К решению проблем управления

В настоящее время известен достаточно широкий спектр под­ходов, которые внесли существенный вклад в развитие теории и практи­ки управления. Таможенный менеджмент в полном объеме опирается на принятую методологию, вариативно используя ее в зависимости от осо­бенностей таможенной системы и характера решаемых проблем.

В научной литературе принято выделение ранних школ в управлении и соответствующих им подходов к решению проблем управления. Суть под­ходов достаточно полно раскрывается в названиях самих школ. Это школы научного управления, административного управления, человеческих отно­шений и науки о поведении, а также количественных методов управления[26].

Можно сказать, что зарождение и развитие управленческой мысли может быть описано как взаимопереплетение трех философий: класси­ческой философии (школы научного и административного управления), философии человеческих отношений (школа человеческих отношений

и науки о поведении) и естественно-научной философии (математическая школа). В то или иное время преобладало определенное мировоззрение. Эволюция управленческой мысли доказала, что все они взаимосвязаны и необходимы.

В последние годы все более широкий практический интерес вызывают процессный, системный, ситуационный и активно развивающийся в на­стоящее время целостно-эволюционный (когнитивный) подходы.

Процессный подход рассматривает деятельность таможенных орга­нов как непрерывную серию взаимосвязанных управленческих функций и технологических функций - бизнес-процессов.

Системный подход характеризует таможенную систему как совокуп­ность взаимозависимых элементов, таких как люди, структура, задачи и технология деятельности, которые ориентированы на достижение раз­личных целей в условиях меняющейся внешней среды.

Ситуационный подход концентрируется на том, что выбор управлен­ческого решения определяется ситуацией. Поскольку существует большое количество факторов, влияющих на таможенную систему, то нет единого «лучшего» способа управлять организацией. Самым эффективным в конк­ретной ситуации является метод, который более всего соответствует ей.

Целостно-эволюционный, или когнитивный подход — это подход к фор­мированию, накоплению и использованию знаний об эволюции ее целост­ности в условиях изменений.

Процессный подход

Эта концепция, означающая крупный поворот в управленчес­кой мысли, широко применяется в настоящее время. Просматриваются два этапа развития подхода.

Процессный подход был впервые предложен приверженцами школы административного управления, которые пытались описать функции ад­министратора-менеджера. Функциональное описание по-прежнему тра­диционно и широко распространено. Оно хорошо гармонирует с иерархи­ческой структурой организации.

На втором этапе подход был применен к организации в целом. Здесь ключевой термин - бизнес-процесс организации[27]. В таком представлении

таможенная система - это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих процессов в работе таможенных органов и их деятельность в целом.

Новый контекст процессного подхода более продуктивен, чем функциональный, с точки зрения борьбы за конкурентоспособность в условиях динамичного рынка. Он обеспечивает инструментальное решение проблем непрерывного повышения качества всех аспектов деятельности организации.

Процессный подход существенно меняет логику организации и меха­низм управления. Если, например, применительно к таможенной системе функции можно представить как некие «полосы», которые «разрезают» ее сверху донизу, то процессы «разрезают» таможенную систему попе­рек, пересекая границы функциональных подразделений. Такой подход обеспечивает разрушение барьеров между подразделениями. Управление процессами освобождает высшее руководство от рутины оперативного управления, позволяя ему сосредоточиться на стратегических вопросах. Это несомненный плюс процессного подхода.

«Пересекающие» организацию процессы обычно называют бизнес-процессами. Это название связано с тем, что, как правило, такие про­цессы направлены на удовлетворение внешних клиентов, потребителей организации (для таможенных органов - участников ВЭД). Отношения с ними - это и есть бизнес. В то же время любой организации практи­чески не обойтись без поддерживающих процессов, таких, например, как ремонт отказавшего оборудования или обучение персонала. И, конечно, таможенная система нуждается и в процессах управления.

При таком подходе таможенная система рассматривается не как сово­купность отделов, а как совокупность бизнес-процессов. При этом:

· каждый процесс имеет потребителя, и сосредоточение на каждом процессе способствует лучшему удовлетворению потребителей;

· создание ценности по отношению к конечной продукции сосредото­чено в процессах;

· определение границ любого процесса, а также поставщиков и потре­бителей позволяет обеспечить лучшее взаимодействие и понимание тре­бований, которые следует удовлетворить;

· при управлении целостным процессом, который проходит сквозь множество отделов, а не отдельными отделами, снижается риск субопти­мизации;

· при назначении владельцев процессов, ответственных за процесс, удается избежать распределения ответственности по фрагментам;

· управление процессами позволяет создать лучшие основания для контроля времени выполнения работ и ресурсов.

