Конфликт (от лат. «confluctus») означает столкновение сторон, мнений, сил.

Сегодня конфликты — повседневная реальность. Возможно, 21 век поставит человечество перед альтернативой: либо он станет веком конфликтности, либо он будет последним веком в истории цивилизации. Конфликты в 20 в. стали основной причиной гибели людей. Две мировые войны, локальные военные конфликты, террор тоталитарных режимов, вооруженная борьба за власть, убийства, самоубийства, несогласия, противоречия между отдельными людьми — все эти виды конфликтов по самой приближенной оценке унесли в прошлом столетии до 300 миллионов человеческих жизней. Медленное, но неудержимое совершенствование оружия массового поражения, испытание ядерного оружия свидетельствуют о возрастании опасности войны с применением этого оружия. Внутриполитическая борьба — один из решающих факторов развития большинства государств. Конфликты в организациях нередко оказывают определяющее влияние на качество их деятельности. Согласие в семье и с самим собой важнейшее условие счастливой жизни каждого человека. Все это говорит о решающей роли конфликтов в жизни отдельного человека, семьи, организации, государства, общества и человечества в целом. По итогам 20 в. Россия, скорее всего, является бесспорным и недосягаемым мировым лидером не только по людским потерям в конфликтах, но и по другим их разрушительным последствиям: материальным и моральным. Конец столетия поставил Россию перед альтернативой: либо власть и народ смогут если не управлять, то хотя бы удерживать социальные конфликты в каких-то регулируемых рамках, либо конфликты будут управлять народом и властью диктуя «бессмысленные и беспощадные» сценарии в истории всех и биографии каждого. Наше незнание законов возникновения, развития и разрешения конфликтов только за последнее десятилетие оплачено жизнями сотен тысяч людей, разрушенными судьбами десятков миллионов человек, развалом пусть во многом несовершенной, но все же великой державы.

Для эффективного решения возникающих проблем каждому человеку необходимо усвоить необходимый уровень теоретических знаний и практических навыков поведения в конфликтных ситуациях, а также знания о причинах возникновения и способах решения конфликтов.

Известно, что у всех конфликтов имеется психологическая составляющая, основанная на специфике внутренней жизни человека, а также его социальных отношениях. Исследование социальных процессов, происходящих в обществе, показывает, что конфликт является одной из важнейших социальных проблем. Среди специалистов, занимающихся изучением конфликта, нет единой точки зрения по вопросу о том, что он собой представляет. Это обусловлено рядом причин: сложностью самого феномена конфликта, а также неоднозначным пониманием того, чем вызвано его возникновение.

Одной из причин такой ситуации является неразработанность самой теории конфликта. Для практиков, в частности, по-прежнему остается неясным соотношение величин в дихотомии «конфликт — согласие», хотя исторический опыт доказывает, что общество обеспечивает упорядоченность жизни населения только через согласие, через достижение взаимного понимания и признания.

Исследование проблем конфликта и согласия требует фундаментальных усилий ученых различных специальностей. На Западе уже в течение многих десятилетий, особенно в конце 20 в., это научное направление получило основательное развитие. Написаны сотни книг о конфликтах и способах их разрешения, систематически издаются журналы, рефераты и сборники статей. Есть все основания говорить о создании самостоятельной комплексной науки конфликтологии, предметом которой является изучение природы, причин, механизма конфликтов в человеческом обществе, а также разработка путей их предотвращения и разрешения. Но в нашей стране эта наука еще не развита, хотя на русском языке уже издано немало работ о конфликтах и путях их разрешения.

