер квалификационных требований —4.3.
Направление деятельности работников: руководство службой приема и размещения гостиницы: контроль встречи и регистрации клиентов, расселение, а также выполнение административных обязанностей, связанных с деятельностью службы.
Наименование должностей — третий квалификационный разряд: начальник службы приема и расселения, менеджер, старший смены, старший регистратор, старший администратор.
Требуемый уровень образования: дипломированный специалист, бакалавр, среднее специальное.
Профессиональные требования приведены в табл. П.7.2.
Таблица П.7.2
Профессиональные требования
| Должностные обязанности
| Основные необходимые навыки
| Необходимые знания
| | 1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры)
| Владение иностранным языком основной клиентуры, технологиями деловой переписки и переговоров с клиентами. Культура межличностного общения. Контакты с гостями и партнерами по всем вопросам своей службы
| Словарный запас иностранного языка по тематике службы. Аббревиатуры, принятые в международной туристской индустрии. Теория межличностного общения
| | 2. Подготовка и организация работы
| Контроль рабочих мест подчиненных, их навыков в использовании телефона, телекса, факса, электронной почты и другого офисного оборудования. Проверка наличия канцтоваров, бланков, форм, информационно-рекламных брошюр, проспектов, прейскурантов и др. Управление оборудованием в холле: освещение, вентиляция, температурный режим, музыка и др. Организация быстрого и четкого исполнения обязанностей подчиненными. Контроль за соблюдением делового стиля и опрятности подчиненными
| Охрана труда, техника безопасности и соблюдение гигиены. Протокол и этикет. Планирование организации работы службы. Хозяйственные службы и их размещение. Основы научной организации труда. ТК РФ. Правила пожарной безопасности
|
Продолжение табл. П. 7.2
| Должностные обязанности
| Основные необходимые навыки
| Необходимые знания
| | 3. Забота о клиентах
| Методика проведения инструктажа персонала. Его контроль при встрече и обслуживании гостей. Соблюдение протокола и этикета
| Теория межличностного общения. Потребности и ожидания клиентов. Протокол и этикет. Методы контроля качества обслуживания
| | 4. Контроль организации встречи клиентов
| Культура межличностного общения. Соблюдение подчиненными правил этикета. Процедуры приветствия особо важных персон. Обеспечение гостей информацией, учет их пожеланий и замечаний. Контроль проведения предоплаты
| Теория межличностного общения. Психология и методы продаж. Основы научной организации труда. Протокол и этикет
| | 5. Контроль регистрации и размещения клиентов
| Особенности работы с информационной базой по номерному фонду или с ее компьютерной версией. Техника владения операциями по ведению документации, работе с паспортами и визами и т.п. Контроль процедуры регистрации клиентов (индивидуальных, туристских, групп, особо важных персон, лиц, прибывших без предварительного бронирования, с особыми пожеланиями). Профилактика конфликтных ситуаций
| Теория межличностного общения. Методы продвижения гостиничного продукта и продаж. Основы научной организации труда. Протокол и этикет. Виды гостиничного рынка. Правовые аспекты и правила регистрации клиентов, работы с паспортами, визами. ТК РФ
| | 6. Поддержка и ведение информационной базы данных
| Контроль точности ведения компьютерных файлов информации о клиентах (сохранность данных в файлах и соблюдение технологии извлечения информации). Владение персональным компьютером
| Гостиничный маркетинг. Принципы ведения компьютерной файловой системы, хранения и поиска информации. Текстовые редакторы и электронные таблицы на персональном компьютере
| | 7.Информирование клиентов и
| Организация и контроль работы персонала по
| Основы работы службы. Функционирование дру-
|
Продолжение табл. П. 7.2
| Должностные обязанности
| Основные необходимые навыки
| Необходимые знания
| | ответы на их вопросы
| срочным запросам клиентов. Обеспечение необходимого уровня связей с коллегами и руководством. Контроль эффективности принятых мер. Культура межличностного общения
| гих гостиничных служб, перечень услуг, предоставляемых гостиницей. Правовая нормативная база в туристской индустрии. Психология продаж. Теория межличностного общения
| | 8. Контроль организации хранения ценностей
| Техника использования депозитарных ячеек, отработка процедур заполнения гостевых карт, пользования различными системами ключей. Контроль использования общего сейфа, работы с заявлениями о потерянных вещах
