Механизм функционирования туристской организации в современных экономических условиях Место предприятия в системе рыночных отношений
На поведение каждого предприятия влияет характер, тип рынка, на котором оно функционирует. Тип рынка зависит от вида продукции, количества предприятий (фирм), наличия или отсутствия ограничения на вход в отрасль и выход из нее, доступности информации о ценах, нововведениях и т.п. Различают следующие основные типы рынков или рыночных структур: чистая конкуренция, монополия, монополистическая конкуренция и олигополия.
Чистая конкуренция возникает при определенных условиях:
Наличия множества мелких фирм, предлагающих однородную продукцию. Для потребителя безразлично, у какой конкретно фирмы он приобретает эту продукцию, услугу.
Доля каждого предприятия на рынке отрасли незначительно, так что ни одно из них не способно сколько-нибудь существенно влиять на цену товара или услуги.
Фирма может свободно, без ограничений входить и выходить из отрасли.
Фирма без ограничений имеет возможность получить любую информацию о ценах на товары и услуги, о затратах, качестве услуги и т.д.
Конкуренция, при которой не выполняется хотя бы один из этих принципов, называется несовершенной.
Планирование деятельности предприятия
Эффективность функционирования предприятия определяется многими обстоятельствами. Среди них: правильность установления "что, сколько, какого качества и к какому времени производить продукцию или оказывать услуги" с учетом спроса и предложения; выбор оптимальной технологии и организации производства; своевременное и рациональное ресурсное обеспечение; величина основного и оборотного капиталов; формы и методы реализации продукции и пр.
В условиях рыночной системы хозяйствования диапазон использования этих факторов чрезвычайно большой. Поэтому каждое предприятие должно стремиться к их оптимальному сочетанию.
Это предполагает необходимость применения соответствующих форм и методов их внутренней увязки. Такой формой является планирование производственной и хозяйственной деятельности предприятия. Опыт многих преуспевающих компаний промышленно развитых стран показывает, что в условиях рынка с его жесткой конкуренцией планирование хозяйственно-производственной деятельности является важнейшим условием их выживаемости, экономического роста и процветания, успешной реализации принятой стратегии развития предприятия. И в самом деле, если стратегия предприятия является принципиальной установкой его развития на будущее, то планирование представляет собой определение оптимальных путей производства и реализации продукции, поскольку в нем осуществляется как увязка ресурсов, потенциала предприятия с целями его развития во временном периоде, так и со способами их достижения. Более того, в условиях неопределенности экономического развития, наличия рисков и жесткой конкуренции, присущей рыночной системе хозяйствования, оно становится практически единственным условием, вносящим определенную устойчивость при осуществлении производственно-хозяйственной деятельности предприятия. Именно оно позволяет предприятию на основе имеющихся внутренних возможностей спроектировать нужную организацию производства и реализации продукции с учетом изменений, происходящих в хозяйственной среде.
Вместе с тем планирование будет действенным только в том случае, если оно будет отвечать следующим требованиям:
Во-первых, планирование должно отвечать на вопросы: что, когда и как может произойти?
Во-вторых, реализацию выбранной альтернативы будущего развития необходимо осуществлять на основе решений, принимаемых сегодня.
В-третьих, планирование есть непрерывный процесс принятия решений, в ходе которого устанавливаются и уточняются по времени цели и задачи развития предприятия в связи с изменениями, происходящими вокруг него, и определяются ресурсы для их выполнения.
В-четвертых, планирование следует осуществлять по принципу, согласно которому функционирование предприятия должно быть рентабельно и обеспечивать денежные поступления и прибыль в объеме, удовлетворяющем заинтересованные в результатах работы предприятия группы лиц (собственников, учредителей, коллективов акционеров, государство и т.п.).
