Пиши Дома Нужные Работы

Обратная связь

МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ К СЕМИНАРСКИМ ЗАНЯТИЯМ

Занятие 1 Становление и развитие сервисной деятельности

Природа и характер сферы услуг

Сервис — это обслуживание населения или предоставление ему ус­луг. Реализация сервиса осуществляется через сферу услуг с ее наиболее развитым компонентом — сферой обслуживания.

Сфера обслуживания населения — совокупность предприятий, орга­низаций и физических лиц, оказывающих услуги населению. Обслужи­вание — деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.

Основными функциями сервиса являются: а) доведение до потреби­теля материальных и нематериальных благ в соответствии с инди­видуальными вкусами и запросами; б) обслуживание процесса их потреб­ления; в) создание условий для быта, отдыха и досуга; г) способствование увеличению свободного времени и рациональному его использованию.

Услуга — результат непосредственного взаимодействия исполните­ля и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Исполнитель - предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю. Потребитель - гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.

В настоящий момент под услугой понимается работа (совокупность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей


Приложение. Методические указания к семинарским занятиям 217

клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную сто­имость.

В 80-х годах к сфере услуг относили: а) личные услуги (образование, здравоохранение, культурно-бытовое обслуживание); б) специфические услуги (управление, охрана общественного порядка, наука).



В зависимости от структуры общественного производства к сфере услуг относят производство материальных и нематериальных благ. Пер­вая группа услуг относится к сфере материального производства, а вторая — к нематериальному. Дополнительно выделяют услуги непроиз­водственной сферы.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга — услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Социально-культурная услуга — услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя.

Отличительными особенностями услуг являются:

— неосязаемость, то есть их нематериальный характер, другими словами услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания;

— услуги нельзя хранить, то есть процесс предоставления и потреб­ления услуг протекает одновременно и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;

— изменчивость по своим качествам, поскольку они во многом за­висят от квалификации работника, его индивидуально-личнос­тных черт и настроения.

Основное и принципиальное отличие услуги от товара заключается в следующем. Товар есть материализованный и отчужденный от произ­водителя результат труда. Процесс доведения товара до потребителя осуществляется посредством стандартного набора процедур (передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его продажа). При производстве же услуг отсутствуют стадии «хранение» и «продажа» (фактически производство услуги совмещено с ее потреблением).

В международной классификации отраслей принято выделять три сектора: первичный (сельское хозяйство, рыболовство и т. д.), вторичный (добывающая, обрабатывающая и пищевая промышленность) и тре­тичный (сфера услуг). Сейчас выделяют и четвертый сектор — экономику знаний, связанную с продукцией интеллектуального труда.

Одной из глобальных тенденций в современной экономике является феноменальный рост предоставляемых услуг Поданным государствен­ных статистических органов, доля услуг в валовом национальном продукте развитых индустриальных стран сейчас составляет от 2/3 до 3/4. В США количество работающих в сфере услуг достигло 77% от общего


■------------------------- .__________________ Сервисная деятельность

с десять лет У0% всех новых рабочих мест
Фсбилп^Г" Г°Скомстата Росс™= в 2002 году население России по-
гостГни * УСЛУГ Н3 СУММУ около [>' TPJ1" РУб-, в том числе слуг

^С;1Т"ЮШЧНЫХ СРеДС;ТВ Р—1— на 32. млрд р^ (3У0%) Э^Г^?^^^ На 22>9 "i PV6 «5

УслугИв3э^^ВЫШе ИЗЛОЖеН1ЮГО ^ ™Д об особо важной роли
сокой ?nv '' f ™РаЯ обУслоаде*'^ следующими факторами- аш

