Повышение эффективности маркетинга

CRM-система позволяет оптимальным образом планировать и проводить маркетинговые мероприятия, управлять ресурсами и бюджетами на маркетинг, координировать все маркетинговые воздействия.Сотрудники отдела маркетинга получают единую библиотеку маркетинговых материалов, инструменты для сегментации клиентов, автоматизации персонализированных рассылок для целевой аудитории. А для измерения эффективности деятельности отдела и прибыльности проводимых кампаний CRM-система предлагает специальные инструменты анализа. Среди базовых функций CRM-системы присутствуют: управление прямыми маркетинговыми акциями (электронная рассылка, прямая рассылка), организация исследований, опросов клиентов. В итоге, такая автоматизация помогает усовершенствовать работу департамента маркетинга и повысить степень удовлетворенности клиентов.

Качественное обслуживание клиентов

Качество сервисного обслуживания — показатель зрелости компании. Поэтому современные предприятия серьезно задумываются над грамотной организацией предоставляемых клиентам сервисов. CRM-система привносит в арсенал компании мощный инструментарий для эффективной обработки запросов и рекламаций клиентов, способствуя преобразованию сервисного направления в источник прибыли. Использование CRM-системы для управления сервисом помогает производить квалифицированную обработку обращений и запросов клиентов, планировать и оптимизировать ресурсы на предоставление услуг. Автоматизация сводит к минимуму возможность потери информации, благодаря чему сервисные инженеры обладают полной историей взаимодействия с клиентами, информацией об инцидентах и способах их разрешения.

Автоматизация документооборота

CRM-система предусматривает все необходимые инструменты для управления как внешним, так и внутренним документооборотом компании. Эти инструменты предоставляют средства автоматического формирования документов по шаблонам, подготовки печатных форм документов, поддержки версионности документов, быстрого поиска документов в системе, создание электронной хранилища документов и многое другое. Средствами CRM-системы можно организовать коллективную работу с документами при гибком разграничении прав доступа, электронное визирование, а также учет взаимосвязей между документами.

Управление финансами

Для успешной работы компании необходимо в любой момент времени получать актуальную информацию обо всех ресурсах, которыми она располагает, а также об эффективности использования этих ресурсов. Руководители предприятий нуждаются в получении данных о текущем состоянии активов для принятия обоснованных решений и оперативного реагирования на изменения в бизнесе. CRM-система предоставляет инструменты для эффективного финансового менеджмента, управления финансовыми транзакциями. Функции CRM-системы для осуществления бюджетирования и контроля движения денежных средств способствуют повышению производительности, эффективности и оперативности финансовой деятельности организации. Применение CRM-системы для ведения бюджетов и учета затрат позволит компании оптимизировать систему управления финансами и корпоративного управления, выйти на новый уровень менеджмента.

Управление взаимоотношениями с партнерами

Для многих компаний партнерские организации – это дополнительный канал продаж. От того, насколько эффективно построены отношения с ними, зачастую зависит общая прибыльность бизнеса. Использование автоматизированной системы позволяет организовать процесс продаж партнеров и интегрировать его в общий процесс продаж компании. Охватывая весь спектр коммуникаций с партнерами, CRM-система позволяет строить и развивать стратегические взаимоотношения. CRM-система предоставляет инструменты для ведения потенциальных сделок, сервисных запросов, планирования и реализации совместных маркетинговых инициатив. Использование автоматизированной системы позволяет установить контроль над каналами сбыта на протяжении всего жизненного цикла партнеров. Функции CRM-системы для управления взаимоотношениями с партнерами помогут проанализировать эффективность партнерства, снизить затраты на управление партнерскими отношениями, повысить эффективность взаимодействия организаций.

Оптимизация коммуникаций внутри компании

Низкий уровень развития коммуникаций между сотрудниками и подразделениями делает работу компании малоэффективной и приводит к сбоям основных бизнес-процессов. Как следствие — снижается прибыльность бизнеса. CRM-система позволяет организовать эффективное взаимодействие и обмен информацией внутри компании, препятствуя возникновению «информационных провалов» и потере важной информации. Использование СRM-системы в компании поможет синхронизировать действия персонала, контролировать выполнение функциональных ролей команды в сделках, организовать автоматическое распределение задач между сотрудниками различных отделов на основании логики действующих бизнес-процессов. Благодаря применению единых корпоративных стандартов и лучших практик ведения бизнеса, СRM-система обеспечит быстрое обучение новых сотрудников.

