Основные правила обслуживания потребителей

Сервисные организации (исполнитель) оказывают услугу потребителю (заказчику) на основании договора об оказании услуги (выполнении работы), который оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ).

В договоре (квитанции) указываются следующие сведения:

• фирменное наименование (наименование) и местонахождение (юридический адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя — фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);

• вид услуги;

• цена услуги;

• точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя;

• отметка об оплате потребителем полной цены услуги либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена;

• даты приема и исполнения заказа;

• гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены федеральными законами, иными правовыми актами РФ или договором, либо предусмотрены обычаем делового оборота;

• другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг;

• должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ.

Один экземпляр договора выдается исполнителем услуги потребителю.

Договор об оказании услуги, исполняемой в присутствии потребителя, может оформляться также путем выдачи кас­сового чека, билета и т. п.

Если документ, подтверждающий заключение договора об оказании услуги, утрачен, услуга оказывается на основа­нии письменного заявления потребителя по предъявлении им паспорта или иного документа, удостоверяющего личность потребителя.

Предварительный заказ на оказание услуги оформляет­ся с составлением документа (заказа или квитанции). Предварительные заказы принимаются работником сервисной организации лично у потребителя, по телефону, почте, электронной почте.

Сервисная организация (исполнитель) выполняет услугу в соответствии с условиями договора. Качество услуги долж­но соответствовать качеству, указанному в договоре. Если в договоре не рассматривается качество услуги, сервисная фирма обязана оказать услугу, пригодную для целей, для которых услуга такого рода обычно используется. Если по­требитель при заключении договора поставил в известность исполнителя о конкретных целях оказания услуги, исполни­тель обязан оказать услугу, пригодную для использования в соответствии с этими целями. Если законом или иным норма­тивным правовым актом Российской Федерации предусмот­рены обязательные требования к качеству услуги, то пре­доставляемая услуга должна соответствовать этим требова­ниям.

Сервисная организация (исполнитель) обязана оказать потребителю услуги в сроки, согласованные с потребителем.

Сроки исполнения услуги должны соответствовать сро­кам, указанным в договоре. В договоре делается отметка о фактической дате оказания услуги. При оказании услуг на дому у потребителя сервисная организация обеспечивает явку своего специалиста по сервису в согласованное с потребите­лем время. Материалы для выполнения заказа должны соответствовать установленным требованиям, что должно под­тверждаться документом (сертификатом, декларацией соот­ветствия), если это его соответствие подлежит, согласно законодательству Российской Федерации, обязательному под­тверждению.

Сервисная организация (исполнитель услуги) обязана пре­дупредить потребителя и остановить оказание услуги до его указаний при обнаружении:

— непригодности или недоброкачественности переданных потребителем исполнителю материала, оборудования, техни­ческой документации или вещи для переработки (обработки);

— возможных неблагоприятных для потребителя последствий выполнения его указаний о способе выполнения работы (оказания услуги);

— иных, не зависящих от исполнителя обстоятельствах, которые могут отрицательно повлиять на результаты выполняемой работы либо возможность ее завершения в срок.

Если потребитель, несмотря на своевременное и обосно­ванное предупреждение, в разумный срок не заменяет не­пригодный или недоброкачественный материал, оборудова­ние, техническую документацию или переданную исполните­лю вещь, не изменяет указаний о способе выполнения рабо­ты (оказания услуги) либо не принимает других необходи­мых мер для устранения обстоятельств, которые могут ис­портить вещь, ее годность, сервисная организация (исполни­тель) вправе расторгнуть договор о выполнении работы (ока­зании услуги) и потребовать возмещения причиненных его прекращением убытков.

Если работа выполняется полностью или частично из материала потребителя, исполнитель отвечает за сохранность этого материала (вещи) и правильное его использование. После окончания работы исполнитель обязан представить потреби­телю отчет о расходовании материала и возвратить его оста­ток, либо с согласия потребителя уменьшить цену работы с учетом стоимости остающегося у исполнителя неиспользован­ного материала.

Если материал (вещь), принятый от потребителя, полно­стью или частично утрачен или поврежден, сервисная орга­низация (исполнитель) обязана в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества ^и по желанию потребителя изготовить изделие из однород­ного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества возме­стить потребителю двукратную цену утраченного (повреж­денного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем. Исполнитель освобождается от ответственности за полную или частичную утрату (повреждение) материала (вещи), принятого им от потребителя, если потребитель предупрежден исполнителем об особых свойствах материала (вещи), которые могут повлечь за собой его полную или частичную утрату (повреждение). Незнание исполнителем осо­бых свойств материала (вещи) не освобождает его от ответственности.

Потребитель вправе в любое время до сдачи ему работы отказаться от исполнения договора о выполнении работы, уплатив сервисной организации часть установленной цены пропорционально части выполненной работы до уведомления об отказе от исполнения договора.

