Состав функций, выполняемых продавцом

Состав функций, выполняемых торговым персоналом, зависит от вида личной продажи и в большинстве случаев включает:

§ поиск новых покупателей. Особо актуальна эта функция при работе на деловом рынке. Большинство товаров производственного назначения рассчитаны на весьма продолжительный период эксплуатации, поэтому устойчивый рост объема продаж зависит от активного поиска и привлечения перспективных клиентов;

§ обеспечение клиентов необходимой информацией. Эта функция включает квалифицированное распространение сведений о товарах и услугах, о деятельности конкурентов клиента, о перспективах развития отрасли и т.д.;

§ осуществление продажи и ведение переговоров. Выполнение данной функции предполагает: выявление потребностей и проблем клиентов, планирование посещений, подготовку торгового предложения, организацию встреч с клиентами, проведение презентаций, урегулирование возражений, заключение сделки;

§ обслуживание покупателей. К услугам, оказываемым покупателям, относят консультации по возникшим проблемам, техническую помощь, обеспечение доставки, поддержание требуемого уровня товарных запасов, оформление выкладки товара, обучение заказчика и др.;

§ управление взаимоотношениями с клиентами. Для построения партнерских отношений и развития долгосрочного взаимовыгодного сотрудничества с клиентами продавцу необходимо постоянно повышать потребительскую ценность своего товара. Чтобы добиться этого, наряду с непрерывным совершенствованием послепродажной поддержки он должен чаще контактировать с клиентами, четко и своевременно выполнять обещания, оказывать поддержку ресурсами, быстро урегулировать претензии покупателей, разрабатывать предложения по снижению возможного риска, повышению производительности и развитию бизнеса клиента, организовывать и участвовать в культурных программах (обеды с заказчиками, различные торжества и юбилеи);

§ участие в маркетинговых исследованиях. Заключается в сборе и предоставлении информации о запросах клиентов, о рыночной ситуации, об открывающихся возможностях, о достижениях компании, связанных с качеством продукции, поставками и послепродажным обслуживанием;

§ администрирование – ведение базы данных о клиентах, учет посещений, составление отчетов о результатах работы, контроль платежей за реализованный товар, участие в совещаниях по вопросам продаж, обеспечение эффективной обратной связи руководства компании с клиентами;

§ организация собственной деятельности. Умение правильно организовать собственную работу заключается в рациональном распределении времени на выполнение различных операций, в выборе оптимальных маршрутов и частоты посещений клиентов, во внедрении новшеств, способствующих росту объема продаж;

§ повышение квалификации и обучение стажеров. Поддержка должногоуровня квалификации продавца включает участие в специальных обучающих семинарах, конференциях, выставках, ознакомление с инструкциями по эксплуатации товара. Высококвалифицированные продавцы в компаниях привлекаются к подготовке торгового персонала. В их обязанности входят поездки со стажерами, планирование посещений клиентов, проведение тренингов, обучение стажеров организации труда.

Определение численности торгового персонала

Одно из ответственных решений в области организации личной продажи – это определение количества продавцов, необходимых для достижения поставленных целей. Самым распространенным методом определения численности продавцов является метод трудозатрат (расчет на основе рабочей нагрузки), который включает в себя следующие этапы:

1) разделение клиентов на группы (критерии – по объему продаж, типу конечного пользователя, потенциалу);

2) определение частоты контактов для каждой группы клиентов (число визитов в год, число телефонных звонков и т.д.);

3) подсчет общей рабочей загрузки (общие трудозатраты) путем умножения числа клиентов из каждой группы на плановую частоту контактов, а затем суммирование итогов по каждой группе покупателей;

4) определение среднего количества контактов в год для одного продавца (количество контактов в неделю умножается на число недель в году);

5) для определения числа штатных продавцов необходимо общую рабочую нагрузку разделить на среднее количество визитов одного продавца в течение года.

Разберем на примере:

У компании 200 клиентов, обладающих высоким потенциалом (типа А), 300 – со средним потенциалом (типа В) и 500 – с низким потенциалом (типа С). Каждый потребитель типа А требует 26 визитов в год, типа В – 12 визитов, типа С – 6 визитов в год. Соответственно торговый персонал компании должен нанести 11800 визитов в год (200 х 26 + 300 х 12 + 500 х 6). 11800 визитов – это общая нагрузка торгового персонала в год. Если в среднем 1 продавец имеет возможность совершить 600 визитов в год, то компании необходимо 20 продавцов (11800 : 600) = 20.

