Ответственность продавца (исполнителя) перед потребителем

Наиболее серьезная ответственность продавца (исполнителя) перед потребителем предусмотрена за выпуск или продажу товаров, выполнение работ либо оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности. Так, ст. 238 Уголовного кодекса РФ предусматривает, что выпуск или продажа товаров, выполнение работ либо оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности для жизни и здоровья потребителей, а также неправомерные выдача или использование официального документа, удостоверяющего соответствие указанных товаров, работ или услуг требованиям безопасности, если эти действия привлекли по неосторожности причинение вреда здоровью человека, наказывается штрафом в размере от 500 до 700 МРОТ или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период от 5 до 7 месяцев, либо ограничением свободы на срок до 2 лет, либо лишением свободы на срок до 2 лет.

Ответственность за перечисленные выше действия ужесточается в тех случаях, когда они совершены в отношении товаров, работ или услуг, предназначенных для детей в возрасте до 6 лет, которые повлекли по неосторожности причинение вреда здоровью двух или более лиц или же повлекли по неосторожности смерть человека.

Некоторые формы ответственности предпринимателей за нарушения в области качества продукции (работ, услуг) предусмотрены также действующим Законом РФ «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 года № 2300 - 1.

Так, ст. 14 упомянутого выше Закона определяет, что вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), подлежит возмещению в полном объеме. При этом право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков товара (работы, услуги), признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом (исполнителем) или нет.

Товар, реализуемый потребителю, должен непременно соответствовать составу продукта, который указан на упаковке, в противном случае производитель «вводит потребителей в заблуждение», что подпадает под действие ст. 46 Федерального закона «О защите прав потребителей». Термины, прописанные в ГОСТах, несмотря на вступивший в силу 27 декабря 2002 года Закон «О техническом регулировании», все еще являются обязательными. Лишь со временем компании разработают новые определения категорий продуктов. Их зафиксируют в национальных стандартах, которые заменят ГОСТы. Тогда вопросы качества будут регулироваться рынком. Утверждается, что принять участие в разработке национальных стандартов сможет любая компания-производитель. Сейчас желание назвать «шоколадом» товар, в котором содержание какао-продуктов не превышает 25%, обернется встречей с представителями Госторгинспекции. Неприятностей следует ожидать и в случае, если производитель «по привычке» указывает на упаковке соответствие тому или иному государственному стандарту, на деле его не соблюдая.

Сейчас гарантией качества для потребителя в большей степени является бренд. Прежние атрибуты качественных продуктов - сертификаты, награды, знаки качества служат опорой для маркетинговых коммуникаций.

Сейчас, когда ситуация в стране стабилизировалась, а госструктуры показали готовность к жесткому контролю, потребители снова начинают обращать внимание на соответствие ГОСТам.

Размещение на этикетке медалей и информации о победах в различных конкурсах играет ту же роль, что и ГОСТы,- позволяет потребителю положиться на мнение достойных доверия экспертов. Однако «медаль» перестала вызывать доверие у потребителей и служить знаком качества продукта.

Добровольная сертификация сразу в нескольких уполномоченных инстанциях - это способ уменьшить риски споров с потребителями и возвратов товара. Проведенные исследования показали, что потребители доверяют символам государственного контроля над качеством на упаковках медицинских, детских и прочих товаров, требования к безопасности которых априори должны быть высокими. К примеру, потребитель вглядывается в знак Ростеста, и в его голове выстраивается нужный ассоциативный ряд: государство контролирует качество продукта, оно обязано заботиться о своих гражданах, значит, к тестированию продукта относится серьезно.

Сервисные гарантии

Небольшое, но неуклонно растущее количество компаний предлагают сегодня клиентам безоговорочные гарантии качества своих услуг, обещая, что, если уровень обслуживания не будет соответствовать заранее установленным стандартам, клиент получает полное право на замену, денежную компенсацию или на кредит. Сервисные гарантии являются мощным средством для достижения высокого качества обслуживания и для продвижения услуг на рынке:

1. Гарантии заставляют сервисные фирмы сосредотачивать внимание на том, что именно хотят их клиенты и что ожидают получить от каждого элемента сервисного процесса.

2. Гарантии позволяют устанавливать четкие стандарты, указывая как клиентам, так и персоналу компании, в чем заключаются основные цели сервисной фирмы. Обещание денежной компенсации в случае недобросовестного обслуживания побуждает менеджеров относиться к гарантиям очень серьезно, поскольку они влекут за собой дополнительные финансовые затраты для их фирм.

3. Гарантии требуют разработки систем эффективной обратной связи с клиентами, которая подсказывает фирме, какие действия следует предпринять для исправления ситуации.

4. Гарантии помогают сервисным компаниям понять причину неудач и побуждают их заблаговременно выявлять потенциальные недостатки и избавляться от них.

5. Гарантии укрепляют рынок услуг, снижая риск, связанный с приобретением той или иной услуги, и способствуют формированию долговременной приверженности клиентов по отношению к сервисным фирмам.

Многие сервисные фирмы под влиянием увлечения гарантиями с энтузиазмом перешли на этот новый метод обслуживания, не задумываясь при этом, что стоит за обещанием безусловных сервисных гарантий и их выполнением. Например, отели сетевой гостиничной сети Hampton Inn. гарантируют постояльцам возврат стоимости номера за каждый день, в котором обслуживание было неудовлетворительным. Это сразу же привлекло огромное количество новой клиентуры. Однако пробное тестирование показало, что служащие, непосредственно контактирующие с постояльцами, зачастую не имели полномочий, достаточных для 100% удовлетворения клиентов, и не чувствовали свою непосредственную личную ответственность за удовлетворение нужд постояльцев.

Вместе с тем служащим объяснили, что введение гарантий предпринято не для разбазаривания средств, и по мере того, как устранялись недостатки обслуживания, случаи выплат гарантийных компенсаций становились все более редким явлением.

Компания оценила возможность неправомерного использования клиентами гарантийных обязательств, данных компанией, – в частности, когда они предъявляют необоснованные требования о предоставлении бесплатного ночлега в отеле сети, - и определила, что к такому обману прибегает лишь очень незначительная часть постояльцев. Таким образом, когда гости официально обращаются с жалобой, деньги возвращаются им сразу, без малейших колебаний. Однако, управленческий персонал гостиниц вовсе не так наивен, как может показаться: любые жалобы, повлекшие за собой издержки, связанные с покрытием гарантийных обязательств, тщательно проверяются и регистрируются, а все подозрительные, однократно повторяющиеся жалобы отслеживаются. Система мониторинга за выполнением гарантий предусматривает способы выявления недобросовестных клиентов, мошенничающих с гарантийными выплатами, предъявляющих вымышленные жалобы относительно качественного обслуживания и требующих возврата суммы, уплаченной ими за номер. За клиентами, проявившими склонность к таким действиям, постоянно наблюдают сотрудники «Группы помощи гостям».

С другой стороны системы мониторинга за качеством предоставляемых услуг предполагает проведение администрацией негласных проверок, например, сегодня абсолютным большинством розничных сетей, банков, ресторанов фаст-фуд, гостиниц, сетей АЗС и других компаний сферы услуг в странах Запада, в особенности в последние годы, является метод Mystery Shopping, который переводится как «Таинственный покупатель». Оценки качества обслуживания определяется с помощью специалистов, выступающих в роли покупателя.