Пиши Дома Нужные Работы

Обратная связь

Этика в сервисной деятельности

Сервис — это форма практической деятельности человека. Любая деятельность регулируется государственно-правовыми нормами; культурными нормами; нравственными нормами.

Первое означает, что поступки и решения человека находятся в пределах законов, установленных государством и соответствуют общественно-политическому устройству. Второе означает, что человек осуществляет свою деятельность в определенных культурно-исторических условиях, что отражается на выборе методов и средств деятельности. Третье предполагает, что человек в своих действиях и поступках ориентируется на определенные ценности. Первая и вторая группа норм существует объективно, т. е. независимо от того, признает ли человек их существование и имеет ли желание следовать им. За нарушение законов общественного устройства следует наказание от общественного порицания и признания нарушителя асоциальным элементом до административных взысканий и уголовной ответственности. Ценностные же ориентации, которые фиксируются в нравственных нормах, трактуются человеком субъективно в зависимости от его интеллектуального, культурного развития и психологической зрелости. Здесь возникает вопрос о степени обязательности следования тем или иным моральным принципам, ибо единственным полноправным судьей человеческих поступков в этой плоскости является собственная совесть.

Этика — это философская наука о морали. Мораль или нравственность — совокупность норм, регулирующих межличностные отношения. Мораль относится к наиболее значимым формам общественного сознания. В обществе она выполняет следующие функции:



регулятивную: мораль регулирует отношения между людьми, обеспечивает управление общественными отношениями;

воспитательную: посредством воспитания нравственный опыт передается из поколения в поколение, формируя национальный тип личности и обеспечивая сохранение культурной традиции;

познавательную: моральный облик является основной составляющей личности и включает в себя представления человека о цели и смысле жизни, понимании человеком своего долга и необходимых нравственных качеств;

мировоззренческую: мораль является частью общих взглядов личности на содержание и характер социальных отношений; мораль способствует решению проблем общественной жизни, помогает формированию идеала и осознанию происходящих социальных процессов.

Нравственные нормы всегда отвечают каким-либо потребностям общества. Они вырабатываются обществом стихийно на основе культурных традиций и обычаев и, по сути, являются ограничением человеческого произвола в интересах самого же человека. В процессе исторического развития человек должен был постепенно подчинить свою биологическую природу (природные инстинкты) и свободное волеизъявление социальным механизмам регуляции. Мораль возникла только тогда, когда человек осознал свою социальную сущность — что он живет в обществе, которое есть совокупность индивидов со схожими потребностями и интересами. Нравственные нормы помогают упорядочить конкурентную борьбу индивидов в достижении их целей. Кроме права поступать свободно человек имеет обязательства, налагаемые на него моралью в данном обществе. Нет прав без обязанностей, точно так же, как нет обязанностей без прав. Немецкий философ Гегель отмечал, что дурной человек — тот, кто следует своим склонностям и забывает свои обязанности.

Основная моральная дилемма, которую необходимо решить деловому человеку, осуществляя свою профессиональную деятельность — прибыль и общественно одобряемые способы ее получения. Совершенно понятно то, что от эффективности (прибыльности) деятельности фирмы, предприятия, корпорации зависит как успешность экономического развития общества в целом, так и социальный уровень жизни отдельно взятого человека. Однако все ли способы хороши для «добывания» денег? И каковы мотивы людей, «делающих» бизнес? Это дискуссионные вопросы.

Так, например Ш. Бодлер и К. Маркс рассматривали бизнес как институционализированный эгоизм, поскольку в бизнесе люди преследуют исключительно «личный интерес». Эгоизм расценивается как отрицательное нравственное качество, поэтому и сам бизнес, и участники бизнеса в этом случае становятся заведомо аморальными. Тем не менее, в мировой этической традиции «личный интерес» синонимичен «здравому смыслу», «благоразумию» и в большинстве случаев получает статус добродетели, проявляющейся в предусмотрительности (Платон: «Познай самого себя, и ты познаешь мир», Аристотель: «Поступай так, как хотел бы, чтобы поступали с тобой», христианская этика: «Возлюби ближнего своего как самого себя» и др.). За этой традицией стоит отношение к человеку как по природе своей нравственному существу, вера в то, что он распорядится данными ему природой качествами не во вред себе и обществу. Именно такая концепция человека положена в основу теории «экономической демократии» А. Смита, противопоставленная «меркантилизму». А. Смит считал заведомо моральной ситуацию, когда каждый человек получает возможность преследовать на рынке личный интерес. Многие современные исследователи склонны считать, что рыночная экономика — уникальный механизм, позволяющий с помощью конкуренции превратить личный эгоистический интерес человека в общественное благо.

