Організація роботи з автобусними компаніями та залізницею. Договорные взаимоотношения с автотранспортными предприятиями (АТП) строятся на основании договора аренды транспортного средства с экипажем (водителями).
По договору аренды транспортного средства с экипажем арендодатель (АТП) предоставляет арендатору (турфирме) транспортное средство во временное владение и пользование за плату и оказывает своими силами услуги по управлению им и по его технической эксплуатации.
Водители автобуса (их квалификация) должны отвечать обязательным для сторон правилам и условиям договора или требованиям обычной практики, так как они являются работниками арендодателя и подчиняются распоряжениям автотранспортной компании, касающимся управления и технической эксплуатации, а также распоряжениям турфирмы, касающимся коммерческой эксплуатации автобуса. Как правило, расходы по оплате услуг водителей, а также расходы на их содержание несет АТП.
Если иное не предусмотрено договором аренды автобуса с экипажем, обязанность страховать транспортное средство и ответственность за ущерб им или третьим лицам в связи с эксплуатацией автобуса возлагается на арендодателя (АТП) в тех случаях, когда такое страхование является обязательным в силу закона или договора. Например, при организации зарубежных поездок необходимы оформление специальной страховки (зеленой карты) и страхование ответственности за ущерб, причиненный третьим лицам. В договоре с АТП следует оговорить обязательное наличие такой страховки на автобус.
Если иное не предусмотрено договором аренды автобуса с экипажем, турфирма обычно несет расходы, возникающие в связи с его эксплуатацией, в том числе расходы на оплату топлива и других материалов, расходуемых в процессе эксплуата- ции, а также сборов (дорожных, стояночных и пр.). Кроме того, в договоре с автотранспортным предприятием необходимо оговорить следующее:
марки автотранспортных средств, выделяемых для обслуживания туристов (автомашин, автобусов);
цены и тарифы;
графики и сроки работы автотранспорта;
маршруты, на которых будет использоваться автотранспорт;
сроки подачи заявок на выделение автотранспорта;
сроки отказа от заявок без предъявления штрафных санкций;
материальную ответственность АТП за срыв подачи автотранспорта на обслуживание туристов;
материальную ответственность туристской фирмы за срыв использования автотранспорта;
максимальные сроки ожидания автотранспорта при опоздании туристов;
максимальные сроки ожидания туристов при опоздании (неподаче)автотранспорта;
основные права и обязанности туристов, гидов, экскурсоводов при пользовании автотранспортными средствами на обслуживании;
скидки и льготы (возможные варианты).
В международном и отечественном туризме принимаются меры по обеспечению безопасности туристов на автобусных турах и по обеспечению стандартов обслуживания. Так, во многих странах введено лицензирование автобусных перевозок туристов и экскурсантов.
Так, решением Европейской транспортной комиссии введено требование по обязательному оснащению всех туристских автобусов с количеством мест 9 и более, включая место водителя, специальным контрольным прибором-тахографом. Этот аналог «черного ящика» на самолетах - прибор, контролирующий работу автобуса и водителя на маршруте и записывающий всю информацию на тахограммы. Пункт о наличии в туристском автобусе тахографа также включается в контракт с автотранспортным предприятием. Данный пункт, а также наличие листов поездки также должны быть оговорены в контракте с АТП при организации европейских маршрутов.
К водителям, осуществляющим управление автобусом в междун ародном сообщении, предъявляется ряд требований, изложенных в «Европейском Соглашении, касающемся работы экипажей транспортных средств, производящих международные автомобильные перевозки». Требования касаются: возраста водителей (не менее 21 года); стажа р аботы и профессиональной пригодности. Кроме того, для повышения безопасности дорожного движения Соглашением устанавливаются правила по соблюдению водителями режима труда и отдыха. Так, водитель не должен управлять транспортным средством более 9 ч в сутки (дважды в течение недели эта норма может быть увеличена до 10ч). При этом после непрерывного управления автотранспортным с редством в течение 4,5 ч у водителя должен быть перерыв продолжительностью 45 мин или небольшие перерывы по 15 мин, распределенные на протяжении непрерывного срока управления машиной. Время ежедневного отдыха должно составлять у него не менее 11ч.
