Пиши Дома Нужные Работы

Обратная связь

И управляющий персонал (синие человечки).

 

Роль этих людей весьма сложна. Они стоят на рубеже двух различных реальностей - реальности внешнего мира и внутренней реальности предприятия. Они вынуждены согласовывать противоречивые интересы этих двух сфер. Их работа трудна с эмоциональной точки зрения, поскольку именно им приходится находиться в центре нескольких фундаментальных конфликтов:

 

· Конфликт между интересами клиента и интересами организации. Это расхождение интересов принципиально неустранимо, но ошибки во внешнем маркетинге доводят его до нетерпимой степени. Тогда работа персонала на передовой может превратиться в непрекращающийся стресс. Наиболее типичный случай - неясные условия договора или рекламные обещания, вводящие в заблуждение клиентов. Когда недомолвки всплывают, именно тот персонал, который работает с клиентами непосредственно, принимает на себя первый удар недовольных клиентов. Если обман клиентов - стратегия предприятия, тогда типичное развитие событий выглядит так: 1) сотрудник пытается бороться "за правду", 2) сотрудник разочаровывается в своем предприятии, 3) сотрудник превращается в равнодушного исполнителя, которого не волнует качество обслуживания. Чтобы этого не случилось, руководство должно очень серьезно и внимательно прислушиваться к информации и предложениям, поступающим с передовой.

 

· Конфликт между качеством и производительностью. Еще один типичный и принципиально неустранимый конфликт. Качественное обслуживание (интерес клиента) означает большее внимание к клиенту и большие затраты времени и ресурсов. Большая производительность (интерес владельца бизнеса) означает меньшие затраты времени и ресурсов. Остроту конфликта может снять лишь осознание долговременных маркетинговых преимуществ качественного обслуживания и соответствующих выгод, которые могут быть многократно больше кратковременных преимуществ высокой производительности с ущербом для качества. Персоналу, которому приходится находиться в центре этого конфликта, очень помогут ясные стандарты качества.



 

· Конфликты между интересами различных клиентов. Яркий пример - конфликты, связанные с очередностью обслуживания. Единственное средство избегать этих конфликтов или сводить их до минимума - иметь незыблемые стандарты обслуживания, о которых каждый клиент должен хорошо знать. Но стоит один раз отклониться от них, реакция клиента, которого "обошли", будет крайне негативной.

Жизнь такова, что от этих конфликтов полностью не избавиться. Роль "передовиков" как раз и состоит в том, чтобы их решать. Руководство ждет, что персонал, непосредственно имеющий дело с клиентурой, будет решать эти проблемы хорошо, чтобы и овцы были целы и волки сыты. Как помочь им? Сам передовой персонал часто жалуется на недостаток полномочий.

 

 

Дать больше полномочий?

 

Это настолько непростой вопрос для многих руководителей, что они готовы голову в песок засунуть, лишь бы не решать его. Ведь они (как правило) не дураки и понимают, что наделив эту часть персонала большими правами, полномочиями, можно получить серьезные плюсы:

· Конфликты решаются быстрее. Персонал на передовой способен принимать решения сам и поэтому конфликты разрешаются скорее. Это способствует сохранению лояльности даже недовольных клиентов

 

· Сам персонал становится более ответственным. Педагогика, понимаешь ли.

 

· Взаимное уважение и энтузиазм у персонала. "Мы теперь все важные люди".

 

· Персонал, наделенный большими полномочиями, становится источником ценных идей. Теперь все, что приходит в голову такому сотруднику, кажется более важным, он это не отбрасывает, а доносит до руководства. Среди этих идей и информации часто попадается весьма полезная.

 

· Клиентам нравится иметь дело не с пешками, а с важными персонами. Клиенты любят рассказывать своим знакомым о том, как их обслуживала важная птица. Увеличение рекомендаций.

 

Есть и минусы:

 

· Ошибочные решения. Это главный минус в глазах руководства. Когда предприятие делает что-то не совсем законно, это становится проблемой - любая мелкая ошибка может "засветить" предприятие. Научить же не совершать ошибок они тоже не могут, потому что для этого придется посвятить персонал во все свои темные дела. Конечно, ошибки можно совершать и на вполне "белых" предприятиях, но элементарное человеческое недоверие с криминальным оттенком встречается чаще всего. Руководители его обосновывают умными рассуждениями про компетентность и сферы ответственности, но чаще всего корень проблемы в человеческом неуважении (и, как следствие, недоверии) к своему персоналу.

