CRM система Terrasoft CRM 3.0

Міністерство транспорту та зв’язку України

ОДЕСЬКА НАЦІОНАЛЬНА АКАДЕМІЯ ЗВ’ЯЗКУ ІМ. О.С. ПОПОВА

КАФЕДРА МЕРЕЖІ ЗВ’ЯЗКУ

Царьов Р.Ю.

Система управления взаимодействием с клиентами

МЕТОДИЧНІ ВКАЗІВКИ

ДО ЛАБОРАТОРНОЇ РОБОТИ З ДИСЦИПЛИНИ ІСвЕБ

Для студентів усіх форм навчання

за напрямком «телекомунікації»

ЗАТВЕРДЖЕНО

Методичною нарадою

Кафедри мережі зв’язку

№ від

Одеса 2008

УДК 681.3.06

Укладач: Царьов Р.Ю.

ЦЕЛЬ РАБОТЫ

Исследование принципов работы системы взаимодействия с клиентами на примере CRM системы Terrasoft CRM 3.0.

КЛЮЧЕВЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ

Назначение и классификация CRM систем

CRM-система(Customer Relationship Management System,) система управления взаимодействием с клиентами - корпоративная информационная система, предназначенная для улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах, истории взаимоотношений с клиентами, установления и улучшения бизнес-процедур на основе сохранённой информации и последующей оценки их эффективности.

CRM-система - чаще всего представляет собой прикладное программное обеспечение, которое предназначено для сбора, хранения и обработки информации о клиентах предприятия, а так же позволяет на основе имеющейся информации делать определенные выводы, экспортировать информацию в другие системы или предоставлять ее в удобном виде.

Таким образом, можно выделить три основных функциональных задачи CRM системы:

1. Сбор информации;

2. Хранение и обработка информации;

3. Экспорт информации.

Сбор информации – система позволяет сотрудникам компании удобным способом вводить информацию в базу данных. В систему вводится вся информация доступная по клиенту, но в первую очередь информация по взаимодействию клиент-компания (тип товара купленный клиентом, способ получения информации о компании, цель покупки, вид оплаты), так же в систему вносится личностная информация о клиенте (возраст, семейное положение, доход, контакты и т.д.).

Хранение и обработка информации – возможность сохранять полученную информацию и ранжировать ее в соответствии с заданными критериями, а так же анализировать полученную информацию с целью ее дальнейшего использования.

Экспорт информации – информация, находящаяся в системе используется различными подразделениями компании, которые могут затребовать ее из системы.

CRM-системы классифицируются в зависимости от целей их использования. На сегодняшний день существует три класса CRM-систем.

CRM-системы оперативного использования – система предназначена для использования сотрудниками компании для получения оперативного доступа к информации по конкретному клиенту в ходе непосредственного взаимоотношения с клиентом – бизнес процессы продажи и обслуживания. Основным компонентом такой системы является программный модуль, предоставляющий сотруднику всю накопленную информацию по клиенту. Данный тип CRM-систем характерен для традиционного бизнеса.

CRM-системы аналитического использования – система предназначена для анализа различных данных, относящихся как к самому клиенту, так и к деятельности компании. Осуществляется поиск статических закономерностей в этих данных для выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т.д. Данный тип CRM-систем может применяться и в традиционном бизнесе и в электронной коммерции, при чем в последнем случае они используются чаще.

CRM-системы коллаборационного использования - система предоставляет возможность клиентам оказывать влияние на деятельность компании в целом, в том числе на процессы разработки дизайна, производства, доставки продукта. Эти системы используют технологии Интернет для подключения клиента и предоставления ему доступа в систему. Такие системы применяются в основном в сфере электронной коммерции, бизнеса.

CRM система Terrasoft CRM 3.0

Terrasoft CRM 3.0 – этокомплексная CRM система, которая охватывает все сферы управления взаимоотношениями с клиентами и организации внутренних процессов компании.

