Стандарты работы Промоутера.

На данный момент в Банке выделяют две категории Промоутеров, привлекаемых в Банк для перевода операций в удаленные каналы обслуживания:

• Промоутеры категории 1 – осуществляют перевод Клиентов на обслуживание в устройства самообслуживания (далее – УС) и продвижение услуги «Автоплатеж».

· Промоутеры категории 2 – осуществляют продвижение услуги «Сбербанк ОнЛ@йн».

Цели и задачи Промоутера.

Цель работы Промоутера – стабильное выполнение установленного плана по переводу клиентов в удаленные каналы обслуживания (далее – УКО, более подробно см. п.3).

Задачи Промоутеров 1 категории:

• Консультирование Клиентов о порядке использования УС, в т.ч. проведение демонстрации работы УС (операции проводятся клиентом самостоятельно с использованием устных консультаций и комментариев промоутера).
• Увеличение количества платежей, совершаемых Клиентами на УС путем привлечения Клиентов на обслуживание через УС, в т.ч. перенаправление потока Клиентов от операционных окон к УС.
• Подключение Клиентам услуги «Автоплатеж».
• Участие в промо-акциях, направленных на продвижение УС и Автоплатежа.
• Оповещение сотрудников Банка о неисправностях в работе УС.
• Распространение среди Клиентов рекламных буклетов, содержащих информацию об УС, а так же услугах «Мобильный банк», «Автоплатеж», «Сбербанк ОнЛ@йн».
• Допускается после проведения клиентом посредством банковской карты операции в УС показать как осуществляется запрос паролей для работы в системе «Сбербанк ОнЛ@йн» (без подробных консультаций по данной услуге).

Задачи Промоутеров 2 категории:

• Консультирование Клиентов о порядке использования «Сбербанк ОнЛ@йн», в т.ч. проведение демонстрации работы.
• Привлечение Клиентов на обслуживание по услуге «Сбербанк ОнЛ@йн», в т.ч. оказание помощи в получении идентификатора и паролей на УС или через «Мобильный банк» для работы в системе.
• Участие в промо-акциях, направленных на продвижение услуги «Сбербанк ОнЛ@йн»
• Распространение среди Клиентов рекламных буклетов, содержащих информацию об УС, а так же услугах «Мобильный банк», «Автоплатеж», «Сбербанк ОнЛ@йн».

Промоутеру категорически запрещено:

• Проводить операции на УС за Клиентов.
• Принимать от Клиентов банковские карты и наличные денежные средства для проведения операции через УС.
• Спрашивать у Клиентов ПИН-код от их банковской карты и вводить его на клавиатуре УС.
• Общаться с Клиентами в грубой форме.
• Приступать к работе в неопрятном виде.

Инструменты:

• Работа с входящими в ВСП/зону самообслуживания Клиентами (не исполнять функционал администратора зала).
• Проактивная работа с очередью в окна (выявление и соответствующая маршрутизация/консультирование клиентов, чьи операции возможно провести через удаленные каналы).

· Работа к Клиентами перенаправленными от администратора зала/ консультанта/ специалиста по обслуживанию физических лиц.

· Участие в промо-акциях.

· Раздача рекламного материала/буклетов.

Стандарты работы (Общие требования).

Стандарты работы Промоутера с Клиентами.

Подготовка к работе перед началом работы с Клиентами.

• Промоутер соответствует стандартам внешнего вида принятым в Банке.
• Промоутер проверяет наличие, в достаточном на полный рабочий день объеме, рекламных буклетов, содержащих информацию об УС, а так же услугах «Мобильный банк», «Автоплатеж», «Сбербанк ОнЛ@йн».
• Промоутер получает индивидуальный план на рабочий день и проводит его анализ.
• Промоутер своевременно приступает к работе с клиентами.

Во время работы с Клиентами.

Установление контакта.

Установление контакта–важный этап. Задача данного этапа – разговорить клиента, дать ему возможность раскрыться. Первое впечатление о человеке формируется в течении 3-5 секунд и закрепляется в течение последующих 20-60 секунд. Значит, если вы потратите первые 5 секунд впустую, вы создадите плохое впечатление, которое изменить будет крайне сложно.

Ключевые моменты:

• Уверенность в себе;

· Безупречный внешний вид;

· Положительный настрой;

· Личная заинтересованность;

· Использовать открытую позу и прямую осанку;

· Вести разговор с доброжелательной интонацией;

· Установить зрительный контакт с Клиентом;

· Встречать Клиентов с искренней дружелюбной улыбкой;

· Первым приветствовать Клиента (Добрый день! Здравствуйте!);

· По возможности представиться (называет свое имя);

· Уточнить цель визита Клиента (Добрый день, чем Вам можно помочь? Здравствуйте, какую операцию Вы хотели бы совершить?);

· При обращении клиента с операцией, не относящейся к функционалу Промоутера, необходимо предельно корректно перенаправить Клиента с нужному специалисту (По этому вопросу Вам с удовольствием помогут мои коллеги. Давайте я Вас к ним провожу?);

· Говорить уверенным голосом (скорость и громкость речи – средние, нет слов паразитов, отчетливая речь, акцентирование слов);

· Обращаться к Клиенту только по имени отчеству, при отсутствии сведений о ФИО Клиента, строго на Вы;

· Применять инструменты «малый разговор» (начать разговор не с предмета переговоров, а с посторонней, свободной темы) и комплимент Клиенту.