 

· Люди с полномочиями стоят дороже. Работник, осознавший свою ответственность, ждет большего вознаграждения. Поэтому так часто можно наблюдать в сфере услуг совершенно безответственных и получающих минимальные затраты горе-работничков.

 

· Персонал, который будет наделен широкими полномочиями, сложнее искать и обучать. Практически приходится искать человека с задатками руководителя среднего звена. Таких мало на рынке труда. А затем его придется интенсивно учить - чтобы он понимал работу предприятия в комплексе и не совершал глупых ошибок по незнанию.

 

· Снижение дисциплины и качества работы. Если не повезет, персонал начнет болеть звездной болезнью и пренебрегать дисциплиной. Случается и довольно часто.

 

· Снижение прозрачности обслуживания. Чем больше вопросов может решить сотрудник сам, тем меньше вопросов можно будет в последствии отследить. В некоторых случаях неожиданно большие полномочия, казалось бы, рядового сотрудника могут вызвать у клиента нехорошие подозрения.

 

В общем, непростой это вопрос. Сколько давать полномочий и кому - это должна определять культура предприятия.

 

 

Предприятие как дом культуры и хорошей идентичности

 

Четыре направления и двенадцать отдельных элементов стратегии внутреннего маркетинга. Много. Но все ради одного - чтобы на предприятии сложилась и существовала культура качественного обслуживания. Как взаимного, внутреннего (между руководством и персоналом, между отдельными сотрудниками), так и внешнего, направленного на клиентов.

 

Культура высокого качества услуг - это культура, которая несет ясное представление о том, что такое качественная услуга, в которой предоставление качественных услуг внутренним и внешним клиентам - естественная и важнейшая норма жизни и поддерживается каждым сотрудником.

 

Культурного человека видно по любой мелочи и любая мелочь может радикально испортить впечатление. Так и предприятие с культурой качественного обслуживания должно позаботиться о всех мелочах своей работы. Даже тех, которые кажутся с первого взгляда неважными. В интрамаркетинге некоторые из таких деталей выделяются как особо важные, поскольку они сильнее всего влияют на идентичность предприятия. Осмысленная работа с этими деталями позволяет скорректировать идентичность, а значит, и способствовать развитию культуры качественного обслуживания.


Занятие 13. Между спросом и возможностями

 

У услуг есть одна неприятная особенность, которая осложняет жизнь всем, кто однажды самоотверженно решил не торговать сигаретами оптом, а что-то делать для других хороших людей. Мы говорили об этом в самом начале, но только с опытом приходит понимание, что это, наверное, самое главное отличие сферы услуг: невозможность хранить услуги, накапливать их на неотапливаемых складах, готовясь к сезонному скачку спроса. Поиск баланса между спросом на услугу и физическими возможностями ее оказания превращается в непрекращающуюся хитроумную эквилибристику.

 

 

Хитроумная эквилибристика

 

Идеальная ситуация - физические возможности по объему оказываемых услуг точно совпадают со спросом на них. Если спрос недостаточный, мы теряем на простаивающем оборудовании, на сидящем без работы персонале, если слишком большой - мы теряем потенциальных клиентов, которые уходят к конкурентам. Идеальная ситуация на то и идеальная, что в жизни случается редко, но стремиться к ней - наш маркетинговый долг.

 






ТОП 5 статей:
Экономическая сущность инвестиций - Экономическая сущность инвестиций – долгосрочные вложения экономических ресурсов сроком более 1 года для получения прибыли путем...
Тема: Федеральный закон от 26.07.2006 N 135-ФЗ - На основании изучения ФЗ № 135, дайте максимально короткое определение следующих понятий с указанием статей и пунктов закона...
Сущность, функции и виды управления в телекоммуникациях - Цели достигаются с помощью различных принципов, функций и методов социально-экономического менеджмента...
Схема построения базисных индексов - Индекс (лат. INDEX – указатель, показатель) - относительная величина, показывающая, во сколько раз уровень изучаемого явления...
Тема 11. Международное космическое право - Правовой режим космического пространства и небесных тел. Принципы деятельности государств по исследованию...



©2015- 2024 pdnr.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.