Стадии проектирования услуги

Будем считать, что теперь мы все поняли, ухватили на лету и готовы спроектировать (или перепроектировать) нашу услугу.

· Выделяем процесс оказания услуги, карту которого мы начинаем составлять. На практике предприятия в сфере услуг часто реализуют не один, а несколько различных процессов обслуживания. Так, компьютерный салон, во-первых, продает компьютеры, а во-вторых, производит гарантийное обслуживание. Это два различных процесса и их целесообразно картографировать раздельно.

· Строим карту услуги с точки зрения клиента. Это первый и самый важный слой карты. Для того, чтобы его изобразить, нам нужно представить себя клиентом и нарисовать последовательность своих, как клиента, действий. Если вы проектируете новую услугу, вы должны создавать эту последовательность так, как она вам (как клиенту) нравится, отбросив все мысли о производственных возможностях. Если вы картографируете реальную услугу, вы сразу заметите слабые места, которые не очень нравятся вашим клиентам.

· Строим карту действий контактного персонала. Это второй слой карты и нам лишь нужно его разработать так, чтобы он соответствовал основному слою - карте действий клиента. Например, если клиент хочет знать состояние своего заказа, на карте нужна контактная персона, которая позвонит и сообщит клиенту эту информацию.

· Строим карту внутренних процессов. На этом слое мы проектируем собственно производственную схему оказания услуги. Заметим, то, с чего обычно начинают затеи в сфере услуг, у нас оказывается почти на последнем месте. Этот слой должен проектироваться так, чтобы всячески поддерживать нужды контактного персонала, а не наоборот (обычно контактный персонал вынужден приноравливаться к производственным привычкам).

· Указываем набор видимых факторов, которые соответствуют каждому действию клиента. Используя сравнение с театром, на этом этапе мы разрабатываем костюмы актеров и оформление каждой сцены. Конечно, это очень важно для позитивного восприятия услуги.

Вот и все, мы нарисовали карту услуги. Осталось только отметить места, где зарыты клады.

Йо-хо-хо и бутылка рома

Как можно использовать карту слуг? На что она нам? Масса возможностей:

· Разработка новой услуги. Естественно. Карта тут пригодится как для формирования общей концепции, так и для организации тестирования.

· Повышение качества и оптимизация. На карте мы непосредственно видим самые критические точки (они лежат на линиях, разделяющих слои карты). Если что и оптимизировать, если где и искать возможности для улучшения обслуживания, то именно здесь.

· Устранение ошибок. Используя карту услуги нам легче найти источник проблем, слабое звено, которое приводит к сбоям в оказании услуги. Нам остается только сделать орг. выводы.

Итак, карта услуги вполне годится на роль конституции - она описывает основные законы, по которым живет предприятие в сфере услуг. И как в любом порядочном государстве, в любой порядочной компании эта конституция нужна всем:

· Маркетологиглядят на карту и видят, что они могут обещать клиентам. Кроме того, они видят, где в обслуживании имеются недопустимые пробелы.

· Менеджеры глядят на карту и видят, на какие точки следует обращать особое внимание. Кроме того, они видят, какие характеристики могут использоваться для контроля качества обслуживания (вспомним занятие, посвященное стандартам в сфере услуг). Также менеджеры могут формулировать требования к системам, обеспечивающим внутренние процессы.

· Кадровики глядят на карту и видят, как следует формулировать должностные обязанности персонала. Кроме того, они догадываются, по каким критериям следует подбирать персонал на ту или иную позицию, чему учить сотрудников и какой должна быть система оценки их работы.

В общем, хорошо становится всем. Одно плохо - так не бывает. Но стремиться нужно.

Занятие 12. Слово о персонале

3/4 успеха маркетинга предприятия в сфере услуг - это правильная работа с персоналом. Важность этого аспекта невозможно переоценить:

· Услуги- это взаимодействия, отношения между людьми. Поэтому персонал, который обеспечивает эти отношения - это и есть услуга, ее суть.

· Каждый сотрудник - маркетолог. На предыдущих занятиях мы не раз обсуждали роль непосредственных контактов клиента и сотрудников для формирования высокой клиентской оценки качества услуги. Эффективность этого канала маркетинга неизмеримо выше рекламы и прочих безличных каналов информации.

· Персонал - это глаза и уши предприятия. Контактный персонал - бесценный источник непосредственной маркетинговой информации. Эти люди лично знакомы с тем, что клиентов радует, с тем, что у них вызывает недовольство, с их ожиданиями и надеждами.

Этого достаточно, чтобы считать работу с персоналом одним из ключевых аспектов маркетинга в сфере услуг. Проблема лишь в том, что управление кадрами тесно пересекается с внутренними, чисто производственными интересами предприятий и поэтому здесь маркетингу приходится сталкиваться с производственным менеджментом, который обычно не готов принимать маркетинговую точку зрения.

Внутренний маркетинг