Если на маршруте работают два члена экипажа, то каждый из них должен иметь период непрерывного отдыха не менее 8 ч. Тахографы, устанавленные на международных автобусах для контроля выполнения этих правил, записывают пройденный путь, скорость движения, период упра вления транспортным средством и продолжительность отдыха. На рисунке 12 приведен внешний вид тахограммы (регистрационного листка). Члены экипажей автобусов должны своевременно включать тахограф, всегда иметь при себе регистрационные листки за текущую недел ю и за последний день предыдущей недели и предъявлять их для проверки контролерам.
В случае выхода из строя тахографа водитель обязан заполнить тахограмму вручную.
Одним из важных требований, предъявляемых к водителям международных автобусов (и индивидуальных транспортных средств), является наличие у них страхового полиса, подтверждающего факт страхования ответственности владельца автотранспортного средства за ущерб, нанесенный третьим лицам. За рубежом такой международный полис называется «Зеленая карта» (Green Card). Он дает право водителю машины въезжать на территорию любой страны, признающей систему «Green Card».
Страховой сертификат может быть оформлен на срок от 15 дней до 1 года. Сертификат заполняется латинскими буквами и содержит следующую информацию:
- срок действия страхования (начало и конец);
- регистрационный номер и марка автотранспортного средства;
- тип транспортного средства («С» тягач, «F» прицеп, «Е» автобус);
- наименование и адрес страхователя или лица, использующего транспортное средство;
- дата выдачи страхового полиса.
В настоящее время практически во всех зарубежных странах запрещено движение без такого страхового сертификата его необходимо предъявлять при пересечении каждой границы. В том случае, если международная «Зеленая карта» отсутствует, водителю придется приобретать национальные полисы страхования гражданской ответственности на въезд в каждую страну, расположенную по маршруту следования (что намного дороже). На величину стоимости «Зеленой карты» влияют катего рия автотранспортного средства и срок ее действия.
Очень часто в качестве заказчика автотранспортных средств выступают турфирмы, которые занимаются реализацией автобусных туров, но при этом или совсем не имеют собственного транспорта, или же его количество не может обеспечить все запланированные туристско-экскурсионные программы. В этом случае между заказчиком и владельцем автобуса заключается договор на аренду транспортного средства, как правило, с экипажем.
Договор аренды транспортного средства содержит ряд статей, в которых отражаются: предмет договора, конкретная марка автобуса, предоставляемого автотранспортным предприятием турфирме, порядок оплаты аренды транспортного средства, права и обя - занности сторон, условия расторжения договора и рассмотрения споров, срок действия договора, форс-мажорные обстоятельства. Сумма арендной платы оговаривается в целом и по статьям, включа - емым в нее, четко устанавливаются сроки и порядок внесения платежей. Договор об аренде может заключаться на различный срок несколько дней, месяц, сезон.
Арендный договор дополняется паспортом маршрута, содержащим полную информацию о перевозке. Он включает: наименование маршрута, его схему с указанием населенных пунктов, остановок, мест ночлега, линейных и дорожных сооружений, пунктов питания, медицинской помощи, связи, автозаправочных станций, постов ГАИ, железнодорожных переездов и других опасных участков пути.
Основа деятельности железнодорожного пассажирского транспорта -осуществление международных и внутренних перевозок между городами или регионами, т.е. предоставление услуг по перевозке. Перевозки пассажиров на железнодорожном транспорте подразделяются на дальние, местные и пригородные. По международным правилам услуги спальных вагонов относятся к услугам средств коллективного размещения, а услуги вагонов-ресторанов относятся к услугам питания.
