ПОНЯТИЕ СЕРВИСА И СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ Мы вошли в пору, называемую учеными периодом возникновения и развития сервисной цивилизации. Ее признаки – акцент на индивидуализацию товара (в отличие от стандартизации в прошлом) и доминирование сервиса (услуг) в объеме ВВП. Попутно происходит втягивание все большей доли жителей развитых стран в эту сферу деятельности (в США – уже до 80%, в России пока гораздо меньше). Уровень развития любой страны теперь во многом определяется уровнем ее сервиса.
Происходит это за счет сервисизации экономики.
Сервисизация экономики – это процесс активного инвестирования в инфраструктурной отрасли, обусловленный ростом доходов, расширением потребностей в кредитных ресурсах, ускорение темпов научно-технического прогресса и поиском ресурсосберегающих технологий в сфере производства и реализации продукта.
Сервисизация экономики стимулирует крупные предприятия создавать собственные внутрифирменные блоки обслуживания, а также выделять дочерние сервисные фирмы или приобретать уже работающие. В этих же условиях средние и мелкие предприятия, не выдерживая высоких расходов своих сервисных подразделений, закрывают их, переходя на закупку продуктов обслуживания со стороны, так как разовые правовые, инжиниринговые, консалтинговые услуги обходятся гораздо дешевле.
Английское слово сервис – означает обслуживание, предоставление разного рода услуг, работа по оказанию услуг. Ранее у нас это слово употреблялось в узком смысле. Оно включало перечень определенных, в основном бытовых, услуг. В структуре экономики сфера услуг выступала в качестве периферийной составной части, развитие которой финансировалось по остаточному принципу. Это заметно тормозило процессы ее обновления, определяло наличие в ней ограниченного числа направлений и форм обслуживания. В науке сфера сервиса также была второстепенным объектом изучения.
В современной же терминологии сервис – это форма трудовой деятельности, системный набор сложно организованных и взаимоувязанных действий направленных на предоставление услуг в системе согласованных условий.
Сейчас к сервисной деятельности, кроме традиционных в прошлом, причисляют педагогику, медицину, психологию, искусство, туризм, спорт, транспорт и т.д.
Сервисная деятельность – это активность специализированных фирм и учреждений обслуживания, формирующая в современной экономике третичный сектор, направленная на создание благ, производство услуг для граждан и производственных коллективов (первичный сектор – промышленность, вторичный – с/х, третичный - сервис).
Цель сервисной деятельности – удовлетворение общественных и индивидуальных потребностей людей.
Факторы, влияющие на развитие сервисной деятельности:
- природные или сформированные обществом черты человека
- уровень развития экономики и хозяйственная система
- мораль и культурные традиции, сложившиеся в данном обществе
- общественные структуры: государство, церковь, политические партии
В рыночных условиях сервисная деятельность предполагает отношения между людьми по поводу обмена услугами, в которые включены 2 стороны: производители услуг и потребители (покупатели, клиенты, пользователи и т.д.).
Сервисная деятельность в большинстве случаях происходит путем непосредственных контактов между обслуживающим персоналом и клиентами. Выполнение услуги всегда требует встречного движения производителя и потребителя в каждый конкретный момент времени и обстоятельств места. Это приводит к тому, что производители услуг вырабатывают навыки постоянного совершенствования своего труда, овладевают возможностью придавать производимым благам потребительские качества в процессе самого обслуживания. Этим сервисная деятельность отличается от производственного процесса индустриального или с/х типа, когда потребительские свойства сообщаются товару в момент их создания, т.е. задолго до момента реализации и потребления.
Характерной чертой сервисной деятельности является ее способность использовать другую деятельность в качестве фундамента – надстраиваться над ней. Причем основная деятельность, например, производство автомобилей, как бы задает рамки деятельности сервисной – ремонт автомобилей.
Еще один пример, когда одна деятельность порождает множество сервисных: не было потребности в Интернете, пока его не создали. Потом стали создаваться (надстраиваться) новые самостоятельные услуги, связанные с Интернетом – чаты, библиотеки, музыкальные и видео услуги и т.д.
Сервисная деятельность в туризме – профессиональная активность работников сферы туризма, направленная на удовлетворение потребительского спроса в туристских услугах. Она представляет собой активность, направленную на представление конкретных услуг клиентам, связанных как с прямыми туристскими целями (передвижение к месту отдыха, проживание в отеле, экскурсионное обслуживание, развлечения и т.д.), так и с индивидуальными запросами (почтово-телеграфная связь, медицинская помощь и т.д.).
Сервисная деятельность имеет комплексный и специфический характер. Ее комплексность выражается в удовлетворении потребности туриста, который находится на отдыхе или в путешествии, а специфичность в организации и структуре, которые принципиально отличаются от обслуживания людей по месту постоянного проживания. В путешествии в бытовом отношении турист становится более зависимым от качества и уровня предоставляемых услуг. Все это формирует особо высокие требования к качеству сервисной деятельности в туризме.
Изучением сферы сервиса занимается наука сервисология, которая сейчас находится в стадии формирования и структурирования. Только идет выделение ее специфики, предмета и методов исследования.
Сервисология – теоретико-прикладное направление научных исследований, связанных с изучением сферы обслуживания, предоставления разного рода услуг и создание комфортных условий проживания человека, его отдыха, любительских занятий.
Объектом изучения сервисологии является сервисная деятельность, а главной задачей – изучение, проектирование и управление сервисными деятельностными системами.
Объектами профессиональной деятельности сервисолога и специалиста по сервису являются: человек и его потребности в индивидуальных услугах; способы и методы выявления и формирования этих потребностей с доведением их до устойчивого спроса в отношении различных индивидуальных услуг; методы моделирования, диагностики и разработки материальных объектов и услуг по индивидуальным заказам потребителя; технологические процессы, оборудование, машины и др. для осуществления технологических процессов сервиса.
Принципы сервисологии: принцип доверия между клиентом и работником сервиса, дифференциальный подход в предоставлении услуг, соблюдение прав человека и гражданина и обеспечение их государственными гарантиями, добровольное согласие граждан на получение услуг, доступность социального обслуживания и адресность оказываемых услуг в сфере социального обслуживания.
|