| Система безопасности и сейфовое хранение. Типы депозитарных ячеек. Основы конфликтологии. Правила пожарной безопасности
| | 9. Работа с жалобами клиентов
| Техника принятия жалоб и методика работы с ними. Соблюдение протокола и этикета. Учет и анализ жалоб клиентов. Владение методами профилактики конфликтных ситуаций
| Теория межличностного общения. Основы психологии. Протокол и этикет. Методика работы с жалобами клиентов. Основы конфликтологии
| | 10. Оказание первой помощи и действия в чрезвычайной ситуации
| Самоконтроль в сложной ситуации, оказание организация первой помощи и действий службы в экстремальной ситуации. Соблюдение временных нормативов и процедур действий при сообщении в необходимые инстанции о чрезвычайной ситуации, составлении необходимой отчетности. Вызов врача, скорой помощи, пожарной команды. Самостоятельное принятие мер на месте происшествия. Организация действий при не-
| Охрана труда и техника безопасности. Основы физиологии и фармакологии. Аптечка первой помощи, ее оснащение и хранение. Характеристики несчастных случаев, травм и оказание первой помощи. Действия в случае пожара, задымления. Меры по тушению огня, эвакуации людей. Правила пожарной безопасности
|
Продолжение табл. П. 7.2
| Должностные обязанности
| Основные необходимые навыки
| Необходимые знания
| |
| счастных случаях и травмах, сердечном приступе, инсульте, шоке, большой потере крови
|
| | 11. Подготовка счетов, организация отъезда и проводов клиентов
| Контроль подготовки и организации расчета, принятия платежей от клиентов по счетам. Специфика при расчете наличными, подтверждение кредитной карты. Соблюдение порядка и процедуры регистрации выезда, контроль возврата ключей на стойку, получение компетентной информации о проживающем (пользование дополнительными услугами). Взаимодействие с кассиром, службой номерного фонда, отделом забытых вещей. Оформление разрешения на вынос багажа, контроль наличия и правильного оформления карточек с адресацией багажа. Меры, принимаемые к выехавшим без оплаты проживания
| Правила и порядок оплаты, процедуры расчета при выезде гостей. Основы научной организации труда. Технология передачи брони другим гостиницам. Методы продаж. Теория межличностного общения. Протокол и этикет
| | 12. Контроль за выездом клиентов
| Взаимодействие с организацией транспортных услуг, получение устных отзывов клиента о качестве обслуживания и комфортности проживания, предложение будущих услуг. Контроль работы с карточками отзывов клиентов
| Технология организации выезда гостей. Техника и меры безопасности. Взаимодействие с другими гостиницами по вопросам передачи брони и др. Гостиничный маркетинг
| | 13. Контроль соблюдения мер и техники безопасности на рабочем месте
| Проверка соблюдения персоналом мер безопасности при работе с инвентарем, стационарным оборудованием, сейфа-
| Типы оборудования и планировки помещений службы приема и размещения. Системы охранной сигнализации и пра-
|
Продолжение табл. П.7.2
| Должностные обязанности
| Основные необходимые навыки
| Необходимые знания
| |
| ми, хранилищами
| вила работы с ними. Техника и меры безопасности
| | 14. Контроль процедуры передачи дел при окончании смены
| Проверка ведения записей о незавершенной работе, ожидаемых поздних заселениях и отъездах. Контроль передачи срочных, важных сообщений, записей происшествий, передачи дежурства в конце смены. Приведение в порядок рабочего места (проверка оборудования и материалов)
| Формы документации, принятые в службе приема и размещения. Системы охранной сигнализации и правила работы с ними. Техника и меры безопасности, правила пожарной безопасности
| | 15.Планирование материально-технического обеспечения подразделений службы
| Владение методикой определения и анализа потребностей в ресурсах. Техника бизнес-планирования. Овладение методами оптимизации работы службы
| Основы теории менеджмента планирования. Управление рабочим временем. Составление графиков работы
| | 16. Выявление и анализ проблем в работе службы
| Техника определения и анализа проблем, прогнозирование последствий принимаемых решений. Выявление причин возникновения проблем. Контроль за реализацией принятых решений и профилактических мер
| Основы производственного менеджмента и планирования. Методика решения проблем. Основы конфликтологии и межличностного общения
| | 17. Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу службы
| Анализ основных факторов, влияющих на работу службы. Организация профессионального обучения персонала. Их знакомство с инновационными технологиями в гостиничном бизнесе