1.3.1. Природа межличностных конфликтов. Типы

конфликтных личностей

В обычном, бытовом понимании человек трактует конфликт как нечто негативное, ассоциирующееся нерациональностью с враждебностью, страхом, угрозами. Некоторые переживания настолько интенсивны, что у людей закрепляется оборонительная реакция, и они начинают считать, что конфликт - явление крайне нежелательное, его следует избегать, а если он произошел, то требует немедленного разрешения. Их нельзя за это судить, ведь они, отчасти, правы: конфликты бывают очень разрушительными, отнимают много времени и сил. Однако, как бы мы ни старались, конфликты в той или иной форме всегда сопровождают нашу жизнь, от семейных и до геополитических, и каждый может убедиться в этом на своем опыте. Следовательно, раз мы не можем их миновать, надо учиться уменьшать их количество и напряженность, учиться управлять ими. Однако все это требует времени, которого у нас нет, так как в наше время коммуникация претерпевает серьезные изменения, все социальные процессы ускоряются и усложняются, а наша жизнь наполняется ситуациями, в которых требуется решать многочисленные противоречия.

Любой конфликт (межнациональный, межгосударственный, организационный и т.д.) сводится к межличностному. Межличностные конфликты охватывают почти что все сферы человеческих отношений. Они всегда присутствовали в жизни человека, с самого начала его социальной жизни и, по-видимому, до конца. Самой проблеме межличностных конфликтов было уделено много внимания, так как, как было сказано выше, конфликты существовали всегда во все времена, а самым базовым типом конфликтов являлся межличностный. Сегодня психология рассматривает конфликт в позитивном ключе, в качестве развития организации и личности, трактует конфликт как двигатель прогресса. Она учит смотреть не на негативные, а на позитивные стороны конфликтов, чего подавляющее большинство из нас не делали до этого. Если не бояться конфликтов, а каждый раз анализировать их, то мы обнаружим, что многих ошибок мы могли легко избежать, просто вовремя заметив их и предприняв соответствующие меры.

Межличностный конфликт чаще всего возникает при от­сутствии объективных внутрипроизводственных и организа­ционных причин — в результате антипатий и личной неприяз­ни друг к другу, на основе несовпадения ценностей, устано­вок, норм поведения и т. д.

Межличностный конфликт может развиться и на почве раз­ногласий в производственной сфере. В этом случае деловая основа разногласий переходит во взаимную неприязнь или даже вражду. Если организационный и производственный конфликты носят мобильный характер и могут быть прекра­щены после устранения причин, то межличностный конфликт зачастую протекает ожесточенно, враждебно, носит затяжной, длительный характер. Межличностные конфликты возникают в результате нали­чия как объективных, так и субъективных факторов. Объек­тивные факторы создают потенциальную возможность возник­новения конфликта. Например, на вакантную должность пре­тендуют два или несколько сотрудников. Между ними возникает соперничество, которое может стать причиной конфликта. Субъективные факторы в межличностном конфликте склады­ваются на основе индивидуальных особенностей личности. Они в наибольшей степени определяют динамику развития и раз­решения межличностного конфликта. Истоки межличностных конфликтов, их природа относятся к области социальной перцепции, под которой понимается восприятие, взаимопонимание, оценка людьми социальных объектов (других людей, самих себя, групп, других социальных общностей). При взаимодействии в совместной деятельности важно именно взаимопонимание, то есть восприятие человека и изучение особенностей межличностной перцепции. На ос­нове восприятия человека человеком формируется представле­ние о намерениях, мыслях, способностях, эмоциях, установ­ках партнера по общению. Этот процесс в межличностной перцепции осуществляется с двух сторон: каждый из партне­ров по общению уподобляет себя другому. Следовательно, при взаимодействии людей в совместной деятельности должны быть приняты в расчет не только потребности, мотивы и установки одного человека, но и всех людей, участвующих в общении. Кроме того, в расчет должны быть приняты все три измерения «Я»: 1) Я как данность, то есть сам субъект, каков он есть в действительности; 2) субъект, каким он видит самого себя; 3) субъект, каким он видится другому.