Каждый отдельный процесс имеет поставщика и потребителя, как это показано на рис. 25. Модель «поставщик - процесс - потребитель» - цен­тральная для понимания процессного подхода.

Понятие «бизнес-процесс» содержит два элемента: бизнес и процесс. В первую очередь рассмотрим процесс. Вот одно из базовых определений процесса.

Процесс - это некоторая логическая последовательность связанных действий, преобразующих вход в результаты или в выход.

Теперь к слову процесс нужно добавить слово бизнес, чтобы отличить бизнес-процесс от других процессов, идущих в компании.

Бизнес-процесс - это цепь логически связанных, повторяющихся дей­ствий, в результате которых используются ресурсы организации для пре­доставления услуг или создания материальной продукции, удовлетворяю­щих внутренних или внешних потребителей.

Опираясь на это определение, можно все действия внутри таможенной системы рассматривать либо как бизнес-процесс, либо как его часть.

Системный подход

Фундаментальным открытием, лежащим в основе всей науки об управлении, является представление организации как системы высочайше­го порядка сложности, системы, компонентами которой являются люди.

Система - это множество элементов, находящихся в отношениях и связях друг с другом, образующих определенную целостность, единство. При этом целостность как характеристика системы проявляется в возникновении но­вых интегративных качеств, не присущих образующим ее элементам.

Основные термины и понятия, характеризующие систему, представле­ны в табл. 4.

В основе общего подхода к любой сложной системе (например, ор­ганизации, бизнес-процесса) лежат системная концепция и системный подход.

Системная концепция отвечает на вопрос: какую систему мы строим? Главные компоненты концепции:

• видение системы;

• цель построения системы;

• идеи и принципы построения системы;

• модель системы и ее системные характеристики;

• стратегия достижения цели;

• механизм реализации стратегии.

Системный подход отвечает на вопрос: как мы строим систему! Он способствует адекватной постановке научных и прикладных проблем, а также выработке эффективной стратегии их решения.

Системный поход - это общенаучная концепция, реализующая фило­софский принцип системности в подходах и методах решения сложных междисциплинарных проблем, это методология исследования, проекти­рования и конструирования объектов как систем.

На основе системного подхода формируются целостная концепция системы и системного исследования, представляемые:

• философскими основаниями исследования;

• теоретическими положениями для определения и формализации объ­екта или процесса как системы;

• условиями интеграции методов различных научных теорий в струк­туру системных исследований, логикой обеспечения целостности и разносторонности процесса исследований от постановки задачи до получения и анализа результатов ее решения;

• системной технологией исследования.

Основные положения системного подхода:

• любой объект (например, таможенная система или бизнес-процесс) - это открытая система, активно взаимодействующая с внешней средой (макросистемой);

• эффективность системы определяется не только ее системными ка­чествами, но и условиями окружающей среды;

• элементы системы рассматриваются в их взаимосвязи и развитии.

Методология системного подхода определяет уровни декомпозиции и процедуры анализа и/или синтеза систем, удовлетворяющих тем или иным заранее сформулированным требованиям.

Отбор удовлетворительных вариантов производится на каждом рас­сматриваемом уровне представления системы (концептуальном, функци­ональном, технологическом) поэтапно (отбор структур, параметров, ре­жимов).

На каждом уровне-этапе действует свой набор критериев, учитывается своя априорная информация, которая меняется при переходе от уровня к уровню и от этапа к этапу, пополняясь за счет промежуточных систем­ных решений. Вариант схемы декомпозиции представлен на рис. 26.

Все методологические процедуры системного подхода могут быть све­дены к следующим трем:

• процедуре, реализующей анализ (синтез) системы от частного к об­щему;

• процедуре, реализующей анализ (синтез) системы от общего к част­ному;

• процедуре гибридного типа.

Первый случай связан с первичной разработкой элементов системы и с последующим конструированием на их основе обобщенных структур и системы в целом для решения главных функциональных задач.

Преимущество подхода - в уменьшении риска (ошибок, неадекватнос­ти цели) при построении системы за счет ее постепенного пошагового развития в соответствии с предъявленными к ней требованиями.

Недостаток подхода - необходимость тщательной подготовки, пред­шествующей непосредственной разработке системы.

Во втором случае предполагается первоначальная разработка концеп­ции или концептуальной модели системы. Последующие шаги - это дета­лизация элементов модели и их взаимосвязей.