| Инновационный менеджмент. Методика решения проблем. Основы планирования
| | 18. Инструктаж работников
| Последовательность и методика проведения инструктажа. Доведение принятых решений до подчиненных, контроль их исполнения. Создание системы мотивации и дис-
| Основы производственного менеджмента. Теория межличностного общения. Основы конфликтологии. Научная организация труда. ТК РФ. Теория
|
Продолжение табл. П. 7.2
| Должностные обязанности
| Основные необходимые навыки
| Необходимые знания
| |
| циплинарной ответственности работников. Работа с жалобами и предложениями персонала
| межличностного общения
| | 19. Помощь работникам в разрешении проблем, возникающих в ходе работы
| Анализ и классификациям возникающих проблем Принятие мер по устранению причин, повлекших возникновение проблем. Профилактические меры. Соблюдение эти кета и культуры межличностных отношений
| Основы конфликтологии, научной организации труда. ТК РФ. Основы производственного менеджмента
| | 20. Распределение обязанностей и определение степени ответственности подчиненных
| Техника планирования и организации работы, стандартов ее качества. Владение методами эффективного распределения обязанностей подчиненных и степени их ответственности. Анализ результатов деятельности персонала. Культура межличностного общения
| Основы производственного менеджмента. Стратегическое и оперативное планирование. ТК РФ. Практика и психология межличностного общения
| | 21. Мотивация работников
| Создание системы мотивации и дисциплинарной ответственности персонала. Анализ эффективности системы стимулирования и ее совершенствование
| Теория мотивации и иерархии ценностей с учетом психологических особенностей, традиций, менталитета персонала. Методика оценки его деятельности
| | 22. Управление конфликтными ситуациями
| Владение методами стратегического и тактического управления конфликтами. Техника увольнения, подавления или разрешения конфликта. Анализ причин его возникновения. Владение методами профилактики конфликтных ситуаций. Культура межличностного общения
| Основы конфликтологии малой группы. Теория межличностного общения. Основы психологии
|
Окончание табл. П. 7.2
| Должностные обязанности
| Основные необходимые навыки
| Необходимые знания
| | 23. Управление рабочим временем, его планирование
| Техника планирования и рабочего дня и времени, необходимого для решения конкретных задач в условиях пиковой или неравномерной нагрузки. Расчет расхода времени, планирование его затрат и более эффективного использования. Оценка результатов работы
| Основы планирования и научной организации труда. Правила внутреннего распорядка. Функционирование служб и выявление резервов времени. ТК РФ
| | 24. Организация и проведение деловых переговоров
| Культура межличностного общения. Планирование деловой встречи: организация и проведение, получение обратной связи
| Тебрия межличностного общения. Основы маркетинга. Основы психологии. Протокол и этикет
| Служба номерного (гостиничного) фонда
Номер квалификационных требований — 4.2.
Направление деятельности работников — работа в номерном (гостиничном) фонде или в соответствующей службе аналогичного предприятия, уборка помещений общего пользования.
Наименование должностей:
Первый квалификационный разряд: горничная, уборщик служебных и общих помещений, сотрудник прачечной, химчистки, кастелянша.
Второй квалификационный разряд: старшая горничная, ответственный за помещения общего пользования, менеджер прачечной, портной.
Требуемый уровень образования: среднее специальное, начальное профессиональное.
Профессиональные требования приведены в табл. П.7.3.
Таблица П.7.3
Профессиональные требования
| Должностные обязанности
| Основные необходимые навыки
| Необходимые знания
| | 1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры)
| Владение иностранным языком. Общение с клиентами, включая телефонные переговоры, владение техникой беседы. Соблюдение протокола и этикета. Предоставление информации,
| Основы грамматики, лексики, фонетики родного языка. Словарный запас иностранного языка по туристской тематике. Оформление коммерческой корреспонденции, владение ее
|
Продолжение табл. П. 7.3
| Должностные обязанности
| Основные необходимые навыки
| Необходимые знания
| |
| ответы на вопросы. Культура межличностного общения
| терминологией. Теория межличностного общения
| | 2. Подготовка и организация уборки помещений