ляются » Г"0''1110 <ЛИнос™о) Услуг; которые, как npaBZ нотреб-

£££3£Й5Е2 ,ШЫааеМЬК; —Р—ныс услуги) ZePysL Доход в,2-S ДОбавленнои стои«ости, а, следовательно, национальный

twZlT СР°К0М "МУЧеНИЯ ПЛаТЫ » ^полненные услуги. луг явлГт, факТОром' обусловившим динамичный рост сферы «с-татомТ ГП,ШУЧН0^ХНИЧССКИЙ и миологический 'nSSSSSl

ssssffiss;новь,х обм сервнса- *KS£

"дельный приток рабочей силы и капиталов

BK.no ш^ТранГооГппГ^3 ИЗДМИЯ ******** В услугах могут равку а(^^гРанслоР™Ровку и складирование; установку и монтаж- зап-

мош.ени^ЧИМ; ТЁХНИ1,еское обслуживание и ремонт; L^TmZl

r^:Z7:m ВИДЗ; »"**««» охватную утилизацию
и помоги™,Т НС ГЬК° ПРИ Н0С"ТЬ волнительный доход но
ные Й2Ж2Й5 ,Ж£РебИТСЛЯМ И с°«ьдодгосроч-
танип,,,^ На ОСИ0В<: более глубокого понимания эксплуа

Хотя " ЮЗМ°ЖН0СТеЙ приобретенного оборудования ""'

ют JSZ У^УГ"МееТМИОГО общего с Рынком товаров существу

ее Xm„I "Риродои услуги, неосязаемостью услуги, невозможностью

£вЗЯ?ЙЙЙ2 °™^'™™ произ^ГиТ производителя я?, Не0бХ0ДИМОСТЬЮ ™™ых контактов потребителя и ™ спроса Гуслу™™ СТеПе"ЬЮв"л№ции и нестандартпос-

вень паРзевДи™аК1°РШ' Формирующих Рынок услуг, можно выделить- уро-
вень дотаций ' УР РЬ11ючных цен, налоговый режим и уро-

отрас^ях лтмноГТ ПРаСТИКа 3аПаДНЫХ СТран> РЬ1нок *** в различных •SSSSTSSS '''Г7 " °ДИ™°- В производственных и д -

ется наиболее паз™ I " Р"" *****? * речений рынок явля^ обшествеГь^Х™^


 

Приложение. Методические указания к семинаре,

Сервисная деятельность как форма удовлетворения

ПОТРЕБНОСТЕЙ ЧЕЛОВЕКА

сс,?ГТе""ЬН0СТЬ " ЭТ0 flH^Pe,lH^' (психическая) и внешняя (физиче-

ет^я тпебГ°СТЬ ЧеЛ°ВеКа- С ВНеи,Ней СТ°?°™ деятельность регул ^ етея требованиями производства, технологической дисциплиной ука­заниями руководителей ит. д. Внутренними регуляторами"льности

ггггг*"процессы- -°^™™< sass

Потребности определяются как нужда или недостаток в чем-тибо необходимом для поддержания жизнедеятельности организма челове

sasserгрупг|ы' "щества ■ ™ fBHyVp;:i

ука^иеТатоРчТеНШ,,ГЮТР1;бН0СГИ СтеР*не»ьш моментом является указание на то, чго потребности - сегмент внутреннего мира человека

ся структурным элементом акта деятельности, она относится к хапак
теристике душевного мира субъекта деятельности Р

Можно выделить следующие большие группы потребностей
Базовые потребности: это всеобщие потребности, присущие всем
людям. К базовым потребностям относятся: биодогиче к "ериаль
ные, социальные и духовные потребности магериаль

Материальными мы называем потребности в средствах и условиях удовлетворения биологических, сопиальных и духовных потребное ей Среди многообразия материальных потребностей вь1дел1т три ос­новных: в пище, жилище и одежде. Норма материальных потребностей определяется существующим в стране уровнем развития матери ьнГго

Гв обш^ве "Г™™ ВШМ "РИР0ДНШ РеСурС0В' п—ение'мчелов -nlJ « ' Д°М леягельнос™- Норма материальных потребностей должна обеспечить каждой личности ..ормальные условия ее трудовое