Согласно А. В. Дмитриеву, существуют следующие типы межличностного конфликта:

Чувственно-аффективный. Самый распространенный тип межличностного конфликта. Начинается с острого и неприятного вопроса, который был обращен одной из сторон к другой. Сторона, к которой был обращен вопрос, испытывает негативные чувства к другой стороне и старается игнорировать ее и сводить общение к минимуму. Первой главной особенностью является постепенное развитие конфликтной ситуации, накопление раздражения, которое не приводит к развязке конфликтной ситуации. Вторая особенность - разнонаправленность позиций сторон, т.е. первая сторона пытается получить ответы на вопросы, не получает и раздражается, а вторая пытается игнорировать и уходить от первой, что приводит к расшатанному моральному состоянию последней с последующим возникновением конфликтной ситуации.

Бескомпромиссный. Начинается с взаимных замечаний, упреков, которые продолжают использоваться в качестве главных аргументов до того момента, пока одна из сторон не победит, при этом ни одна их них не намерена идти на уступки. Очень деструктивный тип.

Эмоционально невыдержанный. Начинается с агрессивности одного из субъектов, в то время как другой субъект интерпретирует поведение агрессора как неправильное и поддерживает конфликт. Сам конфликт характеризуется отсутствием у участников желания понять друг друга и разобраться в ситуации, недовольством друг друга, резкой формой общения, деструктивностью. Такой конфликт носит характер затяжного.

Вежливо-обидчивый. Главная характеристика этого типа - вежливость. Самый миролюбивый тип. Начинается конфликт с вежливого выражения несогласия одного из партнеров с мнением другого, при этом оба чувствуют неловкость и некоторую вину за участие в конфликте. Оба сразу же готовы к примирению.

Агрессивный. Оба участника настроены на деструктивное поведение и выход из ситуации без компромисса ввиду подавления эмоциями рассудка. Самый опасный тип. Форма взаимодействия - словестная перепалка, крайняя форма - драка.

За каждым из типов конфликтов кроются свои причины, к которым нужен особый подход. Эти типы отличаются аспектами межличностных отношений либо взаимодействий, которые были затронуты. Но одни и те же причины могут порождать разные конфликты. Следовательно, характер конфликтов определяется характером проблем между участниками, а причина возникновения проблем - внешней средой и обстоятельствами.

1.3.2. Стратегии поведения в конфликтных ситуациях.

Психологические методы разрешения конфликтов

Невозможно себе представить человека, который никогда ни с кем не ссорился. Сам факт разлада не страшен, важно уметь найти наилучший выход из сложившейся ситуации. Поэтому изучению конфликтов и изысканию способов наиболее безболезненного их разрешения посвящена отдельная дисциплина. В результате исследований этого вопроса удалось выделить два критерия, по которым выбирается стратегия конфликтного поведения: стремление к пониманию оппонента и ориентации на удовлетворение его желаний или направленность на достижение только собственных целей без учета интересов соперника. Указанные критерии позволяют выделить пять главных стратегий поведения человека в конфликтной ситуации.

Соперничество. Для этого вида поведения характерна нацеленность на удовлетворение своих интересов в ущерб желаниям оппонента. В таком противостоянии может быть только один победитель, а потому стратегия подходит только для достижения быстрого результата. Долговременные отношения выдержат только элементы соревнования при наличии правил игры. Полноценное соперничество неминуемо разрушит длительные отношения: дружеские, семейные или рабочие.

Компромисс. Выбор данной стратегии поведения в конфликте позволит частично удовлетворить интересы обеих сторон. В большинстве случаев вариант подходит для промежуточного решения, дающего время для поиска более удачного выхода из ситуации, который удовлетворит обоих участников конфликта.

Избегание. Не дает возможности отстаивать свои интересы, но и не принимает во внимание желания другой стороны. Стратегия полезна, когда предмет спора не представляет особой ценности, или нет желания поддерживать хорошие отношения. При долговременном общении, конечно, все спорные вопросы придется обсуждать открыто.

