ПРОЕКТИРОВАНИЕ РАБОТЫ В СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ

Предложения консультанта

Высшее руководство относительно небольшой компании по страхованию жизни рассматривало вопрос об установке электронной системы обработки данных. Предложение по установке соответствующего оборудования было внесено административным помощником президента компании Виктором Зарубиным. Ему ранее было поручено изучить данный вопрос в деталях. Это задание он получил после того, как в компании работал консультант и рекомендовал основательно пересмотреть то, как спроектированы участки работы в компании. Консультанта по управлению нанимали для выяснения причин высокой текучести кадров и их частого отсутствия на рабочем месте.

После изучения ситуации и разговора с группой работников консультант порекомендовал изменить организационную структуру, перейти от функциональной к предпринимательской структуре. Последняя выводила бы низовых работников прямо на клиентов. Такое структурное изменение способствовало перепроектированию работ с целью сокращения расходов на персонал. Высокие расходы на персонал были связаны с тем, что работники выполняли высокоспециализированные задания.

Существующая структура компании включала четыре отдела:

· страховой политики;

· страховых взносов;

· страховых выплат;

· оформления кредитов.

Работники этих подразделений жаловались на то, что их работа была утомительной, малозначимой и монотонной. Единственное, что их привлекало — это специфическая, нравившаяся им атмосфера работы в небольшой организации. Они не сомневались в том, что руководство на деле интересуется их материальным положением, но это как-то не сочеталось и даже противоречило тому, как была построена их работа. Так, один работник сказал: «Компания небольшая, и я знаю почти каждого. Однако работа, которой я занимаюсь, такая рутинная, что я задаюсь вопросом, зачем меня вообще наняли на эту работу». Это и другие подобные высказывания привели консультанта к мысли, что работа в компании должна быть перепроектирована так, чтобы она мотивировала людей. Однако он понимал, что возможности, в перепроектировании были ограничены существующей организационной структурой. Поэтому он и сделал компании, вышеуказанное предложение по изменению организационной структуры в сторону более широких и тесных связей работников с клиентами. В этом случае каждый работник должен будет осуществлять все операции, связанны с удовлетворением потребностей, отдельного клиента.

Задание

Оцените, как повлияет реализация предложений консультанта на отношение к работе сотрудников страховой компании?

Дайте свою оценку целесообразности перепроектирования работы в компании.

Сомнения руководства

Когда консультант представил свои предложения руководству компании, то оно очень заинтересовалось ими. В действительности их привлекла серьезная обоснованность рекомендаций. Однако при этом было замечено, что для небольшой по размеру компании очень важным является поддержание качества своих операций с клиентами. Со своей стороны, существующая функциональная структура с высокой степенью специализации в работе давала возможность обеспечивать эффективность операций. Лицом, отвечавшим в компании за внутренние операции, было замечено: «Если мы уйдем от специализации, то эффективность операций может снизиться. Только одно может оправдать перепроектирование работ, предлагаемое консультантом, это поддержание качества операций на существующем уровне. В противном случае просто не понадобится делать никакую работу, так как нам придется уйти из бизнеса».

Ответственный за внутренние операции попытался объяснить руководству компании, что, несмотря на высокую текучесть кадров и частое отсутствие сотрудников на работе, он был способен поддерживать высокий уровень производительности. Узкая сфера работы и ее «глубина» до минимума сократили время на обучение персонала. В этих условиях можно было нанимать временных работников на периоды, когда было очень много работы или отсутствовали те или иные штатные работники. «Более того, — отметил он, — изменяя работу для наших рядовых сотрудников, мы должны изменить работу и для наших менеджеров. Сейчас менеджеры являются экспертами в своих функциональных областях, но мы никогда не пытались обучить их управлению сразу несколькими операциями».

Большинство руководителей компании считали, что предложения консультанта должны быть изучены более детально. Отсюда и возникла идея создать группу под руководством Виктора Зарубина с целью оценки результативности внедрения системы электронной обработки данных как средства, позволяющего обеспечить эффективность операций в сочетании с перепроектированием работ в компании. Такая работа была проведена, и ее результаты были представлены на рассмотрение руководящему составу страховой компании. «В самом худшем случае, — сказал Виктор, — электронная обработка данных даст нам возможность удержать качество операций на существующем уровне. Однако с перепроектированием работ мы не сможем резко увеличить наши доходы. Если мои выводы окажутся верны, то как минимум мы окупим расходы на приобретаемое оборудования, но не снизим себестоимость операций. Отсюда возникает вопрос о том, какой ценой мы хотим оплатить наше желание повысить удовлетворенность персонала работой».

Задание:

Оцените выводы, сделанные группой под руководством Виктора Зарубина с целью определения результативности внедрения системы электронной обработки данных как средства, позволяющего обеспечить эффективность операций в сочетании с перепроектированием работ в компании.

Сформулируйте собственную позицию по поводу целесообразности реализации предложений консультанта.

СИТУАЦИЯ №3

ИЗМЕНЕНИЕ КУЛЬТУРЫ ОРГАНИЗАЦИИ

"Наша организация" - это сеть общественного питания предпринимателя Пушная Алла Борисовна. Основные направления деятельности предприятия - производство кондитерских изделий и их реализация через розничную сеть палаток и несколько столовых. Попытка изменения культуры предприятия проводилась в период с сентября по декабрь 2000 года.

Суть проблемы.

Предприятие очень быстро росло (на январь 2000 года - около 60 сотрудников, на сентябрь - более 130). Старая система управления, при которой практически все вопросы решали собственники предприятия начала давать сбои из-за возросшего объема оперативных задач. Участились случаи выпуска бракованной продукции, жалобы на качество обслуживания. Здесь следует отметить, что руководители предприятия имели большой опыт в организации общественного питания и не хотели, чтобы их фирма превратилась в "советский общепит" с "безотходным производством".

Решение проблемы.

При решении подобных проблем традиционно используют один из трех подходов: экономический, социально-психологический или культурный. В принципе данную ситуацию можно было разрешить, используя любой из подходов, однако руководители предприятия хотели не просто решение проблемы, они хотели иметь предприятие отличное /от других/. Поэтому, когда была поставлена задача провести диагностику организации, я организовал исследование именно в культурном контексте, дающим как мне кажется, наиболее широкую характеристику организации.

Диагностическое исследование имело своей целью определить соответствие существующей культуры предприятия её стратегии развития. Оно состояло из пяти методик, которые были направлены на определение:

1. Уровня удовлетворенности работой сотрудников;

в том числе по факторам:

- стимулирование работы;

- удовлетворенность условиями труда;

- ответственность сотрудников;

- информированность сотрудников;

- морально - психологический климат в коллективе;

- взаимоотношения с начальством;

- осознание себя в организации.

2. Выявление ведущих мотивов к работе сотрудников.

3. Определение принятого стиля управления в организации.

4. Определения принятого в организации стиля принятия решений.

5. Выявление системы ценностей и норм поведения, разделяемых сотрудниками предприятия.