В-пятых, в силу различий в характере проявления факторов производства и задач, вытекающих из отдельных направлений деятельности предприятия, планирование подразделяется на долгосрочное и краткосрочное. Так, вопросы, связанные с приобретением оборудования и характером его использования, кадровой политикой, определением ассортимента продукции и рынка сбыта требуют их рассмотрения на долговременный период. В то же время вопросы, касающиеся текущего обеспечения предприятия сырьем и материалами, платы за энергию, воду, необходимо рассматривать на краткосрочный период.
Механизм функционирования туристской организации в современных экономических условиях
Туристский бизнес, как любой другой вид предпринимательской деятельности, осуществляется посредством действия определенного механизма.
Механизм функционирования субъектов предпринимательства в СКСТ представляет собой совокупность взаимосвязанных элементов, грамотное исполнение или использование которых позволяет предпринимателю выполнять свои функции в соответствии с общепринятым предназначением и достигать поставленных целей.
Любой хозяйствующий субъект в сфере СКСТ (индивидуальный предприниматель или организация), предполагающий заняться предпринимательской деятельностью, прежде всего должен определить, в какой сфере он собирается работать, какие товары производить, какие виды услуг оказывать.
Затем предприниматель приступает к маркетинговой деятельности. Для выявления потребности в туристских услугах он вступает в контакты с потенциальными потребителями (туристами, оптовыми и розничными торговцами). Формальным завершением переговоров может служить контракт, заключенный между предпринимателем и будущим покупателем товара. Такой контракт позволяет свести к минимуму предпринимательский риск. В противном случае предприниматель начинает турбизнес, имея лишь устную договоренность. В современных экономических условиях надежность устной договоренности невелика, а риск существенно высок.
Следующий этап предпринимательства - приобретение или аренда факторов производства. К факторам производства относятся производственные фонды, рабочая сила и информация.
Производственные фонды образуют имущество туристской организации, которое может принадлежать ей на праве собственности, оперативного управления либо полного хозяйственного ведения. Источниками имущества туристской организации являются:
денежные и материальные взносы учредителей
доходы от реализации туристских услуг
ценные бумаги и доходы от ценных бумаг
капитальные вложения и дотации от бюджетов различного уровня
безвозмездные и благотворительные взносы
пожертвования физических и юридических лиц
выкуп имущества государственных туристских организаций путем конкурса, аукциона, тендера
иные источники, не запрещенные законодательством.
Рабочую силу туристская организация нанимает путем объявлений, через биржи труда, агентства по трудоустройству, с помощью друзей и знакомых. При подборе сотрудника на определенную должность следует учитывать образование кандидата, уровень его профессиональных навыков, опыт предшествующей работы, личные качества.
Далее туристская организация приобретает необходимую информацию о возможности привлечения ресурсов: материальных, финансовых, трудовых, о рынке сбыта намечаемых к производству услуг и т.д.
Каждая организация стремится финансировать деятельность за счет собственных источников финансирования. Если собственных средств недостаточно, то туристская организация обращается в коммерческий банк или к другому обладателю свободных денежных средств за получением кредита. Можно избрать и другой путь - получение факторов производства в кредит. Однако в любом случае туристская организация должав будет вернуть кредитору денежную сумму, полученную в кредит или равную стоимости взятых в кредит факторов производства плюс проценты за пользование кредитом.
Денежные субсидии, как правило, на льготных условиях могут быть предоставлены туристской организации, особенно начинающей, государственными структурами. Однако на практике субъектам турбизнеса не выделяют даже тех средств, которые заложены в государственном бюджете на эти цели.
Приобретенные на различных условиях факторы производства позволяют туристской организации приступить к процессу производства услуг. Организация потребляет ресурсы определенного вида, чтобы в результате производственного процесса получить продукт и далее выручку от его реализации.
Разность между выручкой и затратами составляет прибыль туристской организации. Различают валовую (балансовую) и остаточную (чистую) прибыль. Валовая прибыль представляет собой денежную сумму, которая остается в организации после возмещения затрат на производство и реализацию услуг, но до выплаты налогов. Остаточная прибыль определяется вычитанием из валовой прибыли налогов, штрафов и представляет собой конечный итог деятельности туристской организации.