ГГГТеЛЬН0С™ГМф0РТ бЫГа И тРансг«орта. отдыха и гюеетажжпени"
доровья, условия физического и интеллектуального развития Все вме
сте взятые материальные потребности и способы ихудовл т ор «Г"
ределяют уровень жизни человека. горения оп

Среди социальных потребностей можно выделить потребность в

::чн:сп:;*;кацииличности'потрегв—^ййййк

Духовные потребности - есть стремление приобрести и обогатить

ГрГобГ"'- еСК°НеЧН" МН0ГО0бР— ^енРа,^овности з ания
о мире, обществе и человеке, искусство, литература, философия музы
ка, художественное творчество, религия. рипооофж, «узы-

Следующим основанием для выделения больших групп потребное ти является разделение потребностей но их социалыш-,ум ниетичес-кои ориентации (ценности). Это будет группа ценностно-о,™^-


Сервисная деятельность

ных потребностей. По этому основанию можно выделить разумные и неразумные (извращенные) потребности, истинные и ложные прогрессивные и регрессивные. '

Разумные потребности - это потребности, удовлетворение которых способствует нормальному функционированию человеческого организма, росту престижа личности в обществе, ее гуманному развитию гуманизации всех сторон общественной жизни.

Контрольные вопросы

 

1 Сервис и его основные функции.

2 Услуга и ее особенности.

3 Роль сферы услуг в экономике страны.

4 В чем отличие товара и услуги, особенности рынка услуг

5 Определение сервисной деятельности и характеристика групп потребностей.

Занятие 2 Социально-культурная сфера и культура сервиса

Характеристика социально-культурной сферы

Для характеристики социально-культурной сферы (СКС) необходимо ее сопоставление с социальной сферой. Социальная сфера как эконо­мическая категория представляет собой инфраструктуру общественной деятельности по удовлетворению социальных и духовных потребностей людей. Социальной сфере как области специфических экономических отношении свойственны некоторые общие экономические особенности, которые характеризуют определенные отрасли непроизводственной сферы (культуру, образование, науку, здравоохранение и т д)

В связи с разработкой ОКДП социальную сферу не совсем корректно стали отождествлять со сферой услуг. Существует и более узкое по­нимание социальной сферы, ограниченное деятельностью по социальному обеспечению и социальной защите определенных слоев населения. Понятие СКС используется, как правило, для характеристики об­щественной деятельности тех структур общества, в рамках которых осу­ществляется социально-культурное воспроизводство, т. е. в нее включа­ются разнообразные социальные институты, специализирующиеся на данной функции. Иначе говоря, это совокупность предприятий, учреждений, организаций и органов управления, осуществляющих производ

усл'уг со™Ге"Ие' С1ЖранеШ,е и °Р-низацию потребления товаров и услуг социально-культурного и информационного назначения обеспечивая тем самым удовлетворение культурных и информационных потребностей населения. '


 

Приложение. Методические указания к семинапг^м

ко, ^ °Т,ШСЯТ 001а11ие- культуру, здравоохранение, физичес­кое воспитание и спорт, социальное обеспечение, СМИ и коммуникз-

цииидругиевидь.исферысоци^ьпойдеятельностипоразви^ч ло-

развитГ ГЮТеШ[ИаЛа КаК ИСТОЧШ,Ка " К(ЖЙ «" ^ественного

В отличие от социальной сферы в состав СКС не входят такие от-№,шяе™™, как государственное управление и финан-сы, ЖКХ. пассажирский транспорт.