| Подбор и комплектация средств для уборки, белья, предметов личной гигиены, оборудования и других предметов, предоставляемых клиентам. Комплектация и использование уборочной тележки. Подбор и подготовка моющих средств, инвентаря и оборудования. Техника пользования оперативной информацией о заполняемости гостиницы
| Организация работы гостиницы и ее служб. Оборудование и материалы, применяемые в работе службы номерного фонда. Виды белья. Основы охраны здоровья и гигиены. Техника безопасности и охрана труда
| | 3. Забота о клиентах
| Культура межличностного общения. Владение методикой и процедурой обслуживания клиентов. Контроль качества подготовки номера. Соблюдение протокола и этикета
| Теория межличностного общения. Основы гостиничного маркетинга. Учет потребностей и ожиданий клиентов. Протокол и этикет
| | 4. Приемка номера
| Владение технологией использования моющих средств, инвентаря и оборудования. Инвентаризация белья. Контроль и подготовка возобновляемых материалов и белья для клиентов, их раскладка. Технология приемки номера, актирование утерянной собственности клиентов. Последовательность проверки рабочего состояния бытовых приборов и оборудования номера. Техника выноса мусора. Соблюдение стандартов
| Методы и технологии уборки. Основы охраны труда и техники безопасности. Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств, возобновляемых материалов для клиентов. Характеристики оборудования для уборки. Планировка здания, расположение номеров, оборудования и мебели. Основы теории межличностного общения, психологии и конфликтологии. Правила соблюдения пожарной безопасности
|
Продолжение табл. П. 7.3
| Должностные обязанности
| Основные необходимые навыки
| Необходимые знания
| |
| заправки постелей, хранения чистого и грязного белья. Владение технологией повседневной уборки, использования специального оборудования. Соблюдение стандартов качества обслуживания
|
| | 5. Уборка ванных комнат
| Владение технологией повседневной уборки, соблюдение стандартов качества. Проверка наличия имущества клиентов, актирование утерянных вещей. Техника подготовки возобновляемых материалов и белья для клиентов. Культура межличностного общения
| Методы и технологии уборки. Основы охраны труда и техники безопасности. Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств, возобновляемых материалов для клиентов. Оборудование ванной комнаты. Основы теории межличностного общения
| | 6. Уборка заселенных номеров
| Владение технологией и последовательностью уборки заселенных и освободившихся номеров. Приведение в порядок вещей клиентов, уборки постелей. Соблюдение стандартов качества обслуживания номеров. Действия в ситуации, когда гость возвращается в номер в процессе уборки
| Методы и технологии уборки. Основы охраны труда и техники безопасности. Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств, возобновляемых материалов для клиентов. Планировка здания гостиницы, расположение номеров, оборудования и мебели. Правила соблюдения пожарной безопасности
| | 7. Уборка свободных номеров
| Владение технологией уборки. Соблюдение стандартов качества обслуживания
| Методы и технологии уборки. Ассортимент применяемых средств и оборудования, возобновляемых материалов. Правила соблюдения пожарной безопасности
| | 8. Подготовка номера ко сну клиента
| Техника комплектования тележки горничной, выбора моющих средств.
| То же, что и ранее
|
Продолжение табл. П. 7.3
|
|
| Продолжение табл. П. 7.3
| | Должностные обязанности
| Основные необходимые навыки
| Необходимые знания
| |
| Приведение в порядок вещей клиентов, подготовка постели. Регулировка и настройка приборов и оборудования номера
|
| | 9. Проведение
замены номеров
| Владение технологией замены номеров. Уведомление о замене номера, оформление и ведение отчетности. Организация перемещения личных вещей клиента. Взаимодействие с руководителем службы номерного фонда, службой приема и размещения
| То же, что и ранее
| | 10. Стирка
и чистка одежды
клиентов
| Составление списка вещей для стирки и сухой чистки, подготовка мешков, оборудования и материалов для чистки обуви. Техника подготовки к стирке и сухой химчистке: сбор, отсылка, возвращение, оказание других услуг
| То же, что и ранее
| | 11. Уборка служебных и общих помещений
| Техника и технология применения чистящего оборудования и моющих средств. Уход за растениями и цветами. Обеспечение качества уборки, чистоты и гигиены общественных помещений. Особенности повседневной и нестандартной уборки. Соблюдение мер безопасности и предотвращения потенциальных опасностей (мокрые полы, работа электроприборов без присмотра и др.)