Приспособление. Предпочтение этой стратегии поведения личности в конфликте подразумевает признание одной из сторон несущественность своих интересов, с полным удовлетворением желаний. Такой стиль поведения свойственен людям с низкой самооценкой, считающим свои желания абсолютно неважными. Принести пользу стратегия может в случае необходимости сохранения хороших отношений и не особой ценности предмета спора. Если же в конфликте затрагиваются серьезные вопросы, то такой стиль поведения невозможно назвать продуктивным.

Сотрудничество. Эта стратегия подразумевает поиск решения, которое удовлетворит всех участников конфликта. Такой подход разумен при необходимости построения долгосрочных отношений. Он позволяет развивать уважение, доверие и понимание между участниками конфликта. Стратегия особенно эффективна, если предмет спора одинаково важен для всех его участников. Минусом является невозможность быстрого завершения конфликта, так как поиск решения, удовлетворяющего все стороны, может занять длительное время.

Нужно понимать, что не бывает плохих и хороших стратегий поведения в конфликтной ситуации, так как каждая имеет свои преимущества и недостатки при рассмотрении в условиях конкретной ситуации. Поэтому важно понимать, какой стратегии придерживается ваш оппонент, чтобы выбрать стиль поведения, который будет способствовать успешному выходу из ситуации.

Конфликтующие группы могут выбирать следующие программы поведения: 1) достижение своих целей за счет другой группы и тем самым доведение конфликта до более высокой степени напряженности; 2) снизить уровень напряженности, но сохранить саму конфликтную ситуацию, переведя ее в скрытую форму за счет частичных уступок противоположной стороне; 3) искать способы полного разрешения конфликта. Если выбрана третья программа поведения, наступает третья стадия в развитии конфликта - стадия разрешения.

Разрешение конфликта осуществляется как через изменение объективной ситуации, так и через субъективную, психологическую перестройку, изменение субъективного образа ситуации, который сложился у враждующих сторон. Как уже отмечалось выше, возможно частичное или полное разрешение конфликта. Полное разрешение означает прекращение конфликта на объективном и субъективном уровнях, кардинальную перестройку всего образа конфликтной ситуации. В этом случае «образ врага» трансформируется в «образ партнера», а психологическая установка на борьбу сменяется ориентацией на сотрудничество. При частичном же разрешении конфликта изменяется только внешнее конфликтное поведение, но сохраняются внутренние побудительные установки к продолжению противоборства, сдерживаемые либо волевыми, разумными аргументами, либо санкцией третьей стороны.

Одним из важных условий является своевременный и точный диагноз его причин. А это предполагает выявление объективно существующих противоречий, интересов, целей. Проведенный под таким углом зрения анализ позволяет очертить «деловую зону» конфликтной ситуации. Другим, не менее важным условием является обоюдная заинтересованность в преодолении противоречий на обнове взаимного признания интересов каждой из сторон. Для этого сторонам конфликта надо стремиться освободиться от враждебности и недоверия друг к другу. Достичь такого состояния возможно на основе цели, значимой для каждой группы и в то же время объединяющей противоборствующие в прошлом группы на более широкой основе. Третьим, непременным, условием является совместный поиск путей преодоления конфликта. Здесь возможно использование целого арсенала средств и методов: прямой диалог сторон, переговоры через посредника, переговоры с участием третьей стороны и т. д.

Из всего вышеизложенного видно, что, во-первых, социальный конфликт никогда не разрешается одним махом; во-вторых, социальный конфликт только логически разрешается в двустороннем конфликте, но не социологически, так как для его разрешения необходимо преодолеть диффузные, неструктурированные социальные отношения - с одной стороны, а также включение вторичных, более или менее институционализированных отношений, подключение которых возможно всегда и в неограниченном количестве, с другой стороны; в-третьих, решение конфликта не ограничивается простым изменением ситуации, поскольку оценка ситуации зависит от ее восприятия, т. е. ситуативные и глубинные, причинные моменты тесно переплетены между собой; в-четвертых, социальный конфликт - всегда метаконфликт.