Выявление потребностей.

Задача этапа – выявить потребность Клиента в продуктах Банка. Презентация услуги (следующий этап) должна проводиться именно с учетом потребностей Клиента.

Мы продаем не услуги, а возможности!

Для чего необходимо задавать вопросы Клиентам?

1) Чтобы понять потребности, желания и возможности Клиента;

2) Чтобы вовлечь клиента в разговор;

3) Чтобы узнать возможные возражения.

Вопросов не должно быть слишком много. Выяснение потребностей не должно превращаться в допрос. На начальном этапе общения рекомендуется задавать Клиенту открытые и альтернативные вопросы.

Открытые вопросы – это те, на которые нельзя односложно ответить «да» или «нет». Они, как правило, начинаются со слов «Что», «Кто», «Где», «Как», «Сколько». Открытые вопросы помогают разговорить Клиента, помогают вам получить от него конкретную информацию. Пример: Чем я могу Вам помочь? Какую операцию вы хотите совершить?

Существует ещё одна разновидность вопросов – полуоткрытые. Они предполагают лаконичные, короткие ответы. Именно они помогают получить конкретную информацию. Пример: Сколько раз в месяц вы обычно совершаете платежи? Сколько у вас обычно квитанций для оплаты? За какие услуги вы платите ежемесячно?

Альтернативные вопросы – это вопросы, которые предлагают чаще всего 2 возможных варианта, каждый из которых устраивает продавца. Для таких вопросов характерен союз «или». Пример: Вам удобно стоять в очереди или вы хотели бы совершить платежи быстро?

Альтернативные вопросы позволяют сосредоточить внимание Клиента на двух и более вариантах. Это облегчает процесс выбора и упрощает принятие решения. Такого рода вопросы определённым образом программируют человека, он программируется на процедуру выбора, замыкает на этом своё мышление и редко осознаёт нужно ли ему вообще делать выбор?

Закрытые вопросы – это вопросы, на которые возможно ответить «да» или «нет». Закрытые вопросы используют для того, чтобы контролировать ход беседы, но ими не стоит злоупотреблять.

Можно воспользоваться одним из простых, но действенных психологических приёмов убеждения, используя закрытые вопросы. Этот приём убеждения можно назвать «Правилом трех ДА».

Здесь очень важно задать Клиенту не менее трёх закрытых вопросов, на которые возможен только один ответ – «да». Эти вопросы состоят из двух частей. Первая часть включает утверждение, с которым согласится любой человек, а вторая часть – это различные виды вопросительных слов, например: «Вы согласны?», «Правда?», «Правильно?».

Пример: Вы говорите Клиенту:

1) Никто не хочет стоять в очереди, правда ведь?

2) В такую очередь Клиентам приходится стоять каждый месяц, согласитесь, это очень неудобно.

3) Все наверняка думают о том, чтобы Сбербанк что-нибудь сделал для своих Клиентов, чтобы им не приходилось стоять в очередях, чтобы сделать платежи, вы согласны?

После того, как Клиент с Вами согласился – Вы выдаёте ему фразу, с которой ему тоже придётся согласиться, он согласится и тоже утвердительно примет то, о чём Вы ему скажете:

4) На самом деле, мы решаем эту проблему и специально для Вас у нас есть для вас более удобный и современный способ проведения платежей c помощью устройств самообслуживания.

Клиент с таким утверждением скорее согласится, примет его позитивно. А это уже даёт Вам возможность рассказать Клиенту о возможностях УС.

Задавая такого рода вопросы, Вы контролируете ситуацию, предопределяя заранее ответ Клиента. Задавайте вопросы, ответы на которые Вы можете предвидеть, направляйте Ваш диалог в нужное русло.

Рекомендуется начинать общение с Клиентом именно с открытых и альтернативных вопросов, затем умело вставлять закрытые, иначе можно получить отказ.

Ключевые моменты:

· В зависимости от операции Клиента, Промоутер определяет возможность проведения ее через УКО.

· Выслушав запрос Клиента необходимо получить согласие Клиента на то, чтобы задать ряд вопросов. (Позвольте я задам Вам несколько вопросов? Разрешите у Вас спросить?)

· Промоутер выявляет /формирует потребность Клиента в проведении операции через УКО (Вы бы хотели проводить операции затрачивая минимум времени?)

· Промоутер выявляет /формирует потребность Клиента в других продуктах («Мобильный банк», «Автоплатеж», «Сбербанк Онл@йн»), прежде чем переходить к презентации указанных продуктов. (Позвольте поинтересоваться - как часто вы пополняете мобильный телефон? Сколько времени это у вас отнимает? Вы бы хотели потратить это время на более важные дела? Как часто вы посещаете офисы нашего банка? Согласитесь - это отнимает довольно много времени. Вы бы хотели иметь возможность проводить операции по своим счетам не выходя из дома/офиса?)

Примеры вопросов для выявления потребностей:

1) Вы бы хотели более удобным способом, а самое главное без очереди совершать Ваши платежи?

2) Вы знаете о дополнительных преимуществах, которые дает Вам банковская карта Сбербанка?

3) Вы знаете о более удобном способе совершения платежей?

4) Я вижу у вас банковскую карту Сбербанк! Это отлично, потому что теперь Вам не нужно стоять в очереди в окно, ведь Вы можете быстро и более удобно совершить все ваши платежи прямо с банковской карты.