| То же, что и ранее
|
Продолжение табл. П. 7.4
| Должностные обязанности
| Основные необходимые навыки
| Необходимые знания
| |
| стью работ, соблюдением мер и техники безопасности. Порядок проверки номеров и ванных комнат, рабочего состояния бытовых приборов и оборудования. Контроль за утилизацией мусора, проведением повседневной уборки, обеспечением номеров возобновляемыми материалами
| новляемых материалов для клиентов. Применяемое оборудование, приборы и материалы. Структура службы номерного фонда, расположение и оснащение номеров. Основы научной организации охраны труда, техники безопасности
| | 5. Подготовка номеров ко сну клиентов
| Контроль за процедурами и последовательностью выполнения работ персоналом в номерах. Организация взаимодействия со службами приема и размещение и оповещения о номерах, готовых к заселению и обслуживанию
| То же, что и ранее
| | 6. Организация замены номеров
| Взаимодействие со службой приема и размещения и уведомления о замене номеров. Контроль за процедурой замены номеров и перемещением личных вещей клиентов
| То же, что и ранее
| | 7. Стирка и чистка одежды клиентов
| Организация работы с вещами клиентов, подготовленными к стирке или чистке. Контроль за соблюдением стандартов приемки вещей в прачечную и чистку (сверка списков прачечной и химчистки, пересчет одежды и др.). Организация и контроль за процедурами стирки и химчистки. Культура межличностного общения
| Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств. Виды и способы обработки одежды (чистки, стирки) в зависимости от материалов, применяемых при ее изготовлении. Охрана труда и техника безопасности
|
Продолжение табл. П.7.4
| Должностные обязанности
| Основные необходимые навыки
| Необходимые знания
| | 8. Уборка служебных и общих помещений
| Контроль за процедурами, последовательностью и качеством выполнения работ. Организация повседневной и нестандартной уборки. Контроль за соблюдением мер безопасности и особенностями сухой и влажной уборки. Проверка состояния электроприборов, инвентаря, оборудования и инструментов
| То же, что и ранее
| | 9. Организация дезинсекции
| Меры борьбы с насекомыми-вредителями. Выбор средств и материалов. Контроль за соблюдением стандартов чистоты и гигиены. Организация мероприятий по борьбе и уничтожению вредителей
| Типы насекомых-вредителей, вред, наносимый ими. Признаки их появления. Характеристики химических веществ и инсектицидов, методы их применения. Соблюдение мер безопасности и охраны труда
| | 10.Планирование нестандартных процедур уборки
| Контроль за процедурами и последовательностью выполнения отдельных операций нестандартной уборки. Обеспечение качественного результата. Культура межличностного общения. Соблюдение протокола и этикета
| Основы охраны здоровья и гигиены. Методы и процедуры нестандартной уборки. Ассортимент и характеристики чистящих и моющих средств. Виды применяемого оборудования, инвентаря и материалов. Охрана труда и техника безопасности
| | 11. Оказание первой помощи и действия в чрезвычайной ситуации
| Организация действий в чрезвычайной ситуации. Техника применения огнетушителей. Самостоятельное принятие мер на месте происшествия. Сроки и процедуры действий при оповещении необходимых инстанций о чрезвычайной ситуации. Вызов врача, скорой помощи, милиции,
| Основы физиологии и фармакологии, оказания первой помощи. Правила действий в чрезвычайных ситуациях. Методы первой помощи в различных ситуациях: искусственное дыхание, массаж грудной клетки и др. Пользование аптечкой. Действия при пожаре, задымлении, в других случаях.
|
Продолжение табл. П.7.4
| Должностные обязанности
| Основные необходимые навыки
| Необходимые знания
| |
| пожарной команды. Организация действий при несчастных случаях, травмах, сердечном приступе, инсульте, шоке, большой потере крови и др. Оказание первой помощи. Эвакуация
| Правила пожарной безопасности
| | 12. Работа с жалобами клиентов
| Культура межличностного общения. Порядок принятия мер по жалобам клиентов, техника их учета и анализа. Владение методами профилактики конфликтных ситуаций. Соблюдение протокола и этикета
| Теория межличностного общения. Потребности и ожидания клиентов. Основы психологии и конфликтологии. Протокол и этикет. Методы работы с жалобами клиентов
| | 13. Соблюдением техники безопасности на рабочих местах
| Контроль за соблюдением мер безопасности, эксплуатацией охранных систем, сигнализации
| Типы оборудования, структура и планировка гостиничного фонда. Системы охранной сигнализации и правила работы с ними. Охрана труда и техника безопасности. ТК РФ
| | 14. Передача дел по окончании смены
| Контроль за ведением записей о незавершенной работе, ожидаемых поздних заселениях и отъездах, соблюдением стандартов и порядка передачи срочных, важных сообщений, их фиксация. Контроль порядка на рабочих местах и передача смены (проверка оборудования и материалов)
| Типы оборудования и структура службы номерного фонда. Системы охранной сигнализации и правила работы с ними. Охрана труда и техника безопасности. Теория межличностного общения
| | 15. Планирование потребностей подразделения
| Определение потребностей в материально-техническом обеспечении. Планирование расходов материалов и средств. Оптимизация работы подразделения
| Основы теории менеджмента и планирования. Составление графиков работы. Управление рабочим временем. Принципы научной организации труда. ТК РФ
|
Продолжение табл. П.7.4
|
|