менеджера по работе с клиентами
Генеральный директор ООО «Парусник»
А.В. Кощеев___________________
Приказ №_____ от "___" _________2016г
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
менеджера по работе с клиентами
ООО "Парусник"
I. Общие положения
1. Менеджер по работе с клиентами относится к категории специалистов ООО "Парусник" (далее по тексту - Компания).
2. На должность Менеджера по работе с клиентами назначается лицо, имеющее средне-техническое, незаконченное высшее или высшее образование и стаж работы в области телефонных продаж (маркетинга) не менее года.
3. Назначение на должность Менеджера по работе с клиентами и освобождение от нее производится приказом Генерального директора Компании по представлению Начальника Отдела по работе с клиентами, с согласия Директора по продажам.
4. Менеджер по работе с клиентами должен знать:
4.1. Сложившуюся финансовую и хозяйственную практику в сфере интернет-торговли продуктами для спортивного и здорового образа жизни на следующих интернет-площадках: интернет-магазин http;//lactomin.ru, интернет-сайт http;//wattn.ru (далее по тексту - интернет-площадки).
4.2. Правила заказа продукции и формирования заказа на интернет-площадках.
4.3. Порядок оплаты продукции: на интернет-площадках, при получении за наличный расчет, при получении в пунктах выдачи заказа (далее по тексту - ПВЗ), при получении товара в транспортных компаниях (далее по тексту - ТК), при получении на Почте России.
4.4. Порядок доставки продукции: курьерскими службами при доставке на дом, при доставке на ПВЗ, при доставке ТК, при доставке Почтой России.
4.5. Продуктовую линейку представленную на интернет-площадках, разбираться в их разновидностях, знать их предназначение и правила применения.
4.6. Особенности технологии работы с Клиентом по телефону.
4.7. Программные средства, используемые Компанией для обеспечения торгового процесса, уметь ими пользоваться.
5. Менеджер по работе с клиентами подчиняется непосредственно Начальнику Отдела по работе с клиентами или лицу, его замещающему, выполняет поручения Директора по продажам.
6. На время отсутствия Менеджер по работе с клиентами (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет другой Менеджер по работе с клиентами, назначаемый на время его отсутствия.
II. Задачи должности
1. Обеспечивает телефонный прием стандартных звонков и заказов Клиентов.
2. Дает Клиентам справочную информацию, касающуюся цен, ассортимента, доставки продукции и условий Компании.
3. Поддерживает и развивает имеющуюся Клиентскую базу Компании.
4. Полностью выполняет все требования Компании по технологии и методике телефонных продаж.
5. Обеспечивает в работе с Клиентами точность, оперативность, ответственность и компетентность.
III. Должностные обязанности
Менеджер по работе с клиентами:
1. Принимает звонки Клиентов.
2. Сообщает Клиентам о готовности их заказа, уточняет информацию по оплате и доставке данного заказа.
2. В соответствии с принятой в Компании технологией и методикой лично принимает заказ у всех Клиентов, не оформивших свой заказ самостоятельно на интернет-площадках.
3. Принимая заказ, обязательно обращает внимание Клиента на новый товар в ассортименте Компании, на особые позиции по указанию руководства Компании а также напоминает ему о товаре, традиционном для данного типа Клиентов или рекомендуемых с заказанной в нём продукцией. Никогда не заканчивает прием заказа, не предложив Клиенту еще двух-трёх позиций сверх того, что он уже заказал. Товары Клиенту предлагаются в соответствии с картой допродаж.
4. При необходимости, консультирует Клиента по оптимальному составлению ассортимента исходя при этом из специфики заказа продукции данным Клиентом.
5. На основе действующих в Компании правил и нормативов определяет размеры скидок в рамках своей компетенции (до 5%). При условии требований клиента скидки в большем размере переключает его на Начальника отдела по работе с клиентами.
6. В случае возникновения нестандартной ситуации, консультируется с Начальником отдела по работе с клиентами.
7. Принимая заказ, детально согласовывает с Клиентом ассортимент и сумму заказа, согласовывает дату, форму оплаты, время и условия доставки.
