Качество и культура сервисной деятельности

Под качеством сервиса понимается комплекс полезных свойств услуги, нормативно-технологических характеристик обслуживания, благодаря которым общественные и индивидуальные потребности удовлетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых с национальными и мировыми стандартами.

Качество имеет разные уровни выраженности (высший, средний, низший) в зависимости от стоимости, на которую согласен потребитель. Через улучшение качества услуг создаются более благоприятные условия обслуживания, расширяется и обновляется ассортимент сервисных продуктов, спрос удовлетворяется меньшим количеством услуг, повышается конкурентоспособность услуги.

Под культурой сервиса понимается уровень этических зна­ний, моральных принципов, нравственных навыков, проявля­ющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов.

Культура обслуживания направлена на обслуживание кли­ентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероп­риятий.

Большое значение в культуре сервиса имеет интерьер. При оформлении интерьера наблюдается тенденция использования экологически безопасных материалов. Дизайн интерьера используется в качестве маркетингового и брендингового инструмента. Особенность и индивидуальность интерьера ресторана, кафе, бара становятся важнейшими акцентами в рекламе этих предприятий, помога­ют создать собственный имидж, сформировать образ предпри­ятия.

Сервисная деятельность в большей степени, чем какая-либо другая деятельность человека, зависит от морального, профессионального, культурного облика субъектов деловых отношений. Ибо сущность взаимодействия в области сер­виса сводится к тому, что одна сторона выгодным для себя образом предлагает товар (услугу), а другая желает выгод­но получить этот товар (услугу), причем услуга должна быть качественной, а ее получение — комфортным. То есть воз­никает ситуация «продавец» (субъект деловых отношений) — «покупатель» (объект деловых отношений). Причем «покупа­тель» находится в лучшем положении, так как он имеет воз­можность выбирать «продавца» в зависимости от своих личных симпатий и уровня притязаний. Задача же субъекта деловых отношений — привлечь и удержать объект. Именно поэтому следование законам профессиональной этики и этикета очень важно в сервисной деятельности.

Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности.Этические основы сервисной деятель­ности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональ­ное поведение работников сервиса и регулируют их отношения с потребителями. Этические принципы предписывают работ­нику сервисного предприятия освоить такие отношения с кли­ентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются практикой сервиса и облегчают процесс обслуживания.

Важнейшие из этических принципов и нравственных категорий:

— честность и порядочность по отношению к окружаю­щим;

— совестливость и открытость в отношениях с потребите­лями;

— уважение к их достоинству;

— осознание профессионального долга во взаимодействии с ними.

Указанные принципы составляют ту нравственную осно­ву, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере сервиса.

Отбор этических принципов в процессе своих отно­шений с клиентами работники сервиса совершают, исходя из императивов профессионально-служебной этики.

Под профессионально-служебной этикой сервисной деятель­ности понимается совокупность требований и норм нравствен­ности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей. Профессио­нальная этика позволяет конкретизировать те общие этические принципы, которые были указаны выше.

Ниже перечислим основные нормы служебной этики, кото­рые должны быть присущи всем работникам сервисной деятель­ности, независимо от того, где находится их рабочее место:

— внимательность, вежливость;

— выдержка, терпение, умение владеть собой;

— хорошие манеры и культура речи;

— способность избегать конфликтных ситуаций, успешно разрешать их.

— обходительность, любезность;

— радушие, доброжелательность;

— тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;

— самокритичность по отношению к себе;

— готовность быстро реагировать, удерживая в зоне вни­мания сразу несколько человек или разные операции в процессе обслуживания;

– умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены;

— умение избегать конфлик­тов.

Работнику сервиса абсолютно противопоказа­ны:

— грубость, бестактность, невнимательность, черствость;

— нечестность, лицемерие;

— воровство, жадность, эгоизм;

— болтливость, разглашение приватной информации о кли­ентах;

— неуступчивость, желание под­чинить интересы клиента своим.

Если работник допустил ошибку, он должен извиниться перед клиентом. Целесообразно к каждому клиенту подстроиться, используя умение идти навстречу его пожеланиям. При этом важно следить, чтобы в процессе обслуживания эти качества не переходили в свою противоположность.

Если клиент требует от работника сервисного предприятия оказать дополнительные услуги, не входящие в его должностные обязанности, ответная реакция работника должна определяться конкретной ситуацией. Если просьба высказывается в вежливой форме, а дополнительная услуга не занимает много време­ни и фирма заинтересована в сохранении клиента, то просьбу следует выполнить. Но работник не может потакать немоти­вированной грубости, неоправданным капризам клиента.

В сфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. Многих из указанных выше нравс­твенных принципов и этических норм работник должен при­держиваться и в отношениях с коллегами. На сервисном пред­приятии особое значение приобретает нравственный климат, где должны отсутствовать конфликты, где нет раздраженных, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением, вниманием. Все это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.

В связи с перечисленными выше требованиями, предъявля­емыми к этической стороне поведения работников сервисного предприятия, уместно сказать несколько слов об их нравс­твенном самосовершенствовании и умении себя организовать, эмоционально настроить на выдержанный, деловой лад.

Под служебным этикетом работников сервисной сферы понимают совокупность фиксированных норм, безальтерна­тивных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудника фирмы, которым работник обязан следовать привычно, почти автоматически.

Культура обслуживания невоз­можна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармония должны чувствоваться на всех материальных пред­метах, которые сопровождают процесс обслуживания: на зда­нии и его архитектуре, интерьере помещений, на организации рабочих мест. Особое внимание уделяется освещению и колориту ин­терьера.

Эстетическая культура работника сервиса связана с его внешним видом. Его внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласовываться с интерьером. Поэтому во многих фирмах предпочитают одевать работников в униформу, кото­рая разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутство­вать в эмблеме фирмы, отражаться в дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровождающих обслуживание, и т. п.

Если все перечисленные элементы обслуживания — про­фессионально-трудовые, психологические, этические, эстети­ческие — свойственны всем сотрудникам фирмы и находятся в гармоническом единстве, то это создает общий конструктив­ный стиль обслуживания. Подобный стиль оказывается элементом имиджа сервисного предприятия, фирменным стилем.

Вместе с тем он формируется в том случае, если персонал овладел философией обслуживания, которая позволяет каждо­му работнику понять — для чего ему необходима психологи­ческая и этическая подготовка.

Философия обслуживания раскрывает социальное назна­чение сервисной деятельности в обществе и жизни людей, обосновывает тот вклад, который может быть сделан в этом направлении персоналом фирмы.