Общую финансовую оценку деятельности туристской организации определяет показатель рентабельности, определяемый как отношение остаточной прибыли к полным издержкам производства. Практика показывает, что для турбизнеса наиболее характерна рентабельность в размере 15%.
Некоторые экономисты могли бы сформулировать назначение своего предмета следующим образом: смелая конкуренция на открытых рынках для эффективных фирм, превосходных продуктов и целесообразных цен. В борьбе за существование конкурирующих фирм и их продуктов конкуренция за души и желания потребителей ведет лучшие продукты и компании к выживанию, в то время как другие увядают или погибают.
Инструмент, который предлагает эта глава, — следующая концепция; тс руководители, кто лучше всех сотрудничает, лучше всех конкурируют. Такая концепция конкуренции на основе сотрудничества требует от лиц, принимающих решения в бизнесе, постоянно задавать себе вопрос: как я могу объединиться с теми, кто разделяет мои интересы и цели, чтобы достичь наших общих целей?
Руководители могут сделать свои фирмы более конкурентоспособными, исследуя пути создания коалиций с теми, кто разделяет общие интересы, — с рабочими, управляющими, поставщиками, покупателями и даже с ожесточенными соперниками.
Существуют, по крайней мере, три причины, по которым конкуренция на основе сотрудничества становится все более важной для принятия решений в бизнесе.
1. Во многих отраслях важнейшие фирмы больше не конкурируют только на локальном или внутреннем рынке. "Игровым полем" стал весь мировой рынок. Даже чисто внутренние конкуренты все больше и больше сталкиваются с конкуренцией иностранного импорта. Владение значительными ресурсами, объемом и силами для конкуренции на мировом уровне часто означает, что даже крупные фирмы нуждаются в союзниках.
2. Продукты и услуги все больше становятся основанными на знаниях и на интенсивном использовании информации. Такие продукты лучше всего создаются в атмосфере сотрудничества, в которой знания широко распространяются, а не ревностно оберегаются.
3. Становится правилом, что новые продукты и услуги охватывают весь портфель технологий, а не одну-единст-венную главную. Мало фирм владеет достаточно широкими знаниями и опытом в сфере их основной компетенции, чтобы иметь дело со всеми необходимыми технологиями. Большинству требуется помощь со стороны, по крайней мере для части технологий.
Результатом действия этих трех сил — мировых рынков, продуктов, основанных на знаниях, и портфелей технологий — становится парадокс. Все в большей и большей степени фирмами, конкурирующими наилучшим образом, становятся те, которые находят новаторские пути кооперирования и сотрудничества, часто даже с их злейшими соперниками.
Заключение.
Конкуренция и сотрудничество как составляющие рыночного механизма содействуют динамическому развитию производства и приводят к благосостоянию общества.
В данном реферате представлен анализ таких составляющих рыночного механизма как конкуренция и сотрудничество. Детально рассмотрена эволюция теоретических взглядов на конкуренцию. Причем большое внимание было уделено наиболее целостным теоретическим положениям о движущих силах конкурентной борьбы. Также были рассмотрены основные формы конкуренции и влияние каждой из них на рыночный механизм в целом. Показана роль сотрудничества в увеличении конкурентоспособности товаропроизводителя, отрасли и всей страны на мировом рынке, в частности для российской экономики.
В данной работе конкуренция выступает не только как непримиримое соперничество за право лидерства на рынке в погоне только за личной выгодой, но и представляется как конкуренция гуманная, честная, справедливая, партнерская и созидательная. Эти четыре главных свойства конкуренции мы объединяем одним словом-"сотрудничество".
Нельзя не отметить тот факт, что конкуренция и сотрудничество дополняя друг друга, создают единый рыночный механизм, способствующий экономическому росту, что в колнечном итоге приводит к благосостоянию общества.
Обобщая вышеизложенное, можно сделать выводы о важности таких механизмов регулирования рынка, как конкуренция и сотрудничество.