Terrasoft CRM – это прикладное программное обеспечение, состоящее из ядра, модулей и сервисов. Ядро программы представляет собой набор сервисов и модулей, при помощи которых реализована конфигурация системы. Сервисы – это базовые объекты системы, используемые разработчиком для создания конфигурации. Сервисы непосредственно взаимодействуют с ядром системы. Модуль - составная часть конфигурации, которая позволяет сгруппировать экземпляры сервисов в функциональные блоки.

Terrasoft CRM 3.0 построено по технологи клиент-сервер. Серверная часть (сервер базы данных) представляет собой сервер с установленной СУБД, содержащей пользовательскую базу данных, утилиты администрирования и компоненты доступа к хранимой информации. Сервер базы данных является главным элементом комплекса Terrasoft CRM 3.0 и используется независимо от выбранной конфигурации системы. Предназначенный для хранения и обработки больших объемов информации, а также для управления соединениями приложений Terrasoft CRM 3.0 с базой данных – сервер несет на себе основную нагрузку при функционировании CRM системы. Terrasoft CRM 3.0 поддерживает работу с тремя типами баз данных:

- MS SQL Server - преимуществами данной СУБД являются высокая стабильность работы и наличие графических утилит администрирования баз данных;

- Oracle - СУБД Oracle функционирует на большинстве платформ. Работая под управлением Sun Solaris, Linux, Windows или на другой операционной системе с Oracle не будет возникать никаких проблем в работе, а так же возможен перенос прикладных систем, реализованных на одной платформе, на другие платформы без изменений, как в структурах баз данных, так и кодов приложений;

- Firebird - продукт компании Borland. СУБД имеет две архитектуры Classic и Super Server. В архитектуре Classic Server для каждого из клиентских подключений создается серверный процесс, обслуживающий одного клиента, а процессом запуска управляет внешний процесс. Архитектура Super Server обрабатывает все клиентские запросы в нескольких потоках одновременно внутри одного серверного процесса.

Клиентская часть (клиент Terrasoft CRM 3.0) является отдельной программой, устанавливаемой на рабочем месте пользователя, которая используется в качестве модуля доступа к базе данных сервера Terrasoft CRM 3.0 и служит для обработки данных в автономном режиме. При работе с программой Terrasoft CRM 3.0 производительность клиентского компьютера направлена на выполнение следующих операций:

- формирование запроса на выборку данных из базы Terrasoft CRM 3.0;

- загрузка и обработка полученных от сервера данных;

- выполнение текущих команд приложения Terrasoft CRM 3.0.

Архитектура системы

Архитектура системы имеет иерархическую структуру и разбита на несколько логических уровней. На рисунке 1 представлена архитектура системы.

Рисунок 1 – Архитектура Terrasoft CRM 3.0

Фундаментом всей архитектуры системы является уровень СУБД. Данный уровень обеспечивает взаимодействие клиентской программы с выбранной СУБД и непосредственное управление базой данных Terrasoft CRM 3.0.

Уровень доступа к данным интерпретирует универсальные запросы на выборку данных, поступающие от клиентского приложения к используемой СУБД.

Уровень безопасность обеспечивает проверку сформированных запросов к базе данных на наличие прав доступа к таблицам и полям таблиц, к которым обращается пользователь – автор запроса. В случае отсутствия достаточных прав, система корректирует запрос таким образом, что результирующая выборка не содержит данных, к которым нет доступа у текущего пользователя.

Уровень сервисы – это «сердце» системы, в нем содержится информация обо всех сервисах системы. На данном уровне реализован механизм инициализации и взаимодействия различных сервисов системы. Основная задача уровня – обеспечение функциональности конфигурации. Кроме того, именно через данный уровень обеспечивается взаимодействие между интерфейсной частью приложения и данными, хранящимися в СУБД.

Конфигурация – это разработанное на базе системы CRM-решение, решающее специфические бизнес задачи клиента. Конфигурация включает в себя реализацию конкретной бизнес логики, наиболее удобные в конкретной ситуации способы представления и обработки данных.

Уровень интерфейс интерпретирует информацию о сервисах, которая хранится в базе данных в виде XML файлов, и на основе ее создает реальные объекты конфигурации. Через интерфейсный уровень обеспечивается взаимодействие пользовательского интерфейса программы с сервисами и функциями системы.