Типы вопросов, используемых в процессе сделки.

Закрытые вопросы — на такой вопрос можно ответить только односложно «Да», «Нет», «Не знаю». Пример.«Вы уже видели эту модель?», «Доставку будем оформлять?». Закрытые вопросы целесообразно задавать, если:

хотите получить лишь краткий однозначный ответ; собеседник дает понять, что у него мало времени на развернутые ответы, что хочет максимально быстро осуществить покупку; продавец хочет быстро проверить, правильно ли понял слова собеседника.

Открытые вопросы — позволяют завязать разговор, так как собеседник не может ответить на них односложно, сказав «Да» или «Нет». Открытые вопросы побуждают его сообщить новые сведения, дать определенную информацию для продолжения разговора.Пример. «Что Вы слышали об этой модели?», Открытые вопросы особенно целесообразно применять: для начала разговора; для перехода к последующим этапам продаж; если хотите заставить клиента подумать; если хотите выяснить интересы и позицию собеседника;

Наводящие вопросы — побуждают клиента подтвердить сказанное вами. В этом вопросе уже формируется определенное мнение. Пример. «Вы, конечно, не хотите, чтобы...?». Наводящие вопросы целесообразно задавать: для подведения итогов разговора, когда клиент наверняка даст утвердительный ответ; если хотите заставить говорливого покупателя вернуться к обсуждению сделки; если имеете дело с особенно нерешительным клиентом.

Альтернативные вопросы — дают возможность клиенту сделать выбор из двух (или более) предложений. Эти вопросы помогают принять решение.

Пример.«Вам необходим деловой костюм или для торжественных случаев?», Альтернативные вопросы используются:для получения дополнительной информации о клиенте;для того, чтобы побудить покупателя к окончательному принятию решения о покупке;для того, чтобы развеять опасения неуверенного клиента, ориентированного на надежность, избегающего риска, и сомнения в необходимости покупки.

Встречные вопросы — их стоит задавать, когда хотите взять инициативу в беседе в свои руки.Пример.«Что Вам особенно понравилось в этой модели?». Встречные вопросы используют для того, чтобы: вновь взять на себя руководство беседой; получить более подробную информацию; заставить клиента дать уточнение; дать покупателю время на раздумье;

Обходные вопросы — помогают лавировать и, обходя опасные места, достичь цели.Пример. «Я правильно понял, Вас интересует именно этот цвет?».

С помощью обходных вопросов можно: избежать отказа и отговорок со стороны покупателя; добиться условного согласия; обратить внимание клиента на новый ассортимент и аксессуары;

Управление процессом продажи при работе с группой деловых партнеров.

Часто приходится проводить переговоры сразу с «групповым» клиентом, когда покупателя сопровождают помощники, родственники, друзья.

В процессе деловых переговоров необходимо установить доверительный контакт со всеми участниками «группового» клиента. Это необходимо, потому что продавец пока не знает, кто является «центром» в этой группе. Важно также выяснить, кто в наибольшей степени заинтересован в заключении сделки. Чтобы продуктивно работать с группой клиентов, надо выяснить, кто из них занимает лидирующие позиции и чье мнение является более весомым и значимым. Лидером является тот, кто задает стиль поведения в ситуации переговоров и принимает основные решения. Это тот, кто первым здоровается, первым занимает место за столом переговоров, берет слово в ответственные моменты заключения сделки, и кто «подстраивается» к поведению своего партнера. Работа с «групповым» клиентом сложна тем, что для выбора эффективной тактики приходится учитывать множество факторов. В то же время, общение с двумя и более клиентами имеет важное преимущество. Именно этот обмен информацией должен стать для продавца объектом пристального внимания. Для успешного заключения сделки следует удовлетворять интересы всех сторон, ведущих деловые переговоры. Безусловно, основные аргументы необходимо выбирать с учетом интересов «главного» клиента.

Стадии мыслительного процесса покупателя.

Мнение людей не возникает мгновенно. Перед решением о покупке покупатель может пройти через несколько стадий мыслительного процесса: 1) появление интереса; 2) увеличение объема знаний; 3) сопоставление с потребностями; 4) оценка пригодности; 5) желание обладать; 6) оценка издержек; 7) решение купить. Следовательно, задача продавца-консультанта — пробудить интерес клиента к товару. С этой целью продавец может использовать интересные образцы, буклеты и др. Стадия увеличения объема знаний состоится, если продавец завершит первую стадию, потому что клиент будет лучше воспринимать дополнительную информацию и захочет больше узнать о товаре. На этой стадии продавец может показать экономию на издержках и другие выгоды. Стадия сопоставления с потребностями связана с тем, что хотя клиент считает полученную информацию интересной, но пока не будет показано, что товар удовлетворяет его потребности, продажа не состоится. Поэтому надо связать свой товар с потребностями покупателя, разъяснить преимущества товара, помочь клиенту осознать выгоду его приобретения. Теперь клиент должен решить, каковы возможности использования товара. Если покупатель увидит, что изделие подходит для удовлетворения его потребности, у него появляется желание его приобрести. На стадии оценки издержек покупатель приближается к решению о покупке. Если выгоды были объяснены в полной мере, клиент обычно может соотнести их с затратами. Решение о покупке не должно быть неожиданным, к нему следует подходить постепенно, помня, что эта стадия является истинной целью.

Цели презентации.

Хорошо проведенной можно считать презентацию, в ходе которой учитывались характер и настроение клиента, которого спокойно и логично вели от стадии установления контакта до стадии завершения сделки. Чтобы сделать покупку, клиент должен знать, что он покупает. Поэтому продавец-консультант должен рассказать ему о товаре, учитывая и показывая в первую очередь те свойства, которые интересуют покупателя. Цель любой презентации — перевести клиента из безразличного состояния в позитивное, а позитивные эмоции у покупателя возникают только тогда, когда разговор с ним ведется на языке его потребностей и предпочтений. Получив необходимую информацию об интересах покупателей на основе анализа невербального поведения, активного слушания и специальных вопросов, можно приступать к презентации товара. В процессе работы с клиентом следует продавать не товар, а выгоду, которая заключается в товаре. Чтобы следовать данному принципу, надо: понять, какая потенциальная выгода заключена в нашем товаре; правильно диагностировать интересы покупателя, ради которых он приобретает товар; подобрать именно те модели изделия, которые могут его заинтересовать; Главная цель презентации предлагаемого товара — побудить клиента к действию, т.е. перейти к завершению продажи. Некоторым продавцам бывает трудно обратиться к покупателю с просьбой сделать покупку, т.е. оформить заказ. Поскольку клиент редко прямо заявляет о том, что собирается купить предлагаемый продукт, менеджер должен использовать первую же благоприятную возможность, чтобы попытаться сделать пробное предложение о покупке в любой момент проведения презентации.