По договору железнодорожной перевозки дорога обязуется перевезти пассажира и его багаж в пункт назначения, предоставив ему место в поезде согласно купленному билету, а пассажир обязуется оплатить стоимость проезда по установленному тарифу, в случае сдачи багажа сверх установленной нормы - стоимость его перевозки.
Факт заключения договора перевозки удостоверяется билетом. В стоимость услуг перевозки входят:
оплата права проехать по дороге на определенное расстояние по тарифу перевозки;
стоимость плацкарты (право пассажира на спальное место в вагонах различного класса);
плата за страховку при возникновении в пути следования несчастного случая;
комиссионный сбор за услуги по предварительной продаже билетов и др.
Иногда в стоимость услуг включают различные местные сборы и доплаты, например за доставку билетов домой или на работу. Дополнительные услуги (питание, напитки, постельное белье) предоставляются за отдельную плату.
Тарифы на железнодорожном транспорте устанавливаются государством. Существующие льготы: провоз багажа - до 36 кг бесплатно, до 75 кг за дополнительную плату; бесплатный провоз ребенка до 5 лет (без занятия им отдельного места); льготные сезонные тарифы.
Качество обслуживания на железнодорожном транспорте зависит от вида поезда (почтовый, пассажирский, скорый, фирменный) и класса размещения (в общем вагоне, плацкартном, жестком, мягком, а также в спальном вагоне прямого сообщения I класса).
В Украине взаимоотношения туристических операторов и железных дорог может строиться по трем возможным схемам.
Первый вариант – продажа железнодорожных билетов в офисе туроператора. Получение туроператором права торговать билетами от своего имени, а также права доступа в электронную систему бронирования железнодорожных билетов – довольно хлопотная процедура, требующая подписания соответствующего договора с МПС. Операторы, претендующие на получения права продажи железнодорожных билетов должны соответствовать целому ряду определенных требований.
Вторая схема взаимоотношений оператора и железных дорог – бронирование железнодорожных билетов для групп туристов через железнодорожные кассы. В случае планированного группового заезда (особенно на пиковые даты) оператор заблаговременно заботиться о наличии проездных билетов для всех своих туристов. Для обеспечения железнодорожного проезда на интересующие оператора даты и время он заполняет заявку на бронирование определенного количества мест и отсылает ее в железнодорожные кассы, работающие с группами. В связи с тем, что такое бронирование осуществляется задолго до отправления группы, когда неизвестны не только личные данные туристов, но и сам тур до конца не оформлен и в продажу не поступил, в заявке указывается список несуществующих туристов («мертвые души») в интересующем оператора количестве. Оплатив бронь, оператор получает на руки подтверждение бронирования, в котором указываются реквизиты поездки (дата, время отъезда, маршрут поездки, категория вагонов), количество забронированных мест, основание для бронирования (соответствующая заявка оператора), а также расчет группового тарифа с указанием последнего срока выкупа билетов. Подтверждение бронирования – уверенность оператора в том, что купившие тур клиенты обязательно получат и железнодорожные билеты по соответствующему маршруту.
Далее оператор реализует забронированные билеты либо в составе туристических пакетов (что наиболее выгодно, так как позволяет оператору получить максимальную прибыль), либо в качестве составной услуги для турпакетов других операторов (например, в случае недобора группы до указанного в подтверждении бронирования количества человек, оператор может реализовать забронированные билеты своим коллегам по договорной цене). Получив денежные средства от клиентов, оператор выкупает железнодорожные билеты согласно подтверждению бронирования, меняя списки путешественников на соответствующие действительности. В случае, когда оператор не успевает выкупить забронированное количество билетов в указанный в подтверждении срок, его места снимают с брони и пускают в розничную продажу.
Наконец, не менее распространенная и наиболее приемлемая для туроперейтинга форма взаимодействия с железными дорогами – организация туристических поездов и вагонов. Эта форма сотрудничества основывается на подписании между туроператором и пассажирским управлением железной дороги договора, по которому в пользование оператора предоставляется либо отдельный прицепной вагон (вагоны), либо пассажирский состав для совершения перевозки по договоренному маршруту за определенную плату.