Статистика и аналитика

Невозможно повысить рентабельность предприятия без глубокого анализа информации о клиентах, их ценности и доходности, выявления «узких мест» в бизнес-процессах компании, анализа системы продаж и уровня сервиса. CRM-система позволяет компании получить статистическую информацию, провести сложный анализ данных, что необходимо для принятия стратегически важных бизнес-решений.Стандартные отчеты системы дают возможность анализировать и контролировать все типичные задачи бизнеса. С помощью встроенного построителя отчетов можно создать аналитические формы, отвечающие специфическим задачам каждого предприятия. Специальные средства CRM-системы позволяют сформировать сводки для анализа эффективности деятельности предприятия. Выявить закономерности, определить и оптимизировать ключевые индикаторы деятельности компании поможет многомерный анализ данных, осуществляемый посредством OLAP-кубов.При необходимости, в OLAP-куб могут попадать данные из различных информационных систем предприятия. Кроме того, в систему можно внести KPI (ключевые показатели эффективности), анализ которых позволит руководству отслеживать эффективность работы каждого сотрудника.

6. Классификация CRM-систем.

CRM-система — способ управления взаимоотношениями с потребителями, управление продажами. Во все времена одни продавали, а другие покупали. И у первых всегда было желание установить с клиентами долгие рабочие отношения, в которых бы выигрывала каждая из сторон. Именно в этом и помогает предприятию CRM-система.

CRM-системы обычно классифицируют следующим образом:

1. К первой группе относятся так называемые оперативные CRM-системы. Используются они для длительных сделок в несколько этапов. По даным системы руководитель сможет оценить работу своего коллектива, проанализировать этапы сделки и, по возможности, их оптимизировать. К линейке оперативных CRM-систем можно отнести Terrasoft, Microsoft CRM, Siebel и др.

2. Вторая группа — аналитические CRM-системы. Предпочтительней применять их, если количество продаж велико и происходят они быстро. Название свое эти системы получили неспроста. С их помощью можно проанализировать состояние собственного склада, закупки, продажи и др. - то есть все, что поможет оптимизировать процесс следующей продажи. Яркими представителями этой группы являются Монитор CRM, Marketing Analytic и др

3. Третья группа CRM-систем — совместная. В ней совмещается возможность анализа некоторых сделок, которые сами по себе сложны и осуществляются в несколько этапов, при том, что другие сделки компания может совершать моментально. Сюда можно отнести Рарус CRM и Контур.

Но определиться с типом нужной CRM-системы это еще полбеды. Самое главное, что должно быть в CRM-системе — это удобство и простота, как, в принципе, и в любом новом программном обеспечении. Если сотрудники не смогут разобраться в системе, она обречена на провал.

7. Тенденции развития российского рынка CRM-систем.

Российский рынок CRM-систем находится на этапе, когда необходимость внедрения подобных технологий уже очевидна, но опыта в реализации проектов пока недостаточно. Уровень развития CRM-решений в Европе, США и Канаде существенно выше, чем в России. Вследствие жесткой конкуренции на рынке товаров и услуг западные компании предъявляют к CRM-системам более серьезные требования, а их отбор со временем становится все менее демократичным. На первое место выходят такие критерии, как удобство использования, простота адаптации к новым требованиям, возможность интеграции с существующими корпоративными системами и работа в системе через web-интерфейс. Все это в скором времени будет актуально и в России — по оценкам экспертов, ежегодный рост отечественного рынка CRM-систем составляет около 100%. Причем в процесс вовлечены компании совершенно разных отраслей: банки, торговые, страховые, а также финансовые, фармацевтические и IT - компании.

Банки

До недавнего времени отношения с клиентами в российских банках ставились далеко не на первое место. Однако после прихода на рынок западных банков-гигантов ситуация начала меняться: качество предоставления услуг стало значить не меньше, чем сами услуги. И на сегодняшний день банковский сектор является лидером по массовости внедрения CRM-систем — все больше банков осознают преимущества их использования, продолжая развивать и совершенствовать это направление. Приоритетной задачей в развитии CRM-систем данного сектора является интеграция с Call-центром. Подобный симбиоз может быть полностью автоматическим, когда Call-центр работает в автономном режиме, или же система может фиксировать только факты звонков от клиентов, а все дальнейшие действия совершает оператор.