8. Регистрирует при помощи соответствующего программного обеспечения все звонки Клиентов и все принятые заказы, оперативно передает информацию на Склад готовой продукции и в Службу доставки, оформляет соответствующие отгрузочные и упаковочные документы.
9. Делает инициативные звонки по картотеке «заснувшим» (не проявляющимся более двух кварталов – 6 месяцев - подряд) и "зависшим" (не производящих оплату заказа онлайн платежом в течение 2-х дней) Клиентам по утвержденным скриптам (точным схемам сценариев телефонного разговора позволяющим знать заранее, как вести диалог в той или иной ситуации).
10. Делает звонки Клиентам по указаниям руководства Компании, докладывает о результатах этих звонков их поручившему.
11. В случае запроса Клиентом (потенциальным Клиентом) справочной информации, касающейся ассортимента, цен, условий по доставке, сертификатного обеспечения и т.п. — предоставляет всю необходимую информацию. При необходимости обеспечивает отправку соответствующего сообщения с помощью SMS-сервиса, через корпоративный e-mail или через соц.сети.
12. В случае звонка Клиента (потенциального Клиента) с целью иной, чем заказ либо получение справочной информации — переключает его на Начальника отдела по работе с клиентами.
13. В любом случае, оперативно передает все полученную информацию о замечаниях и/или пожеланиях Клиентов заинтересованным ответственным лицам Компании. Информация может передаваться при помощи любой формы рабочей коммуникации.
14. Поддерживает принятые в Компании фирменные технологии и методики работы с Клиентами.
15. В случае производственной необходимости — оказывает помощь в работе другим Менеджерам по работе с клиентами.
16. При наличии соответствующих решений Руководства проводит работу по реализации специальных программ скидок и бонусов, других сбытовых акций.
17. Постоянно повышает свой профессиональный уровень.
18. Обеспечивает своевременное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.
19. Обеспечивает режим сохранения коммерческой тайны.
20. Поддерживает рабочие взаимоотношения внутри коллектива Компании.
21. Выполняет служебные поручения своего непосредственного Руководителя и руководства Компании.
IV. Права
Менеджер по работе с клиентами вправе:
1. Знакомиться с решениями Руководства Компании, касающимися закупок и сбыта продукции, в рамках своей компетенции.
2. Вносить на рассмотрение Начальника отдела по работе с клиентами и руководства Компании предложения по улучшению своей деятельности.
3. Осуществлять взаимодействие с сотрудниками всех структурных подразделений Компании.
4. Запрашивать информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.
5. Сообщать непосредственному Руководителю обо всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в деятельности Компании и вносить предложения по их устранению.
V. Ответственность
Менеджер по работе с клиентами несет ответственность:
1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
2. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
3. За допущенные в работе ошибки, приведшие к невыполнению установленных Руководством целевых показателей Отдела — в пределах переменной части заработной платы.
VI. Критерии оценки деятельности МЕНЕДЖЕРА ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ
Критериями оценки деятельности Менеджера по работе с клиентами являются:
· Достижение Отделом по работе с клиентами целевых показателей.
· Количество и качество инициативных звонков по клиентской базе
· Отсутствие обоснованных претензий к Менеджеру со стороны структурных подразделений и сотрудников Компании.
· Оперативность, точность и аккуратность при приеме заказов, отсутствие ошибок.
· Отсутствие обоснованных претензий со стороны Клиентов.
· Отсутствие негативных оценок со стороны Руководства Компании и Начальника отдела по работе с клиентами.
VII. Заключительные положения
1. Настоящая Должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых хранится в Компании, другой — у Работника.
2. Задачи, Обязанности, Права и Ответственность Менеджера по работе с клиентами могут быть уточнены в соответствии с изменением Структуры, Задач и Функций Коммерческой службы.
3. Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом Генерального директора Компании с ознакомлением Работника не менее, чем за два календарных месяца под личную роспись.
С инструкцией ознакомлен:
|
|
|
|
|
|
| (Роспись)
|
| (Фамилия, И.О.)
| «___» ___________2016 г.
|
|
|
|
|
|