Потребитель обязан также возместить исполнителю рас­ходы, произведенные до этого момента с целью исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены выпол­ненной работы.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги при условии оплаты исполнителю факти­чески понесенных расходов.

Потребитель обязан в сроки, предусмотренные догово­ром, с участием исполнителя осмотреть и принять выполнен­ную работу (ее результат). При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат работы, или иных недостатков в работе, потребитель должен немедленно заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки должны быть описаны в акте либо в ином документе, удостоверяющем приемку.

В случае неявки потребителя за получением результата выполненной работы (услуги) или уклонения от приемки сер­висная организация вправе письменно предупредить потре­бителя и по истечении двух месяцев со дня предупреждения продать результат работы за разумную цену. Средства, вы­рученные от продажи, за вычетом всех причитающихся ис­полнителю платежей, вносятся в депозит в порядке, предус­мотренном Гражданским кодексом РФ.

За неисполнение или ненадлежащее исполнение обяза­тельств по договору об оказании услуг (выполнении работ) сервисная организация несет ответственность, предусмотрен­ную законодательством РФ и договором.

В случае обнаружения недостатков оказанной услуги по­требитель вправе по своему выбору потребовать от организа­ции сервисного обслуживания:

• безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;

• соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;

• безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала аналогичного качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;

• возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьим лицом.

Потребитель вправе расторгнуть договор об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если не­достатки оказанной услуги в установленный указанным дого­вором срок работниками организации не устранены. Потреби­тель может расторгнуть договор об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или другие существенные отступления от условий договора и по­требовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги.

Убытки возмещаются в сроки, установленные для удов­летворения соответствующих требований потребителя.

Потребитель, обнаруживший после приемки работы от­ступления от договора или иные недостатки, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки (скрытые недостатки), в том числе такие, которые были умышленно скрыты исполнителем, обязан известить об этом исполните­ля.

Потребитель может предъявить требования, связанные с недостатками оказанной услуги, в течение гарантийного срока, а при его отсутствии — в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия оказанной услуги или пяти лет, если недостатки обнаружены в строении и ином недвижимом имуществе.

Сервисная организация отвечает за недостатки услуги, на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента. В отношении услуги, на которую установлен гарантийный срок, сервисная организа­ция (исполнитель) отвечает за ее недостатки, если не дока­жет, что они возникли после принятия услуги потребителем вследствие нарушения им правил использования результата услуги, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

Если гарантийный срок составляет менее двух лет (пяти лет на недвижимое имущество) и недостатки услуги обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет (пяти лет на недвижимое имущество), потребитель вправе предъявить претензионные требования к сервисной организации, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата услуги или по причинам, возникшим до этого момента.

Если сервисная организация (исполнитель) нарушила сро­ки оказания услуги или стало очевидным, что услуга не будет оказана в срок, потребитель по своему выбору вправе назначить исполнителю новый срок, поручить оказание ус­луги третьим лицам за разумную цену, выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесен­ных расходов, потребовать уменьшения цены за оказание услуги или расторгнуть договор об оказании услуги.

Потребитель вправе потребовать также полного возме­щения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сро­ков оказания услуги. В случае нарушения установленных сро­ков оказания услуги или назначенных потребителем новых сроков, сервисная организация (исполнитель) уплачивает по­требителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку в размере трех процентов цены оказа­ния услуги, а если цена оказания услуги договором не определена — общей цены заказа. Договором об оказании услуг между потребителем и ис­полнителем может быть установлен более высокий размер неустойки.

При расторжении договора об оказании услуги исполни­тель не вправе требовать возмещения своих затрат, произ­веденных в процессе оказания услуги, а также платы за ока­занную услугу, за исключением случая, если потребитель принял оказанную услугу. Требования потребителя не подле­жат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нару­шение сроков оказания услуги произошло вследствие обсто­ятельств непреодолимой силы или по вине потребителя.

Сервисная организация (исполнитель), выполняющая ус­лугу с использованием собственного материала, отвечает за его качество по правилам об ответственности продавца за товары ненадлежащего качества в соответствии с гражданс­ким законодательством. Порядок и сроки удовлетворения ис­полнителем требований потребителя, а также ответственность за нарушение этих сроков регулируются Законом РФ «О за­щите прав потребителей».

Потребитель обязан оплатить оказываемые услуги в сро­ки и в порядке, которые согласованы с сервисной организа­цией (исполнителем).

При расчетах с потребителем за оказываемые услуги исполнитель выдает потребителю документ, подтверждающий их оплату (кассовый чек, счет и др.).

Правила предоставления и требования к услугам в РФ отражаются в Законе РФ «О защите прав потребителей», правилах оказания отдельных видов услуг, стандартах на виды услуг и др.