Услуги в сфере социально-культурного сервиса служат удовлетво­рению потребностей двух уровней: общественно значимых и Гди иду-

:^—■ ** « ой™ не только представляет своим гражданам созданное усилиями предшествующих поколений культурное пространство и обеспечивает сохранение и умножение кулвтурньгх цен­ностей прошлых времен и народов, но и стремится ввсспГэТц Гности

туры зависит и уровень культуры общества в целом. Культура здесь выс-

ГиГГШН° ШИР°КаЯ *адОСО*^ —Рия- воплошак™ в и!ос1? ^РУ ПР0ИЗВ0ДСТва' « «УЙГУРУ бытия в целом во всех его вза-

;ei°r;™гениях врамках*стортаи *—*-™

Слово .культура* в переводе с латинского означает «обработка воз­делывание, совершенствование, воспитание, образование». Кул™ ха-

т7чело"екаГТ« ^^ ™ ** m ^ "К" —недеяЗо -тГу ак с ™ СаМ0Г° Ч£ЛОВеКа- С^ЯДС Лихачеву, определим куль-обитания Тг В°РеШ,УЮвском материальную и духовную среду обитания, а также процессы создания, сохранения, распространения и воспроизводства норм и ценностей,. Таким образом с ^оГтесно связаны нормы и ценности, включая обшечеловеческие 22£ Rnnf> РаМКЙХ с011иаль"°-кУ^тУрного сервиса обеспечивается удовлет­ворение через систему здравоохранения индивидуальных потребностей граждан в сохранении на приемлемом для нормальной жизнедеятел ьГ

SEETKSпотребмва™« р-р— ш SSS1

*™ ' °СВ0СНШ ^ьтурного, экономического и социального

SS-^nSST™ OPra™™ - "дуальных форм

УчрежлГийаиЬоН^УЛЬТУТЙ СеРВИС ВХ°ДЯТ » W" До-Больных рий тон Р^И'ШЫе Ф°РМЫ ^™ого обеспечения всех катего-

ятыьнуТЛкТф* ДеЯТБЛЬНОС™ «^степенно выделилась в самосто­ятельную отрасль. Функционирование этой отрасли направлено на со­здание продукта, способного формировать и JELmJZ^SSiZ* потребности людей. Ее отличие от других отраслей, например" обра»-



Сервисная деятельность


Нрипожение Методические указания к семинарским занятиям 223


 


вания, связано с тем, что эта деятельность направлена на всестороннее (интеллектуальное, эстетическое, нравственное и т.д.) воспитание че­ловека и удовлетворение его духовных потребностей. Образование же требует систематических занятий.

В сфере культуры выделяют такие категории: культурное наследие, публикации и литература, музыка, исполнительское искусство, изобразительное искусство, кинематограф и фотография, радио и телевидение, спорт и игры, природа и окружающая среда.

Помимо понятия сферы обслуживания рассматривают формы об­служивания. Под формой обслуживания следует понимать определенный способ предоставления услуг заказчику. Прогрессивные формы об­служивания призваны приближать услугу к потребителю, сокращая тем самым время на ее получение и создавая максимальные удобства для него. К таким формам относятся: абонементное обслуживание; бесконтактное обслуживание по месту жительства; срочное выполнение заказа в присутствии клиента; обслуживание с помощью обменного фонда машин и приборов; ремонт на дому сложной бытовой техники; служба экспресс- ремонта; прием заказов по месту работы, по телефону или по почте; самообслуживание; выездное обслуживание.

Помимо широкой рекламы новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания на предприятиях целесообразно создать маркетинговый отдел по изучению спроса на те или иные виды изделий (услуг). Не менее двух раз в год должно проводиться анкетирование населения.

Внедрение новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания способствует повышению эффективности работы предприятий. Эконо­мический эффект от внедрения выражается в увеличении прибыли за счет снижения себестоимости услуг (самообслуживание на фабриках химчис­тки одежды) или роста популярности новых услуг и спроса па них и т. д.

Культура сервиса

Под культурой сервиса понимается уровень этических знаний, мо­ральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятель­ности работников сервиса при обслуживании клиентов.

Культура обслуживания направлена на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навы­ков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий. Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать зна­чительно шире, во всех проявлениях составляющих его элементов.

Место предоставления услуг, где работник взаимодействует с кли­ентами или оказывает им те или иные услуги, называют контактной :о-


ной. Примерами контактной юны могут служить салоны Домов быта. съемочные залы фотографий, торговые залы и т. д.

Профессиональная этика работников сервиса — это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей но обслуживанию клиентов. Она основывается на психологии сервиса.

