Основные модули системы Monitor CRM Информационная система CRM
Цель лабораторной работы – освоить приемы практической работы в среде информационной системы CRM.
Задание для лабораторной работы
1. Ввести в базу данных системы Monitor CRM товары, менеджеров и клиентов виртуальной организации.
2. Создать отчеты по работе организации: «Структуру продаж по товарным группам», «Отчет по отгрузкам товаров», «По ранжированию по количеству продаж с указанием контрагента и менеджера», «По двум лучшим товарам по показателю объёма продаж», «Товарно-рыночная матрица» - по вертикали указать разрез «Товары», по горизонтали – «Контрагенты», сводный отчет по закупкам, отгрузкам и остаткам на складе.
Порядок выполнения лабораторной работы
1. Изучите разделы методических указаний.
2. Получите у преподавателя имя пользователя, пароль и имя базы данных для входа в систему.
3. Запустите программу Monitor CRM с помощью ярлыка на рабочем столе или из меню «Пуск».
4. Укажите имя пользователя, пароль и нажмите ОК. Выберите базу данных. При работе с демо-версией выберите базу данных в окне «Информационные базы» (рекомендуется оптовая торговля).
5. В справочниках (пункт меню «Справочники») введите следующие данные:
· Ваших Менеджеров (не менее двух)(студент и члены его семьи).
· Товары, которые будут покупать Ваши клиенты. При этом создать отдельную группу товаров с двумя наименованиями товаров и ввести два наименования товаров в имеющуюся группу. Если работа проводится в демо-версии, то при необходимости удалите некоторые товары, поскольку количество возможных товаров в БД демо-версии ограничено).
· Склад, которым Вы будете пользоваться.
6. Откройте модуль «Контрагенты» и введите не менее 3-х клиентов(одногруппники), которым Вы будете продавать товары и одного контрагента, у которого Вы будите покупать товары. При работе с демо-версией максимальное число контрагентов не может превышать 8. Поэтому при необходимости удалите некоторых контрагентов. Введите параметры контрагентов (они вводятся из через кнопку «добавить»). Если у вводимого параметра справа от поля ввода имеется значок, то этот параметр вводится из справочника. Из справочника данные в поле обычно вводятся двойным щелчком.
7. Выполните закупки товаров (пункт меню «Реестры и журналы» - «Закупки»). Введите не менее 10 позиций. Товары вводятся через кнопку «добавить», в остальные поля данные вводятся из справочников с помощью кнопки, расположенной справа от поля ввода.
8. Через пункт меню «Реестры и журналы» введите в систему отгрузки по каждому клиенту не менее 3-х отгрузок. Товары вводятся через кнопку «добавить», в остальные поля данные вводятся из справочников с помощью кнопки, расположенной справа от поля ввода. Даты отгрузок ввести в интервале 2-х недель.
9. Постройте отчеты.
· Структуру продаж по товарным группам (при построении отчета товарные группы должны быть выделены «зелёным»). Отчет позволяет, анализируя продажи, определять товары, приносящие большую прибыль.
· Отчет по отгрузкам товаров введенных студентом.
· По ранжированию количества продаж с указанием контрагента и менеджера. Этот отчет позволяет определить лидера(ов) среди контрагентов, что определит статус контрагентов и соответственно отношения фирмы с лидерами.
· По двум лучшим товарам по показателю объёма продаж и с указанием динамики продаж за год. Отчет показывает перспективные товары и в какой сезон товары продаются лучше, что позволит планировать поставки товаров.
· «Товарно-рыночная матрица». По вертикали указать разрез «Товары», по горизонтали – «Контрагенты». Такой вид отчета позволяет увидеть сразу общую картину «товар-рынок», что помогает в выработке решений, как по клиентской, так и по товарной политике.
· Сводный отчет. Он, объединяя в один отчет несколько простых отчетов, позволяет проанализировать взаимосвязи различных факторов. Необходимое условие - в объединяемых простых отчетах должен быть одинаковый разрез по горизонтали, например, даты. Построить сводный отчет по закупкам, отгрузкам и остаткам на складе. Для добавления сводного отчета нужно при нажатии на кнопку в открывшемся списке выбрать «Сводный». Данный пункт активен только, если уже построено не менее 2-х отчетов.
При построении отчетов необходимо указывать интервал времени, для которого строится отчет.
Внимание: при смене режима работы может установиться другая дата («по умолчанию»).
Методические указания
Введение
Одними из наиболее распространенных информационных систем являются системы, относящиеся к классу систем CRM (customer relationship management - управление взаимоотношениями с клиентом). Системы данной концепции предназначены для автоматизации взаимодействия с клиентами в различных сферах деятельности, например, в системе торговли, страхования, подбора кадров или в управлении взаимодействием персонала организации в каком либо другом виде деятельности. Внедрение CRM в банках – это приведение в порядок работы клиентских служб, в том числе повышение их управляемости и прозрачности, возможно и оптимизация работы с клиентами. С помощью системы получают статистические данные для дальнейшего использования в планировании. Становится ясной реальная производительность каждого сотрудника. В общем, в системах CRM формализуются и автоматизируются определенные бизнес-процессы для эффективного их исполнения.
