Система менеджмента качества. Теоретические сведения

Менеджмент качества — деятельность по руководству и управлению предприятием применительно к качеству управления. Система менеджмента качества (СМК) — совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов по руководству и управлению предприятием применительно к качеству управления.[4]

Основной задачей системы менеджмента качества является устранение из практики работы по управлению качеством тройного стандарта: думаем одно, пишем другое, делаем третье. Требуется перейти к единому стандарту: пишем то, что думаем, выполняем то, что записано. Все служащие на предприятии должны иметь представление о системе менеджмента качества и разбираться в контроле работающих процессов.

Стандарты ИСО определяют минимальные требования, которые поставщик должен выполнять для того, чтобы гарантировать потребителю получение продукции, соответствующей требованиям. Стандарты ИСО признаны во всем мире. Их внедрение оказало влияние на предприятия, так как поставщики могут быть, оценены единообразно, последовательно.

Требования к системе менеджмента качества (СМК) установлены в стандарте ГОСТ ISO 9001 - 2011. На любом работающем предприятии (организации) в той или иной мере реализуются требования стандартов ГОСТ ISO 9001 - 2011, но нет четкого соответствия этому стандарту. Для того чтобы пройти сертификацию на соответствие стандарту ГОСТ ISO 9001 - 2011 предприятию требуется привести свою систему менеджмента качества (СМК) в соответствие с данным стандартом (или разработать и внедрить систему менеджмента качества). Разработка и внедрение системы менеджмента качества (СМК) трудоемкий и затратный процесс и в связи с этим принятие решения о разработке и внедрении системы менеджмента качества (СМК) должно быть стратегическим решением высшего руководства предприятия. Разработку системы менеджмента качества (СМК) можно вести либо собственными силами, либо силами привлеченной консалтинговой компании и если разработку системы менеджмента качества можно заказать, то внедрять лучше собственными силами. Разработка системы менеджмента качества (СМК) обычно выделяется в отдельный проект, который в свою очередь состоит из следующих основных последовательных этапов:

- Инициализация проекта;
- Организация проекта;
- Получение исходных данных;
- Разработка системы менеджмента качества;
- Внедрение системы менеджмента качества.

До инициализации проекта разработки системы менеджмента качества (СМК) в обязательном порядке следует разобраться с методологиями описания бизнес процессов и системами бизнес моделирования.

При инициализации проекта требуется определиться со схемой проведения проекта и тщательно проработать вопросы: управления проектом, требуемых ресурсов и границ проекта, бюджета проекта, а так же негативно влияющих факторов на сроки качество и стоимость проекта (риски проекта).

Основным и общим правилом принято считать представление о том, что документация СМК должна содержать такую информацию и так ее излагать, чтобы опытный работник мог использовать ее в качестве руководства в работе, а новый сотрудник без особого труда ознакомиться с порядком своей новой работы. Лучше всего, если она будет разработана совместно с теми подразделениями и сотрудниками, которые будут ею пользоваться. Она может быть оформлена просто, как текстовый документ, может содержать как текст, так и иллюстрации (чертеж, таблицы, блок-схемы и т.п.). Согласно стандарту ГОСТ ISO 9001 - 2011 (п. 2.7.2) в системах менеджмента качества применяются следующие виды документов:

- документы, предоставляющие согласованную информацию о СМК организации, предназначенную как для внутреннего, так и для внешнего использования (к таким документам относятся руководства по качеству);

- документы, описывающие, как СМК применяется к конкретной продукции, проекту или контракту (к таким документам относятся планы качества);

- документы, устанавливающие требования (к таким документам относятся спецификации);

- документы, содержащие рекомендации или предложения (к таким документам относятся методики);

- документы, содержащие информацию о том, как последовательно выполнять действия и процессы (такие документы могут включать в себя документированные процедуры, рабочие инструкции и чертежи);

- документы, содержание объективные свидетельства выполненных действий или достигнутых результатов (к таким документам относятся записи).