Моральная ответственность работников значительно возрастает, если их работа связана с людьми. При этом от их труда во многом зави­сит самочувствие, настроение и здоровье общающихся с ними людей. Труд таких работников не может быть строго формализован. От них тре­буется не только высокая квалификация, но и глубокое осознание свое­го морального долга перед людьми. Здесь долг превращается в нравствен­ную потребность.

Другими словами, в профессиях типа «человек — человек» помимо обших требований морали действуют специфические требования и нор­мы нравственности. К таким профессиям относят, например, профес­сии врача, журналиста, юриста и, конечно, работника контактной зоны.

Работник контактной зоны и заказчик — это социальные роли. Гра­мотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культу­ре взаимоотношений в процессе обслуживания. "Гак, поданным социо­логического исследования, проведенного сотрудниками Института психологии РАН, обслуживающий персонал и клиенты ожидаю г друг от друга определенного поведения и предполагают друг у друга наличие определенных качеств.

Так, заказчик, собираясь посетить ателье (мастерскую), предполага­ет, что там его встретят высококвалифицированные работники, которые CMOiyr быстро и с высоким качеством выполнить заказ (предоставить ус­лугу). Конечно, зная о такой убежден)гости клиентов, обслуживающему персоналу не следует демонстрировать свое превосходство над ними (к примеру, из-за того, что заказчики нередко плохо разбираются в направ­лениях моды или не знают устройства сложной бытовой техники).

Со своей стороны работники контактной зоны ожидают, что посети­тель сможет четко и ясно изложить свои пожелания. Однако не все кли­енты это MoiyT. Поэтому клиентам, испытывающим затруднения в обще­нии, должна быть оказана необходимая помощь.

Профессиональное поведение работника контактной зоны должно содержать следующие компоненты: доброжелательность и радушие; при­ветливость и вежливость; обходительность и любезность; сдержанность и тактичность и т. л.

Культура обшения работника контактной юны с покупателем (заказ­чиком) проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании клиенту. Как известно, профессиональная этика работников сервиса содержи! нравственные



Сервисная деятельность


Приложение. Методические указания к семинарским занятиям



 


требования к их поведению. Конечно, нравственные требования полно­стью соблюдаются только в обществе с высоким уровнем культуры на­селения. Поэтому нравственность и культуру общения необходимо рас­сматривать как важнейшие профессиональные качества работников сер­виса. Эти работники должны быть морально и психологически готовы к грамотным действиям, даже в условиях конфликтных ситуаций обще­ния с клиентами.

На культуру общения также влияет расстояние между работником и посетителем. Установлено, что работнику следует находиться от заказчика на расстоянии 70 — 80 см. Надо также иметь в виду, что общение облегчается, если собеседники обращены друг к другу лицом, чтобы имел место зрительный контакт.

Важное значение в культуре сервиса имеет интерьер. При организа­ции интерьера не следует забывать о том, что современного человека сегодня волнуют проблемы охраны окружающей среды и собственного здоровья. Такая позиция накладывает определенные ограничения па полет фантазии архитектора и дизайнера. При оформлении интерьера наблюдается тенденция использования экологически безопасных мате­риалов, изготовленных на экологически чистых производствах.

Дизайн интерьера также успешно используется в качестве марке­тингового и брендингового инструмента. Особенность и индивидуаль­ность интерьера ресторана, кафе, бара становятся важнейшими акцен­тами в рекламе этих предприятий, помогают создать собственный не­повторимый имидж, сформировать образ высоко комфортного, надежного, солидного предприятия.

Контрольные вопросы

1 Характеристика социально-культурной сферы,

2. Характеристика социально-культурного сервиса и сферы культур­ной деятельности.

3. Прогрессивные формы обслуживания.

4. Культура сервиса и культура обслуживания.

5. Понятие контактной зоны, особенности культуры общения работ­ника контактной зоны.

6. Роль интерьера в культуре сервиса.