Традиционное мнение заключается в том, что основной моральный постулат бизнеса — социальная ответственность. Однако от бизнеса можно требовать лишь оптимальной социальной ответственности — бизнес разрушается как завышенными моральными требованиями, так и заниженными.

Суть этической проблематики в условиях рыночной экономики может быть выражена формулировкой Г. Форда: «Если предприниматель хочет получить максимальную прибыль и не думает об услугах обществу, то в таком случае его дело не есть предприятие и к нему неприложимы никакие деловые принципы. Тогда весь вопрос сводится лишь к тому, чтобы сорвать все что можно и пока можно». Устоявшиеся деловые отношения не могут быть иными, как только социально ответственными, ибо в конечном итоге благополучие предпринимателя, производящего товар или услугу, зависит от того, какую (и насколько ценную) пользу он приносит потребителю и партнеру, т. е. обществу.

Проблему социальной ответственности, которая остро встала в конце XX века, можно изложить следующим образом. Любая коммерческая организация (фирма), рассчитывая на эффективность производства, нацелена на получение прибыли. Для этого она использует любые допустимые (а иногда и недопустимые) средства. Имея в виду собственную выгоду, предприятие выполняет положительную роль и для общества, создавая рабочие места, производя востребованные товары и услуги. Однако существует мнение, что организация - это нечто большее, чем экономическая целостность. Она является частью многослойной системы (потребители, акционеры, союзы и объединения, средства массовой информации и др.), от которой частично зависит ее коммерческий успех. Поэтому организации приходится уравновешивать чисто экономические цели с экономическими и социальными интересами этих составляющих. Согласно этой точке зрения, фирма несет ответственность за общество, в котором она функционирует, помимо обеспечения занятости, прибыли и соблюдения законности. Организации должны направлять часть своих ресурсов и усилий по социальным каналам. Организации обязаны жертвовать на благо и совершенствование общества.

Таким образом, социальная ответственность подразумевает определенный уровень добровольного отклика на социальные проблемы со стороны организации (благотворительные аукционы, меценатство, поддержка социально значимых проектов, ответственность за свою продукцию). Социальный опрос руководящих работников американских компаний показал, что они считают целесообразным оказание давления в направлении повышения социальной ответственности субъектов экономической деятельности и расценивают его как имеющее большое значение в установлении нормальных взаимоотношений бизнеса и общества.

Европейские организации уже предпринимают многочисленные шаги в сфере добровольного участия в жизни общества. Приведем хрестоматийный пример. В 1980-х годах XX века фирма «Джонсон энд Джонсон» сняла с производства и изъяла из продажи капсулы «Тайленола», когда обнаружила там следы цианида. Это решение обошлось компании в 50 млн. долл. Руководитель фирмы Дж. Э. Берк тогда заявил: «Важно продемонстрировать, что мы предпринимаем все возможные шаги для защиты людей и что больше сделать мы просто не в силах».

С одной стороны, есть «норма» как идеал, к которому надо стремиться, с другой — есть «норма» как нормальный ход дел, отличный от идеального порядка. В самом узком смысле этика выражается в том, как участники рынка договариваются друг с другом и как они исполняют договоренности (на Западе необходим контракт, на Востоке достаточно личных договоренностей).

Необходимость этики (при действующих законах) вызвана тем, что любой закон несовершенен, и его можно обойти. Этика выступает дополнительным регулятором бизнеса, гарантирующим участникам рынка определенные рамки и порядок ведения дел, а также снижение рисков. Важно отметить, что неэтичное поведение, как правило, совпадает с понятием незаконной экономической деятельности. В некоторых случаях — в новых секторах бизнеса — этика как регулятор опережает действующее законодательство или замещает отсутствующие законы (это характерно для Интернет-бизнеса).