Каждая организация определяет объем необходимой документации и ее носители. Это зависит от таких факторов, как вид и размер организации, сложность и взаимодействие процессов, сложность продукции, требования потребителей, соответствующие обязательные требования, продемонстрированные способности персонала, а также от степени, до которой необходимо подтверждать выполнение требований к системе менеджмента качества. Стандарт разрешает организации проявлять большую гибкость при определении структуры всего массива документации и выборе форм. Это дает возможность каждой отдельной организации разрабатывать минимальное количество документации, требуемой стандартом, чтобы демонстрировать результативное планирование, работу и управление своими процессами, а также выполнение и постоянное улучшение результативности своей СМК. Согласно требованиям ГОСТ ISO 9001 - 2011 (п.4.2.1) документация системы менеджмента качества должна включать в себя:

- документально оформленные заявления о политике и целях в области качества;

- руководство по качеству;

- документированные процедуры и записи, требуемые стандартом ГОСТР ИСО 9001-2008;

- документы, включая записи, определенные организацией как необходимые ей для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими.

Некоторым особо крупным организациям или организациям с более сложными бизнес - процессами могут потребоваться дополнительные документированные процедуры (особенно те, которые относятся к процессам выпуска продукции), чтобы осуществлять результативность СМК. К ним могут быть отнесены:

- процессные карты, технологические карты и карты описания процессов; - схемы организационной структуры;

- нормативно-техническая документация;

- рабочие или проверочные инструкции;

- документы, содержащие внутренние коммуникации;

- производственные графики;

- одобренные списки поставщиков;

- планы испытаний и проверок.

В то же время широкий круг задач, охватываемых СМК, способствует увеличению разнообразия разрабатываемых в организации документов, повышению требований к конкретности и недвусмысленности документов, к возможности их быстрой идентификации. Документация, структурированная по уровням управления в соответствии с ее предназначением, образует структуру документации СМК. Эта структура отражает определенную иерархию уровней управления и процессов, а каждый документ в этой иерархии приобретает соответствующий статус. Другими словами, статус документа отражает взаимосвязь процессов организации, реализованных в организационной структуре на всех уровнях управления. На практике оправдала себя схема построения документации СМК в форме пирамиды. В этой схеме различают документацию по качеству и записи по качеству. Первым уровнем документации СМК является политика в области качества и руководство по качеству. В нем содержатся все основные положения, касающиеся СМК. Описания процессов образуют второй уровень документации СМК. При этом речь идет об описании хода осуществления отдельных процессов предприятия. Третий уровень охватывает рабочие и контрольные инструкции, чек-листы и формуляры предприятия. В них содержатся подробные инструкции по порядку действий для отдельных областей деятельности в ходе реализации процесса. Документация СМК должна давать представление о том, каким образом предприятие реализует требования стандарта ГОСТ ISO 9001 - 2011, т.е. отражать способность предприятия обеспечивать качество, т.е. эти документы показывают то положение дел, кото- рое есть на предприятии. Записи по качеству – это документы, в которых фиксируются результаты проделанной работы. Они служат доказательством того, что предприятие способно обеспечить качество. Требование о ведении записей по качеству четко сформировано в различных разделах стандарта ГОСТ ISO 9001 - 2011. Главным документом, описывающим систему менеджмента качества, является руководство по качеству. Это один из важнейших документов предприятия, потому что руководство по качеству демонстрирует как самому предприятию, так и окружающему миру способность этого предприятия обеспечивать качество. Руководство по качеству дает общее представление о СМК, не вдаваясь при этом в детали. Но для повседневной работы такое общее описание обычно бывает недостаточным. Чтобы все процессы внутри предприятия работали, действительно, в оптимальном режиме и нужный переход правильно осуществлялся в местах их взаимодействия, в дополнение к руководству по качеству требуются более детальные описания, как нужно действовать в конкретной ситуации. При создании руководства по качеству лучше всего показал себя процессный подход в том виде, как он изложен в стандарте ГОСТ ISO 9001 - 2011.

При планировании бюджета следует обратить внимание, что затраты на консультационно-методические работы консалтинговой компании это не единственная статья затрат. Кроме расходов на консультационно-методические расходы консалтинговой компании нужно учитывать расходы на программное обеспечение, которое будет поддерживать систему менеджмента качества, а также внутренние расходы, такие как расходы в связи с новыми должностями, расходы на материальное стимулирование вовлеченных собственных сотрудников, в процесс разработки и внедрения системы менеджмента качества (СМК).

К основным рискам проекта по разработке и внедрению СМК относятся:

- Формальное отношение руководителей высшего и среднего звена к проекту;

- Скрытое сопротивление сотрудников предприятия;

- Недостаточная квалификация участников проекта;

- Недостаточное выделение ресурсов для проведения проекта;

- Неэффективные коммуникации по проекту. [3]