Занятие 3 Классификация услуг

Введение

Многообразие характеристик сферы сервиса, смещение функцио­нальных акцентов в ту или иную отрасль обслуживания, в конечном ито-


гe привели к появлению различных классификаций услуг как у нас в стра­не, так и за рубежом.

Классификация услуг способствует пониманию изучаемого явления, позволяет выделить отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику методов управления.

В общепринятом смысле классификация — это распределение предметов, явлений и понятий по классам, отделам, разрядам в зависимости от их общих признаков. Выявление признаков классификации основывается на качественных, стоимостных и иных характеристиках объектов.

Ф. Котлер, как основоположник теории маркетинга, предложил классифицировать услуги последующим признакам.

Во-первых, являются источником услуги люди или машины?

Во-вторых, обязательно ли присутствие клиента в момент оказания

ему услуг?

В-третьих, каковы мотивы приобретения услуги клиентом?

В-четвертых, каковы мотивы поставщика услуг (коммерция или некоммерческая деятельность) и в какой форме предоставляются услуги (обслуживание отдельных лиц или услуги общественною характера)? Сочетание этих двух характеристик дает в результате совершенно разные по своему типу системы обслуживания.

Возможна классификация услуг также по другим признакам:

а) по величине капитальных затрат;

б) по степени квалификации исполнителей;

в) по сложности технологических процессов;

г) по социальному статусу клиентуры (физических и юридических лиц).

Широко используется деление услуг на материальные и нематери­альные. В этой классификации под материальными услугами понимают услуги, для выполнения которых необходимы материальные ресурсы: сырье, основные и вспомогательные материалы, полуфабрикаты, комп­лектующие изделия (запчасти).

К нематериальным услугам, соответственно, относят услуги, для выполнения которых, на первый взгляд, не требуется материальных ресурсов. Но это только на первый взгляд, ибо любая полезная деятельность для своего осуществления требует материальных ресурсов.

Классификация статистически учитываемых услуг в развитых стра­нах мирового сообщества имеет следующий вид:

— деловые услуги;

— услуги связи;

— строительные и инжиниринговые услуги;

— дистрибьютерские услуги;

— общеобразовательные услуги;

— финансовые услуги, включая страхование;




Сервисная деятельность


Методические указания к семинарским занятиям



 


%

— услуги по защите окружающей среды;

— услуги по охране здоровья и социальные услуги;

— туризм и путешествия;

— услуги в области организации досуга;

— транспортные услуги;

— прочие услуги.

Отраслевая классификация услуг

В соответствии с отраслевой классификацией к сфере услуг принято относить:

— торговлю (оптовую и розничную);

— услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, рес­тораны и т. д.);

— транспорт;

— связь и информационное обслуживание;

— услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-тех­нических ресурсов;

— кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью и дру­гие услуги по обеспечению функционирования рынка;

— образование, культуру и искусство;

— науку и научное обслуживание;

— здравоохранение, включая физическую культуру и спорт;

— услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (услуги по под­держанию и ремонту жилищного хозяйства, производственно-бытовые и коммунальные услуги);

— услуги личного характера (непроизводственные, бытовые услуги, парикмахерские, услуги фотоателье, чистка обуви и т. д.);

— услуги государственного управления.

Иногда отраслевую классификацию рассматривают более укрупненно:

— технический сервис;

— технологический сервис;

— информационно-коммуникационный сервис;

— транспортный сервис;

— гуманитарный сервис.

Гуманитарный сервис охватывает широкий спектр в области удов­летворения социально-культурных, интеллектуальных, биопсихофизи­ологических, рекреационных и иных потребностей граждан. Сюда же относятся развлечения, туризм, прокат аудио- и видеопродукции, гос­тиничное обслуживание, кинематограф, музеи, театры, услуги образо­вательного, культурно-развлекательного, санитарно-врачебного и т. п. характера, предоставляемые индивидуально в домашних условиях.