Российские деловые отношения находятся еще в стадии становления, и актуальной является задача формулировки норм цивилизованного предпринимательства.

ВОПРОСЫ ДЛЯ ОБСУЖДЕНИЯ

1. Раскройте экономические особенности функционирования сферы сервиса.

2. В чем сущность (природа и функции) предпринимательских сетей, получивших распространение в современной сервисной практике?

3. Какие особенности присущи сервисной деятельности современной России? Что отличает и что сближает российский сервис с мировой практикой сервиса?

4. Охарактеризуйте связь между развитием сервисной деятельности и экономической конъюнктурой конкретной страны.

5. Опишите возможности развития, которые предоставляет сервисному предприятию внедрение инноваций.

6. Каким образом можно использовать в сервисном производстве знание о жизненном цикле услуги?

7. Каковы важнейшие этапы процесса обслуживания потребителей?

8. Что такое контактная зона обслуживания? В чем ее назначение и каковы функциональные особенности?

9. Что называется формами обслуживания? Перечислите их разновидности на примере конкретного направления сервисной деятельности.

ТЕСТОВЫЙ КОНТРОЛЬ

1.Предпродажное обслуживание?

а) платное

б) бесплатное

2. Дайте определение сервисной деятельности?

а) это мероприятие или выгода, которую одна сторона оказывает другой стороне, которая в основном не осязаема и которая не приводит к овладению чем-либо

б) это конкретное материальное действие, направленное на удовлетворение потребности клиента

в) это разновидность экономической активности направленной на создание общественных благ, оказание услуг, производства сервисных продуктов в рамках рыночных отношений и на базе профессиональной подготовки работников

3. Может ли «контактная зона» быть без контактной?

а) да;

б) нет.

4. Какие Вы знаете «формы обслуживания»?

а) индустриальная, постиндустриальная, доиндустриальная

б) абонементная, бесконтактная, самообслуживание

5. Что называется «экстернализацией услуг»?

а) истощения многих природных ресурсов, не подлежащих восстановлению, которые выступают основой промышленного производства

б) масштабное появление новых видов и форм сервисной деятельности, берущих на себя те функции по удовлетворению общественных потребностей, которые до этого являлись составной частью промышленного производства или самообслуживания в рамках семьи и самодеятельных видов активности населения

в) обострение конкуренции на внутренних и мировых рынках промышленных товаров, стимулирующее поиск нетривиальных источников развития производства

6. Что входит в понятие «постпродажное обслуживание»?

а) система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю

б) доставка товара, его монтаж, установка, наладка и регулирование, обеспечение набором комплектующих, техническое обслуживание и эксплуатационный контроль, ремонт, а также утилизация товара, отслужившего свой срок

в) демонстрация изделия или элементов сервисного продукта потенциальному потребителю, сообщение информации об их качествах, условиях их приобретения и дальнейших видах обслуживания

7. Что называется выездным обслуживанием?

а) удовлетворение потребителями некоторых своих потребностей в бытовых услугах собственными силами;

б) выездные бригады предприятия сервиса осуществляют услуги по месту жительства или работы;

в) фирма бытового обслуживания организует прием заказов на некоторые виды услуг.

8. Преимущества среднего бизнеса?

а) не требуют больших капиталовложений, способны более динамично развиваться, помогают развернуть свою инициативу;

б) ресурсно-финансовая и кадровая мощь, доступны рынкам любого масштаба.

9. Что называется венчурным бизнесом?

а) изменение человеком природы, создание вещей, а также преобразование общества и человеческого организма;

б) бизнес, продвигающий в производство рискованные научные разработки.

10. Что понимается под термином «гарантийное обслуживание»?

а) осуществляется на основе документального поручительства фирмы – производителя товара на выполнение ею в гарантийный срок обязательств по обслуживанию покупателей, приобретших этот товар

б) потребители услуг контактируют лишь на этапе заказа и после завершения работы.

11. Что понимается под «обслуживанием»?

а) выездные бригады предприятия сервиса осуществляют услуги по месту жительства или работы;

б) фирма бытового обслуживания организует прием заказов на некоторые виды услуг;

в) система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства.