Организация трансфера (срс)
Трансфер оказывает ощутимую помощь в организации туристического обслуживания как процесса. Трансфер – это транспортная услуга. Но она включает в себя не только перевозку пассажира из точки А в точку Б на ранее заказанном автомобиле (автобусе), но и сопровождение, встречу или проводы пассажира на вокзале или в аэропорту.
В практике туризма наиболее распространены такие виды трансферов:
1. Групповой трансфер (G) – это трансфер для туристов, прилетевших одним рейсом самолета, следующих в один и тот же регион.
2. Индивидуальный трансфер (I). Индивидуальные трансферы совершаются на легковых автомобилях или микроавтобусах, без указания марки автомобиля. Это прямой трансфер аэропорт-отель или отель-аэропорт, предоставляется только конкретным клиентам, заказавшим данный вид трансфера, в сопровождении русскоговорящего гида, который также оказывает помощь при заселении в отель.
3. VIP-трансфер (VIP) – это специально заказанный трансфер на автомобилях класса «люкс» конкретной марки и модели, заказываемой клиентами. Для встречи вип-клиентов компании предлагают большой комплекс услуг, вплоть до небольшого фуршета на колесах. Организацию мероприятия компания-подрядчик может взять на себя целиком, так что представителю рецептивного туроператора даже не придется ехать в аэропорт.
Остановимся на главном отличии группового и индивидуального трансферов. Групповой трансфер предполагает туристов доставляют в несколько отелей по пути следования автобуса, на обратном пути туристов также забирают из разных отелей. Индивидуальный трансфер предполагает доставку туристов в конкретный отель, а на обратном пути в аэропорт (без заездов в какие-либо другие отели).
При трансфере обязательно присутствие трансфермена (трансфер-гида). Данная должность предполагает работу с группами туристов и индивидуальными туристами. В обязанности работника входит - встреча туристов в аэропорту, предоставление по пути к месту отдыха краткой информации о стране, обычаях, погоде, курсе валют, экскурсиях, предлагаемых фирмой. Трансфермен помогает в расселении туристов в номера по прибытию к месту отдыха. При отъезде из отеля трансфермен сопровождает туристов до аэропорта, помогает при регистрации на рейс.
При прилете на выходе из аэропорта туристов встречает гид с табличкой с названием трансферной компании (например, ODEON TOURS в Турции), который провожает их в стойке. На стойке производится распределение туристов по трансферам.
Туристы занимают места в автобусе и отправляются по отелям, туристы заезжают в несколько отелей по дороге. Если у туристов заказан индивидуальный трансфер, туристы отправляются сразу с водителем, и гидом который помогает при расселении в отеле.
За день до вылета (в течение дня) на информационной доске принимающей стороны в отеле появляется информация об обратном трансфере. Также накануне гид сообщает туристу о времени отправления из отеля. Для удобства туриста трансфер планируется за 3-4 часа до вылета (зависит от места расположения отеля).
Опоздания трансферов - случай распространенный и обычно происходит из-за поломки автобуса, долгих сборов туристов или пробок на дороге. Ждут в аэропорту 1час 00 минут после приземления самолета. По истечении 1 часа 00 минут трансфер считается аннулированным, и деньги за него не возвращаются при отсутствии информации от туриста или от заказывающего агентства.
Можно с уверенностью сказать, что существует немалое число компаний, которые занимаются предоставлением трансфера. Их отличие может заключаться в стоимости трансфера и перечне сопутствующих услуг, таких как:
встреча клиента на вокзале или в аэропорту с табличкой;
при задержке рейса длительное ожидание;
корректировка времени подачи транспорта;
система скидок для постоянных клиентов.
Иногда компания-туроператор по собственной инициативе и за свой счет организует все трансферы для гостей, покупающих проживание в эксклюзивных номерах (бунгало, suite, апартаменты и т. п.), только индивидуально.
|