К. Томас выделяет следующие способы регулирования конфликтов:

- соперничество (конкуренция) как стремление добиться удовлетворения своих интересов. Заключается в навязывании другой стороне выгодного для себя решения. Этот стиль наиболее типичен для поведения в конфликтной ситуации. По статистике, более 70% всех случаев в конфликте - это стремление к одностороннему выигрышу, к победе, удовлетворению в первую очередь собственных интересов. Из этого проистекает желание надавить на партнера, навязать свои интересы, игнорируя интересы другой стороны. Этот стиль может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью. Его можно использовать, если исход конфликта очень важен для участника, и он обладает достаточной властью и авторитетом и ему представляется очевидным, что предлагаемое решение - наилучшее или чувствует, что у него нет иного выбора и ему нечего терять. Однако следует учитывать, что эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытается саботировать его. Кроме того, тот, кто сегодня проиграл, завтра может отказаться от сотрудничества. Этот стиль не может быть использован в близких, личных отношениях, поскольку кроме чувства отчуждения он больше ничего вызвать не может. Поведение человека, придерживающегося этого стиля, коротко можно описать словами: «Или все, по-моему, или совсем ничего.»

- приспособление, означающее в противоположность соперничеству- принесение в жертву собственных интересов ради другого. Приспособление или уступка, рассматривается как вынужденная или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций. Принять такую стратегию оппонента вынуждают различные мотивы: осознание своей неправоты, необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом, сильная зависимость от него, несерьезность проблемы. Кроме того, к такому выходу из конфликта приводит значительный ущерб, который нанесен в процессе борьбы, угроза еще более серьезных негативных последствий, отсутствие шансов на иной результат или давление третьей стороны. Стратегия приспособления означает, что стороны действуют совместно, но при этом пытаются отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы.

- избегание, обычно реализуется, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои права, либо сторона просто не желает тратить время и силы на решение проблемы. Уход от решения проблемы или избегание является попыткой выйти из конфликта с минимальными потерями. Отличается от аналогичной стратегии поведения во время конфликта тем, что оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий. Собственно, речь идет не о решении, а о угасания конфликта. Уход может быть вполне конструктивной реакцией на длительный конфликт. Это стиль наиболее эффективен в тех случаях, когда одна из сторон обладает большой властью или чувствует, что не права, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов. Стиль также применим, когда стороне приходится иметь дело с конфликтной личностью. Не следует думать, что этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от ответственности.

сотрудничество - наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем наиболее эффективный при разрешении конфликтных ситуаций. Его преимущество в том, что стороны находят наиболее приемлемое решение, превращающее их из оппонентов в партнеров. Он означает поиск путей для вовлечения всех участников в процесс разрешения конфликтов и стремление к удовлетворению нужд всех. Как правило, такой подход способствует успеху в делах и личной жизни. Начать реализацию этой стратегии лучше всего с фраз типа: «Я хочу справедливого исхода для нас обоих», «Давайте посмотрим, как мы оба можем достичь того, чего хотим», «Я пришел к Вам, чтобы решить нашу проблему.» Далее, проникая вглубь разногласий, следует установить, какая потребность стоит за желаниями другой стороны, выяснить, в чем имеющиеся разногласия компенсируют друг друга. Установлено, что там, где выигрывают обе стороны, они более склонны исполнять принятые решения, поскольку они приемлемы для них, и обе стороны принимали участие во всем процессе разрешения конфликта. Однако такая стратегия требует умения объяснить свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным.