Системы CRM могут включать в себя следующий набор функций:
· Комплексного анализа всех данных, необходимых для принятия управленческих решений.
· Управление контактами – поддержка информации о клиенте и истории контактов с ним, может включать информацию о точках цикличных продаж или периодичности пополнения клиентских запасов своей продукцией.
· Управление заказами – получение информации о наличии товара на складе и размещение заказов на доставку или производство продукции в on line режиме.
· Анализ продаж – предоставление аналитических возможностей в статистике по продажам.
· Энциклопедия маркетинга - предоставляет обновляемую информацию о продуктах, ценах, рекламных мероприятиях, результатах исследований (напр. факторы, оказывающие влияние на принятие решения о покупке) и информацию о конкурентах.
· Прогнозирование – предоставляет информацию о перспективных планах продаж, а также прогнозы исследовательских организаций или данные маркетинговых исследований подразделений компании.
· Управление связью – выражается в самостоятельном программном модуле, отвечающем за передачу информации с использованием модема или мобильного телефона, ее сохранность и репликацию.
· Управление возможностями – управление побуждающими факторами привлечения потенциальных клиентов.
· Управление деятельностью – предоставляет календарь и деловой дневник для сотрудников, работающих в «поле».
· Управление документацией – создание настраиваемых отчетов и информационно-рекламных материалов.
· Конфигурация продукта – хранение информации об альтернативных продуктах и их ценовых характеристиках.
CRM состоит из трех главных составляющих.
· Клиент – это единственный источник, приносящий компании прибыль и уверенность в дальнейшем развитии.
· Взаимоотношения – система отношений между компанией и ее клиентами подразумевает продолжительную во времени двунаправленную систему коммуникаций и взаимодействия.
· Управление – действие концепции выходит далеко за рамки компетенции службы маркетинга, оказывая прямое воздействие на бизнес - процессы. Полученная о клиенте информация аккумулируется в систему знаний компании, которая, в свою очередь, оказывает стимулирующее воздействие на маркетинг и информационные возможности компании. CRM потребует внесение изменений в оргструктуру и личностные отношения внутри компании.
Среди принципиальных выгод от внедрения CRM-системы особо можно выделить следующие:
· расширение возможностей компании по привлечению новых клиентов и удерживанию уже приобретенных;
· повышение ценности клиента для компании;
· повышение уровня услуг без привлечения дополнительных расходов на эту задачу.
Преимущества CRM-концепции, выражаемые в материальных результатах, можно охарактеризовать следующим образом:
· в результате роста чувства удовлетворенности у клиента увеличивается и размер выручки у поставщика;
· снижаются расходы на обслуживание продаж и дистрибуцию;
· снижаются расходы на клиентское обслуживание.
Для успеха CRM необходимо создать и сопровождать централизованную БД, содержащую данные о клиентах. CRM потребует от Вас овладения более сложными и продвинутыми аналитическими технологиями.
Одной из систем класса CRM является система Monitor CRM, разработаная консалтинговой группой «Бизнес Навигатор». Она адаптирована к реалиям российского бизнеса, но, тем не менее, в ее основе лежат принципы, определенные основателями CRM-технологии.
Monitor CRM позволяет построить маркетинговую информационную систему компании на основе интеграции и комплексного анализа всех данных, необходимых для принятия управленческих решений. Она относится к классу Аналитических CRM-программ, т.е. кроме организации ежедневной (оперативной) работы с клиентами компании, программа позволяет проводить аналитическую работу при совместном использовании всех данных, полученных от клиентов и другой маркетинговой и коммерческой информации.
Решаемые задачи:
· ввод и хранение учетной информации о клиенте, совершенных контактах, об отгрузках, оплате, закупках, остатках на складе, работе менеджеров и др.;
· ведение и планирование контактов, планирование работы;
· подготовка различных отчетов, в том числе и аналитических;
· анализ закупок, продаж, цен, состояния склада, поставщиков, товарных групп, дефицита, затоваривания и др.;
· ассортиментная политика;
· мониторинг влияния качества товаров и услуг на продажи;
· учет и анализ отзывов потребителей и рекламаций.
Основные модули системы Monitor CRM
Прежде чем приступить к работе в системе Монитор рекомендуется ознакомиться с основными блоками данной системы, назначение и функционирование которых даны в пунктах 1 – 13 данного раздела. Назначение и функции блоков приведены в сокращенном объёме, необходимом для выполнения задания по лабораторной работе.
Первоначальный вид окна при входе в систему представлен рис. 2.1. Через пункты главного меню пользователь получает возможность воспользоваться функциями, заложенными в системе.
|