12. Недостатки малого бизнеса?

а) недоступно освоение сервисных продуктов, связанных с высокими постоянными издержками, доступны не каждому рынку, работникам труднее организоваться и отстаивать свои интересы

б) способны более динамично развиваться, ориентируясь на инновации и быстро меняющиеся запросы потребителей

13. Недостатки крупного бизнеса?

а) ресурсно-финансовая и кадровая мощь, доступны рынкам любого масштаба;

б) требуют больших капиталовложений, не мобильны.

САМОСТОЯТЕЛЬНАЯ РАБОТА СТУДЕНТОВ

1. Исследуйте конъюнктуру сервисных услуг железнодорожного транспорта.

2. Исследуйте конъюнктуру сервисных услуг воздушного транспорта.

3. Исследуйте конъюнктуру сервисных услуг водного транспорта.

4. Исследуйте конъюнктуру сервисных услуг сухопутного (автомобильного и автобусного) транспорта.

5. Исследуйте конъюнктуру гостиничных услуг Нижегородской области.

6. Проведите анализ транспортных услуг Нижегородской области.

7. Проведите маркетинговое исследование востребованности рекреационных услуг Нижегородской области.

8. Проведите маркетинговое исследование соотношения потребления товаров и сервисных услуг своей семьи за неделю. Проанализируйте результаты. Сравните с иерархией потребностей А.Маслоу.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

основная литература

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. История и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учеб.пособие для вузов. – М.: Аспект-Пресс, 2005.

2. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития: В 4 т. / Под ред. Ю.П.Свириденко. – М.: ВЕГА ИНТЕЛ XXI, 2000.Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. – СПб: Питер, 2000.

3. Третьякова Т.Н. Сервисная деятельность: Учеб.пособие для вузов. – М.: Издательский центр «Академия», 2008.

дополнительная литература

1. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. – СПб.: Питер, 2000.

2. Основы маркетинга/ Ф.Котлер, Г.Армстронг и др. – СПб.: Вильямс, 1998.

3. Управление и организация в сфере услуг: Пер. с англ./ К.Хаксевер, Б.Рендер, Р.Рассел и др.; Под ред. В.В.Кулибановой. – СПб.: Питер, 2002.

4. Федцов В.Г. Культура сервиса. – М.: Приор, 2000.

 

ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ

http:libgost.ru/ - библиотека ГОСТов и нормативных документов.

http://www.lib.ua-ru.net/ - студенческая электронная библиотека.

http://www.public.ru/ - публичная Интернет-библиотека.

http://www.zipsites.ru/ - бесплатная электронная Интернет-библиотека.

http://www.aup.ru – бизнес-портал для руководителей, менеджеров, маркетологов, экономистов.

 

 

Учебное пособие

Мухина Мария Вадимовна

 

СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

методическое пособие

для студентов технолого-экономического факультета

Направления «Сервис», «Туризм»

Часть 2

 

 

Учебно-методическое пособие

 

 

Редактор Л.И.Опарина

 

 

Подписано в печать 2011г. Печать оперативная

Объем 2 п.л. Тираж 50 экз. Заказ

Нижегородский государственный педагогический университет

Полиграфический участок НГПУ

603950, Нижний Новгород, ГСП-37, ул. Ульянова , 1






ТОП 5 статей:
Экономическая сущность инвестиций - Экономическая сущность инвестиций – долгосрочные вложения экономических ресурсов сроком более 1 года для получения прибыли путем...
Тема: Федеральный закон от 26.07.2006 N 135-ФЗ - На основании изучения ФЗ № 135, дайте максимально короткое определение следующих понятий с указанием статей и пунктов закона...
Сущность, функции и виды управления в телекоммуникациях - Цели достигаются с помощью различных принципов, функций и методов социально-экономического менеджмента...
Схема построения базисных индексов - Индекс (лат. INDEX – указатель, показатель) - относительная величина, показывающая, во сколько раз уровень изучаемого явления...
Тема 11. Международное космическое право - Правовой режим космического пространства и небесных тел. Принципы деятельности государств по исследованию...



©2015- 2024 pdnr.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.