Классификация услуг по функциональной НАПРАВЛЕННОСТИ

В чистом виде существует немного видов услуг, которые формируют исключительно определенный по функциональной направленности сек­тор услуг. Поэтому целесообразно выделить в сфере услуг функциональ­ную направленность:

— услуги, ориентированные на производство;

— услуги, ориентированные на общество;

— услуги, ориентированные на домашнее хозяйство;

— услуги личного характера.

Так, к услугам, ориентированным на производство, относятся услуги по техническому обслуживанию, наладке, настройке и ремонту произ­водственного оборудования и технических систем. Сюда могут быть от­несены услуги по складированию, хранению материально-технических ресурсов и снабжению ими, а также различные услуги производственной инфраструктуры (дороги, мосты, подъездные пути).

Услуги, ориентированные на общество, включают услуги органов государственного управления, связанные с обороной страны, с поддержа­нием правопорядка, обеспечением внутренней безопасности, с выпол­нением функции по государственному регулированию экономики и со­циальных процессов, с проведением социальной политики. Нередко их называют государстве иным и.(правительстве иным и) услугами.

К услугам, ориентированным на домашнее хозяйство, относятся ус­луги по поддержанию в нормальном состоянии жилья и коммунальные услуги, производственные виды бытовых услуг: техническое обслужива­ние и ремонт бытовой техники и теле-, видеоаппаратуры, автосервис, а также технический сервис оборудования и инвентаря для досуговой де­ятельности и т. д.

Услуги личного характера включают: парикмахерские, фотоателье и разнообразные рекреационные услуги, и непроизводственные виды бы­тового обслуживания.

Но многие услуги имеют двойственную функциональную природу, а некоторые услуги даже многофункциональную направленность. Так, ус­луги транспорта при технической и технологической общности как соби­рательной отрасли подразделяются на услуги по обслуживанию производ­ства (грузовой транспорт) и на услуги по обслуживанию личности (пасса­жирский транспорт).

Двойственную функциональную направленность имеют связь и

информационное обслуживание.

Общероссийские классификаторы услуг

Для четкого выделения отраслей непроизводственной сферы в от­четных и других документах в 1976 году в России (СССР) был введен общесоюзный классификатор «Отрасли народного хозяйства» (ОКОНХ),


22В


Сервисная деятельность


Приложение Методические указания к семинарским занятиям



 


■994 год,. оаШер„сс„йРс^Гс™ф"Га™рЛ;ГÄë)С1ГМР"

2 — транспортные услуги;

3 — услуги связи;

4 — жилищно-коммунальные услуги;

5 - услуги учреждений культуры-

го ^SS^SST " УСЛУСРВДСТВ РаЯ *» «но-07 - услуги физической культуры и спорта-

терин'р^ь^еХиГ" Т" СаНа^-°^Р—льные услуги, ве-09 — услуги правового характера; Ю- услуги банков;

11 — услуги в системе образования-

12 - услуги торговли и общественного питания, услуги рынкоя-80 - прочие услуги населению. рынков,

г Контрольные вопросы

!. 2. 3. 4.

Необходимость классификации услуг
Классификация услуг по Ф. Котлеру
Классификация статистически учитываемых услуг
отраслевая классификация услуг.
'


 

5. Классификация услуг по функциональной направленности.

6. Двойственный характер услуг.

7. Общероссийские классификаторы услуг.

Занятие 4 Качество услуги в сервисной деятельности

Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предпо­лагаемые потребности потребителя.

Качество обслуживания -это совокупность характеристик процесса и условии обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способ­ность удовлетворять определенные потребности, относятся: надежность предупредительность, доверительность, доступность, коммуникативность, внимательное отношение.

Надежность определяется, как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна на­чинаться разработка программы качественного сервиса.

Предупредительность - решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания. В подобных случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение.

Доверительность - умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени.

Доступность - легкость установления связей с персоналом обслу­живания. К примеру, если гость вызвал в номер рассыльного, то тот дол­жен прибыть в течение нескольких минут, а не часов.

