Стратегии достижения равновесия спроса и предложения в сфере У.

МАРКЕТИНГ УСЛУГ

ВОПРОСЫ ДЛЯ ИЗУЧЕНИЯ

1. Роль и место сферы услуг в современной экономике:

· Влияние технологических факторов на сферу услуг.

· Влияние демографических факторов на сферу услуг.

· Влияние экономических факторов на сферу услуг.

· Влияние природных факторов на сферу услуг.

· Влияние политико-правовых факторов на сферу услуг.

· Влияние факторов культурного развития на сферу услуг.

· Особенности формирования рыночной среды в сфере услуг в России.

2. Маркетинг услуг: этапы становления и развития как самостоятельной научно-прикладной дисциплины. Основы классификации услуг в маркетинг:.

· Классификация услуг по Стентону.

· Классификация услуг по Джадду.

· Классификация услуг по Томасу.

· Классификация услуг по Чейзу.

· Классификация услуг по Лавлоку.

3. Понятие «продукт» в теории маркетинга. Понятие «Услуга». Характер межсистемных связей на рынке услуг.

4. Отличительные характеристики услуг:

· НЕосязаемость;

· НЕделимость;

· НЕпостоянство;

· НЕсохраняемость.

5. Мультиатрибутивная модель маркетингового продукта Левитта-Котлера и ее применение в маркетинге услуг.

6. Модифицированная модель ценности В. Зейтамль.

7. Специфика разработки и реализации стратегических решений в сервисных организациях. Модель К. Гренрооса.

8. Комплекс инструментов маркетинга сервисного продукта. Дополнительные три «Р».

9. Маркетинговые инструменты реализации корпоративных стратегий в сфере услуг:

· Маркетинговые стратегии управления спросом в сфере услуг.

· Роль и значение имиджа сервисной организации.

· Персонал сервисных организаций как элемент сервисного продукта.

Классификации услуг в теории маркетинга

Стентон У.

Дифференцирует У., оказываемые на коммерческой основе, на 10 групп:

1. У. по предоставлению жилья

2. обслуживание семей (ремонт жилища, уход за ландшафтом, уборка помещений и др.)

3. отдых и развлечения

4. индивидуальное санитарно-гигиенические обслуживание (стирки, сухая чистка, косметич.у. и др.)

5. медицинские У.

6. частное образование

7. У. В области бизнеса и др. профессиональные у. (правовые, бухгалтерские, консультационные и др.)

8. страховые и финансовые У.

9. транспортные У.

10. У. в области коммуникаций

Джадд Р.

Выделил 3 принципиальные группы:

1.У., связанные с Физич.Тов., кот. клиент владеет и кот. использует, но не на правах собственника;

2. У., связанные с Ф.Т, являющимися собственностью клиента;

3. У., не связанные с Ф.Т.

!прообраз для ряда классификаций

Чейз Р.

Предложил классифицировать У. По степени требуемого контакта (высокий - низкий) сервисной организации с клиентами

Томас Д.

выделил 2 наиболее общие группы У. в зависимости от того, базируется ли предоставление У. на труде человека или на использовании оборудования.

Лавлок К.

матрица - (в основе 2 фундаментальных признака)

Рыночные предложения (основа по Котлеру)

1 Исключительно осязаемый Т.

2. Дополнение осязаемого Т. услугами

3.Гибрид

4. Основной сервис с сопутств.Т. и У

5. Чистая услуга

(Челенков А.П.) Услуга- согласованный процесс взаимодействия двух или более субъектов рынка, когда одни субъекты воздействуют на другие в целях создания, расширения или воспроизводства возможностей последних в получении фундаментальной пользы (благ).

Модель ценности услуги (В. Зейтамль)

Качество -единство свойств и характеристик товара или услуги, основанное на их способности удовлетворить заявленные или подразумеваемые потребности (Амер. Общество по контролю за качеством)

Модель потребительского восприятия качества услуги

Стратегии достижения равновесия спроса и предложения в сфере У.

(Э. Сэссер)

критерии качества:

1. Доступность

2. Коммуникабельность

3. Компетентность

4. Обходительность

5. Доверительность

6. Надежность

7. Отзывчивость

8. Безопасность

9. Осязаемость

10.Понимание/ знание клиента

КРИТЕРИИ ВАЖНОСТИ ЭЛЕМЕНТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ:

1.Критические

2 Нейтральные

3.Приносящие удовлетворение

4.Приносящие разочарование