Темпы роста внедрения CRM-систем в банках напрямую связаны с инвестициями в IT в банковском секторе в целом. Если в 2005 году рост расходов на IT здесь составил примерно 38,3%, то в 2006 эта цифра упала до 18%. Немаловажным является тот факт, что львиная доля роста приходится на крупные банки, периферийные участники рынка пока не готовы вкладывать прибыль в автоматизацию отношений с клиентами. Развитию CRM-систем в банках препятствует большое количество «провальных» проектов. Неудачи часто происходят по следующим причинам: постоянно изменяющаяся схема взаимоотношений с клиентами (в итоге — изменяющиеся требования); недостаточный опыт консалтинговых компаний, внедряющих решения; отсутствие четких целей проектов.

Несмотря на это, развитие CRM-систем и решений, ориентированных на поддержание бизнес-процессов взаимодействия с клиентами, неизбежно. Наиболее перспективными являются вертикальные решения, которые учитывают специфику банковской отрасли и решают конкретные задачи: выдача ипотечных кредитов, выдача потребительских кредитов, оформление вкладов. Процесс становления данного рынка только начинается, и на фоне бурного развития банковских услуг и вступления России в ВТО продолжит развиваться все ускоряющимися темпами.

Страхование

Страхование в России активно развивается, и спрос на страховые услуги постоянно растет (этому способствует и введение закона об обязательном страховании автогражданской ответственности). CRM в страховании — термин достаточно новый, хотя именно в данной отрасли информация о клиентах, история отношений с ними служит основой бизнеса, напрямую зависящего от лояльности клиента к компании. Вот почему использование CRM-систем в страховании может сильно способствовать росту и развитию бизнеса.

Системы для страхового бизнеса, представленные на рынке, в основном базируются на западных CRM-пакетах, что зачастую требует длительного процесса адаптации под специфику российского рынка. Основными задачами, которые призваны решить CRM-системы в страховании, являются фиксация первичных обращений клиентов, автоматизация пролонгирования страховых полисов, выплаты компенсаций по страховым случаям, поддержка клиентов. Как и в банках, в страховых компаниях немаловажную роль играет возможность интеграции CRM-систем с Call-центрами, с внутренними ERP-системами и в будущем, с внешними системами, которые хранят страховую историю клиента.

Российский опыт внедрения CRM-решений в страховании пока небольшой, но ситуация на рынке быстро меняется. Сейчас почти все страховые компании пользуются теми или иными средствами автоматизации работы с клиентами и абсолютно все испытывают неудобства и сложности при работе с ними. Важным этапом может стать развитие отраслевых CRM-решений, которые при минимальных усилиях и временных затратах позволят компаниям ощутить непосредственную выгоду от внедрения.

Торговля

Торговые компании являются не менее активными потребителями CRM-решений, чем банки, так как бизнес данных компаний в значительной степени зависит от лояльности клиентов и эффективности работы с ними. Неудивительно, что почти все промышленные CRM-системы имеют модули, обеспечивающие поддержку бизнеса именно в торговой отрасли. Основные задачи, которые решают данные модули: ведение клиентов, сделок (воронка продаж) и обращений клиентов, формирование рассылок и построение отчетности.

Количество российских проектов по внедрению CRM-систем в торговле достаточно велико, спрос на них постоянно растет. К сожалению, большинство систем нацелено на ведение длительных сделок, на контроль каждого этапа сделки, что зачастую не требуется компаниям, занимающимся продажей большого ассортимента товаров. Поэтому сегмент рынка, «подходящего» под стандартные модули CRM-систем, сужается, потребители вынуждены дорабатывать существующие системы при внедрении, что часто приводит к неудаче или затягиванию сроков и повышению стоимости проекта.

Очень часто крупные торговые компании просто не в состоянии «подстраивать» свои процессы под крупные системы — бизнес должен диктовать требования, а не наоборот. Для того чтобы привлечь широкую аудиторию отрасли, производителям систем необходимо учитывать специфику работы тех или иных компаний.