При рассмотрении качества услуг часто употребляются нестандартизированные определения: «соответствует - не соответствует требованиям», «выше уровня – ниже», «хорошо – плохо», «удовлетворяет потребности - не удовлетворяет» и т. д. Например: «Качество об­служивания в отечественных гостиницах не соответствует требованиям международных стандартов*, «Качество услуг, предоставляемых в гос­тиницах небольших районных городов, можно оценить на «неудовлет­ворительно»».

Широкое распространение нестандартизированных терминов в от­ношении качества услуг вполне оправдано, так как позволяет показать всю многогранность качественных характеристик в деятельности пред­приятии гостеприимства.


 

Сервисная деятельность

Качество услуги с точки зрения потребителя

При оценке качества услуги потребитель сравнивает то, что ему пре­доставили, с тем, что он желал получить. Ожидаемая услуга представляет собой ожидаемое качество и может соотноситься с желаниями и ин­дивидуальными нормами потребителей, с объективными представлени­ями об ожидаемом или другом стандарте сравнения.

Оценка услуги зависит от опыта обращения к производителям по­добных услуг, от знания услуги, рыночной коммуникации (сведений из рекламы, СМИ, каталогов, проспектов), личных желаний потребителя и имиджа производителя. Потребляемая услуга как воспринимаемое ка­чество подчинена эффектам отборочного восприятия, приспособления и исправления воспринимаемого.

Описанная модель восприятия потребителем качества услуги позво­ляет рассмотреть это понятие как единство трех составляющих частей:

— базового качества;

— требуемого качества;

— желаемого качества.

Базовое (основное) качество — это совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным, само собой разу­меющимся. Надеясь обнаружить эти качества, потребитель не считает необходимым говорить о них производителю. Примерами базовых ка­честв для услуг гостиничного предприятия могут быть: наличие чистого постельного белья и полотенец при заселении в гостиницу; ежедневная уборка номера горничной; гарантии безотказной работы телевизора и другой аппаратуры, имеющейся в номере; безошибочные операции при проведении окончательного расчета с гостем за проживание и т. д.

Обеспечение базовых качеств услуги может требовать постоянных усилий и затрат ресурсов предприятия. Вместе с тем производитель должен всегда иметь в виду, что базовые показатели качества не определяют ценности услуги в глазах потребителя. С другой стороны, их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию потребителя (клиента). Производитель сильно рискует своим имиджем и последующим бизнесом, если он не уделяет надлежащего внимания базовому качеству услуги.

Требуемое (ожидаемое) качество — это совокупность технических и функциональных характеристик услуги. Они (характеристики) показы­вают, насколько услуга соответствует тому, что было запланировано про­изводителем. И мои ю требуемые свойства услуги обычно рекламируются и гарантируются производителем. Примерами требуемых технических характеристик гостиничных услуг являются: наличие коммунальных удобств в номерах (ванны, душа, туалета), кондиционеров, конференц-залов, переговорных комнат и т. д. Примерами требуемых функциональных характеристик гостиничных услуг могут быть: круглосуточное об-


Приложение. Методические указания к семинарским занятиям------------- «I

обслуживание в номерах и на этажах, ежедневная доставка свежей прессы.






ТОП 5 статей:
Экономическая сущность инвестиций - Экономическая сущность инвестиций – долгосрочные вложения экономических ресурсов сроком более 1 года для получения прибыли путем...
Тема: Федеральный закон от 26.07.2006 N 135-ФЗ - На основании изучения ФЗ № 135, дайте максимально короткое определение следующих понятий с указанием статей и пунктов закона...
Сущность, функции и виды управления в телекоммуникациях - Цели достигаются с помощью различных принципов, функций и методов социально-экономического менеджмента...
Схема построения базисных индексов - Индекс (лат. INDEX – указатель, показатель) - относительная величина, показывающая, во сколько раз уровень изучаемого явления...
Тема 11. Международное космическое право - Правовой режим космического пространства и небесных тел. Принципы деятельности государств по исследованию...



©2015- 2024 pdnr.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.