Люди, вступая в конфликт, не обязательно принимают какую-то одну стратегию поведения, часто наблюдается их сочетание. Это зависит от вида конфликта, от того, на каком уровне он происходит, каковы ресурсы участников конфликта, какова значимость личных целей и т.п. Использование стратегии конкуренции, компромисса, улаживания и уклонения часто может вызвать к жизни ненужные трудности. Особенно тогда, когда пытаются доказать свою правоту, вместо того чтобы снизить тон; делают вид, что все нормально или демонстративно уходят от конфликта, вместо того чтобы совместно найти решение проблемы, и т.п. В некоторых случаях данные стратегии вполне приемлемы, однако требуют гибкости и умения их использования. Сочетание стратегий определяет способ устранения противоречий, что лежит в основе конфликта. Критериями конструктивного разрешения конфликта являются степень разрешения противоречия, лежащего в основе конфликта, и победа в нем правого участника. Важно, чтобы при разрешении конфликта было найдено решение проблемы, из-за которой он возник. Чем полнее разрешено противоречие, тем больше шансов для нормализации отношений между участниками, меньше вероятность перерастания конфликта в новое противоборство.

Заключение

Проблема общения в отечественной социальной психологии не решается простым суммированием его составляющих. По мнению А. Н. Леонтьева, через общение реализуется вся система отношений человека. Отношения человека к окружающему миру всегда опосредованы его отношением к людям и обществу. Общение одновременно существует и в структуре общественных и межличностных отношений. Наиболее изучено в рамках социальной психологии общение как реализация межличностных отношений. Развитие общения в мире определяется развитием всех общественных процессов. Оно меняется вследствие совершенствования средств технической связи, а также из-за изменения социальных функций человека. Преобладавшее ранее непосредственное общение в настоящее время все больше заменяется опосредованным и становится более массовым. Само же непосредственное общение характеризуется увеличением вынужденных контактов между людьми. Общение может происходить на различных уровнях, что определяется особенностями личности, ситуации, общей культурой и др.

Изучая психологию общения с людьми, оттачивая собственные коммуникативные способности и способность к эмпатии, каждый может научиться преодолевать барьеры в общении и находить подход к собеседнику. Несомненно, знание и умение использовать на практике правила и приемы психологии общения будут на пользу каждому из нас, ведь коммуникабельные люди имеют гораздо больше шансов достичь успеха во всех сферах жизни.

Список используемой литературы

· Колтунова М. В. Деловое общение. Нормы. Риторика. Этикет. Учеб. пособие для вузов. Рекомендовано Министерством образования РФ. — М.: Логос., 2005.

· Кузнецов В.А., Кузнецова О.Ю. Деловое общение в педагогическом коллективе // Перспективы науки и образования. 2013. №3(9). URL: http://pnojournal.files.wordpress.com/2014/04/pdf_140310.pdf

· Гришина, Н. В. Психология конфликта / Н. В. Гришина - СПБ.: Питер, 2004. - 464 с.

· Ботавина Р. Н. Этика деловых отношений. М.: Дело, 2001.

· К. Кинан - Эффективное общение

· В. Сергеечева - Словесное карате. Стратегия и тактика общения

· Панкратов В.Н. - Уловки в спорах и их нейтрализация (Психология успеха и делового общения) – 1996

· Н. И. Кузнецов - Деловое общение. Деловой этикет

· С. Кузина - Все врут. Учимся вычислять людей по внешнему виду

· М.Ю. Коноваленко - Ложь в общении. Как защитить себя от обмана

· Бодалев А.А. Личность в общении. - М.: Педагогика, 1983. - 272 с.

· Брудный А.А. Понимание и общение. - М.: Знание, 1989. - 64 с.

· Горянина В.А. Психология общения: Учебное пособие. - М.: Академия, 2004. - 416 с.

· Жуков Ю.М., Петровская Л.А., Растянников П.В. Диагностика и развитие компетентности в общении. - М., 1991. - 96 с.

· Каган М.С. Мир общения: Проблема межсубъектных отношений. - М.: Политиздат, 1988. - 319 с.