Система Microsoft Dynamics CRM

Система Microsoft Dynamics CRM включає набір модулів:

- модуль продажів, управляє процесом продаж або схожими процесами, що включають управління можливими операціями;

- модуль маркетингу, управляє маркетингом або іншими процесами масової комунікації;

- модуль сервісу (обслуговування клієнтів), управляє сервісом і іншими процесами, заснованими на звертаннях клієнтів або зверненнях до служби технічної підтримки.

Ці модулі спільно використовують загальну базу даних.

Ключовим елементом системи Microsoft Dynamics CRM є запис про клієнта.

До основних розділів систему, що відстежують взаємодію з клієнтами, відносяться наступні.

Бізнес-партнери.В цьому розділі зберігається інформація про бізнес-партнерів, з якими взаємодіє ваша фірма.

Контакти.Використовується для представлення фізичних осіб. Це можуть бути клієнти, співробітники організацій бізнес-партнерів або будь-які інші особи.

Можливі операції.Дозволяє керувати можливими операціями, тобто потенційними продажами бізнес-партнерам або контактам.

Звернення.Дозволяє керувати зверненнями, які є запитами на обслуговування клієнтів або проблемами, що виникли у процесі роботи. Модуль «Звернення» відстежує дії співробітників відділу обслуговування, направлені на вирішення цих проблем.

До додаткових розділів відносяться такі.

Інтереси.Інтересом називається фізична або юридична особа, про яку зібрані відомості, але при цьому невідомо, чи бажає вона вести бізнес з вашою компанією. Інакше кажучі, інтереси – це потенційні клієнти.

Кампанії.Розділ «Кампанії» дозволяє створювати маркетингові програми, які використовують засоби комунікації (наприклад, рекламу і поштові розсилки) для досягнення результатів в конкретний проміжок часу, наприклад для просування нових продуктів.

Маркетингові списки.Дозволяють створювати списки бізнес-партнерів, контактів і інтересів, що відповідають певному набору умов. Маркетингові списки можна використовувати для маркетингових кампаній або цільових продажів.

Конкуренти.Дозволяє збирати відомості про конкурентів.

Література.Дозволяє збирати, зберігати і поширювати літературу, тобто документи про продажі, продукти, клієнтів і.т.ін.

Продукти.Дозволяє керувати продуктами — товарами або послугами, які надає або продає організація.

Пропозиції.Дозволяє керувати пропозиціями, які є формальними пропозиціями продуктів і послуг за конкретною ціною та з відповідними умовами оплати. Пропозиції можна відправляти бізнес-партнерам або контактам.

Замовлення.Дозволяє керувати замовленнями, які є підтвердженими запитами на продукти або послуги на заданих умовах. Замовлення — це пропозиції, прийняті клієнтом.

Рахунки.Рахунок реєструє факт продажу і містить відомості про придбані клієнтом продукти і послуги.

Контракти.Дозволяє керувати угодами про сервісне обслуговування, гарантійний ремонт, про надання технічної підтримки, тощо.

Послуги.Дозволяє керувати послугами, тобто роботою, яка виконується для клієнта одним або декількома ресурсами.

База знань.База знань є сховищем статей, важливих для співробітників і клієнтів. Вона дає можливість створювати чернетки, відправляти, редагувати і публікувати інструкції, рекомендації про усунення неполадок, тощо.

Microsoft Dynamics CRM – це керований даними додаток типу «клієнт-сервер». Це означає, що всі дані містяться в центральному сховищі на сервері. Кінцеві користувачі отримують дані і працюють з ними за допомогою одного з додатків-клієнтів (наприклад, MS Outlook або MS Internet Explorer).

Дана лабораторна робота припускає, що студенти дістають доступ до сервера через додаток MS Internet Explorer, який вони запускають на своїх клієнтських машинах.

Порядок виконання роботи

Знайомство з інтерфейсом користувача Microsoft Dynamics CRM 4.0

На рис. 13.2 наведено опис основних елементів інтерфейсу користувача Microsoft Dynamics CRM 4.0.

Рис. 13.2. Основні елементи інтерфейсу користувача

Microsoft Dynamics CRM 4.0

Область переходів.

Область переходів надає швидкий доступ до будь-якої області, списку або запису. Область переходів виводиться в лівій частині інтерфейсу користувача Microsoft CRM.

Розглянемо деякі кнопки, розташовані в області переходів.

Робоча область (Рабочая область). Ця область є індивідуальною робочою областю користувача. Її налаштування дозволяє включити сюди всі повсякденні дії користувача.

Продажі (Продажи). Ця область містить посилання на всі записи і відомості, призначені для фахівців з продажів.

Маркетинг (Маркетинг). Ця область містить посилання на всі записи і відомості, призначені для фахівців з маркетингу.

Сервіс (Сервис). Ця область містить посилання на всі записи і відомості, призначені для представників відділів сервісного обслуговування, ремонту і т.ін.

Форми

Форми дозволяють працювати з різними типами записів в Microsoft CRM, наприклад із записами про контакти, бізнес-партнерів і т.ін.

На рис. 13.3 наведено опис основних елементів форми.

Рис. 13.3. Основні елементи форми

У багатьох формах є поля, які не можна змінити або потрібно заповнити перед збереженням запису. Текст, оформлений напівжирним шрифтом червоного кольору, означає обов'язкове для заповнення поле. Текст, оформлений напівжирним шрифтом синього кольору, означає поле, що рекомендується заповнити. При відкритті нового запису може статися, що в деякі поля вже занесені відомості. Ці поля були заповнені автоматично на підставі раніше збережених відомостей.