Глава 9. УПРАВЛЕНИЕ ТОРГОВЫМ ПЕРСОНАЛОМ

Управление личными продажами, кроме планирования и организации, включают также управление торговым персоналом: наем работников, обучение, мотивацию, контроль за выполнением обязанностей и оценку работы продавцов. Эти функции в компании выполняет либо менеджер по продажам, либо руководитель службы продаж, либо директор (малые предприятия).

Наем и обучение продавцов

Наем торговых работников– это привлечение кандидатов на должность продавцов и их отбор. Это одна из самых сложных задач для руководителя, так как удачный подбор кадров обеспечивает более высокую отдачу от сотрудников и получение более высоких результатов.

Имеется пять основных источников набора продавцов:

§ собственная компания;

§ служба трудоустройства и агентства по персоналу;

§ учебные заведения;

§ конкуренты;

§ другие отрасли.

Анализ кандидатур на должности продавцов требует определения объективных критериев отбора. Критерии различаются для продавцов, работающих с различными товарами (автомобили и моющие средства) и выполняющих разные функции (телемаркетинг, каталогизация клиентов, обслуживание, продажа). Но все же эмпирические исследования маркетологов, посвященные определению качеств высокоэффективных продавцов, показали, что изначально у продавца должны присутствовать два качества. Первое – эмпатия (способность понимать чувства другого человека, сопереживать и на этой основе строить теплые личные отношения) и второе качество – сила личности (высокий уровень мотивации в достижении цели: индивидуальная потребность к лидерству и уверенность в себе). Считается, что, если новичок обладает этими двумя характеристиками, ему будет сопутствовать успех.

Для того чтобы облегчить процедуру отбора, на фирме должны быть разработаны профессиограммы продавцов. Профессиограмма представляет собой документ, включающий в себя описание содержания труда, соответствующего конкретной профессии, и требования, предъявляемые к работнику, занимающемуся этим видом деятельности На основе типовой профессиограммы (табл. 9.1.1) разрабатывают должностную инструкцию конкретного сотрудника. Соответственно, для различных категорий продавцов она будет иметь различное содержание перечисленных пунктов.

Таблица 9.1.1.

Примерная структура универсальной профессиограммы [25]

Процедура отбора сотрудников может включать следующие методы: анализ резюме, анкетирование, собеседование, тестирование и ролевые игры.

§ Анализ резюме – это предварительный этап отбора претендентов. Его цель – снизить затраты по найму за счет сокращения числа претендентов, проходящих стадию оценки. Резюме представляет собой способ информирования работодателя о наиболее важных характеристиках претендента на получение рабочего места. Структура резюме включает:

- личные сведения (Ф.И.О.; адрес, телефон; пол; семейное положение; возраст, дата рождения);

- образование (уровень образования; квалификация; практическое обучение: учебная практика, стажировки; членство в профессиональных союзах, например, член Российской ассоциации маркетинга);

- трудовой стаж (где работал ранее, период времени, занимаемая должность);

- прочие сведения (увлечения, членство в клубах, обществах).

Если резюме отсутствует, предварительный отбор проводится на стадии анализа первичной анкеты, заполняемой претендентом.

§ Анкетирование – простой и быстрый способ отсева кандидатов и определения группы для собеседования. Представляет собой письменный опрос кандидатов на должность. Вопросы анкеты позволяют менеджеру выявить, соответствует ли претендент требованиям профессии. В приложении 4 приведена примерная форма первичной анкеты.

§ Собеседование – это процедура интервьюирования претендента. Его цель – более детальное знакомство с кандидатом, позволяющее получить представление о его слабых и сильных сторонах, определить пригодность к выполнению будущей работы. В ходе собеседования руководитель должен обратить внимание на следующие моменты:

- мотивация (жизненные цели, ожидания, ценности, интересы);

- физиологические особенности (речь, внешний облик, манера поведения, физическое состояние, вредные привычки);

- профессиональные достижения (трудовые заслуги, отзывы с предыдущей работы);

- коммуникативные особенности личности кандидата (способность к общению, эмпатия, организаторские способности);

- основные качества характера (оптимизм, чувство ответственности, зрелость мыслей, самостоятельность суждений, дисциплинированность, честность);

- кругозор.