Достоинство - строгая логичность процедуры синтеза системы.

Недостаток — сложность разработки обобщенных моделей систем, большая вероятность риска, что система не будет полностью удовлетво­рять предъявляемым к ней требованиям.

Третий случай предполагает наличие нескольких интерактивных ша­гов, на каждом из которых может использоваться одна из вышеописанных процедур.

Ситуационный подход

Ситуационный подход[28] внес большой вклад в теорию управле­ния, используя возможности прямого приложения науки к конкретным ситуациям и условиям. Центральным моментом ситуационного подхода является ситуация, ситуационный сценарий, т. е. конкретный набор фак­торов-обстоятельств, которые сильно влияют, например, на таможенную систему в данное время.

В ситуационном подходе принятие решений ставится в прямую зави­симость от анализа факторов внешней среды. Сочетание системного и си­туационного подходов значительно усиливает значение последнего в про­цессе принятия управленческих решений.

Из-за того что в центре внимания оказывается ситуация, ситуацион­ный подход подчеркивает значимость «ситуационного мышления». Ис­пользуя этот подход, руководители могут лучше понять, какие приемы будут в большей степени способствовать достижению целей организации в конкретной ситуации.

Ситуационный, как и системный подход, не является простым набо­ром предписываемых руководств. Это, скорее, способ мышления об ор­ганизационных проблемах и их решениях. В нем содержится концепция процесса управления, применимая ко всем таможенным системам. Но ситуационный подход признает, что, хотя общий процесс одинаков, спе­цифические приемы, которые должен использовать руководитель, могут значительно варьироваться.

Например, все организации должны создавать организационные струк­туры для того, чтобы добиться своих целей. Однако существует множест­во различных способов построения таких структур. Может быть создано много или мало уровней управления. Руководители среднего и низового звеньев могут получить большую долю участия в принятии решений, или, наоборот, руководители высшего звена станут резервировать за собой пра­во принимать самые ответственные решения.

Если определенный род деятельности может логически соответство­вать двум различным подразделениям, руководство должно решить, кто же из них будет конкретно заниматься этим.

Ситуационный подход пытается увязать конкретные приемы и концеп­ции с определенными конкретными ситуациями для того, чтобы достичь целей организации наиболее эффективно.

Ситуационный подход концентрируется на ситуационных различиях между организациями и внутри самих организаций. Он пытается опреде­лить, каковы значимые переменные ситуации и как они влияют на эффек­тивность организации.

Методологическую процедуру ситуационного подхода можно пред­ставить следующими основными этапами.

1. Руководитель должен быть знаком со средствами профессиональ­ного управления, которые доказали свою эффективность. Это подразуме­вает понимание процесса управления, теоретических основ управления, системного анализа, методов планирования и контроля и количественных методов принятия решений.

2. Каждая из управленческих концепций и методик имеет свои силь­ные и слабые стороны или сравнительные характеристики в случае, ког­да они применяются к конкретной ситуации. Руководитель должен уметь предвидеть вероятные последствия как положительные, так и отрица­тельные - применения данной методики или концепции.

3. Руководитель должен уметь правильно интерпретировать ситуацию. Необходимо определить, какие факторы являются наиболее важными в данной ситуации и какой эффект можно ожидать от их воздействия.

4. Руководитель должен уметь увязывать конкретные приемы приня­тия решений с конкретными ситуациями, тем самым обеспечивая дости­жение целей организации самым эффективным путем в условиях сущест­вующих и прогнозируемых обстоятельств.

Успех или неуспех ситуационного подхода в значительной степени зиждется на третьем шаге, определяющем сценарий развития ситуаций. Если такой сценарий не адекватен, то и формируемое управленческое ре­шение не будет эффективным.

Невозможно, однако, определить все факторы, влияющие на таможен­ную систему. Буквально каждая грань человеческого характера и личнос­ти, каждое предыдущее управленческое решение и все, что происходит или будет происходить во внешнем окружении, влияет на управленчес­кие решения. Для практических целей руководители могут рассматривать только те факторы, которые наиболее значимы для системы, и те, которые, скорее всего, могут повлиять на ее успех. Устранив малозначимые разли­чия между ситуациями, мы сокращаем число переменных до разумных пределов без ощутимой потери точности.

В данной дисциплине предлагается комплексное применение систем­ного, процессного и ситуационного подходов для решения задач управле­ния. Системный и процессный подходы в большей степени применимы

для системного представления и описания таможенных объектов, ситуа­ционный - для описания ситуационных сценариев.