1. Значение качества обслуживания в современной экономике
1.1. Качество услуги как фактор конкурентного преимущества предприятия
Современный конкурентный рынок предлагает повышенное внимание к неценовым факторам привлечения потребителей. Одним из важнейших факторов является предоставление услуг: сервисных, гарантийных, постгарантийных.
Сфера услуг занимает весьма значительное место в экономике и жизни общества. По данным статистической информации, доля услуг в валовом национальном продукте развитых индустриальных стран составляет от 2/3 до 3/4. В США количество работающих в сфере услуг достигло 79% от общего числа занятых и, согласно прогнозам, увеличение числа свободных мест до 2005 года будет происходить только за счет этой сферы. [1; С. 57]
В динамике изменения структуры производства валового внутреннего продукта России четко прослеживается данная тенденция развития: доля услуг повысилась с 38,5% в 1992 году до 49,0% в 1998 году. Основным фактором роста сферы услуг является состояние и развитие НТП в обществе. [1; С. 58]
По мнению авторитетного специалиста в области маркетинга услуг К. Гренрооса, услуга – процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия – поставщика услуг. Этот процесс направлен на решение проблем покупателя услуги. [12; С.46] Данное определение достаточно подробно описывает услугу.
Некоторые исследователи (например, В. Хаксенвер и Дж. Бэйтсон) полагают, что описание свойств услуги более продуктивно, чем попытки вывести определение.
Часто исследователи этой сферы сравнивают ее свойства со свойствами материально-вещественного товара. При этом ученые приходят к одному мнению чаще, чем при попытках дать определение, однако, здесь возникают разногласия и всевозможные допущения.
Чаще других среди специфичных свойств услуг называют то, что они представляют собой действия или процесс, они нематериальны, их невозможно хранить, их качество более изменчиво по сравнению с материально-вещественным товаром, а также то, что производство и потребление услуги одновременны.
1) услуги представляют собой сочетание процесса оказания услуги и потребления результата услуги;
2) услуги, в зависимости от объекта и результата, делятся на материальные и нематериальные;
3) во многих случаях субъектом (исполнителем) услуги выступает индивидуальный предприниматель или малое предприятие;
4) во многих случаях потребитель (человек) является объектом оказания услуги и (или) непосредственно участвует в процессе ее оказания;
5) оказание и потребление услуги может быть одновременным;
6) как правило, услуга имеет индивидуальный характер оказания и потребления;
7) в сфере услуг высока доля ручного труда, качество которого зависит от мастерства персонала;
8) исполнитель услуги, как правило, не является собственником результата услуги;
9) услуги локальны, нетранспортабельны, могут иметь региональный характер;
10) услуги могут быть не сохраняемы. [3;С. 107]
Этот список не безоговорочен и далек от исчерпывающего, однако, он объективно демонстрирует необходимость оговорок при описании свойств услуги. Можно заметить, что в данном случае некоторые свойства сопровождаются замечаниями «как правило», «во многих случаях», «могут быть» и т.п.
Таблица 1.1
Взаимосвязь качества услуги и потребительских ожиданий
| Параметры оценки качества услуг
| Потребительские ожидания при оценке качества услуг
| | 1.Осязаемость - физическая среда, в которой оказываются услуги
2.Надежность-последовательность исполнения”точно в срок”
3.Ответственность-желание персонала сервисной фирмы помочь покупателю, гарантии выполнения услуг
4.Законченность-обладание необходимыми знаниями и навыками, компетентность персонала
5.Доступность-легкость установления контактов с сервисной фирмой
6.Безопасность-отсутствие риска и недоверия со стороны покупателя
7.Вежливость-корректность, любезность персонала
8.Коммуникабельность
9.Взаимопонимание с покупателем
| 1.Речевая коммуникация (слухи), т.е. та информация об услугах, которой покупатели узнают от других покупателей
2.Личные потребности. Данный фактор относится к личности покупателя, его запросам, представлению о качестве услуг и связан с его характером
3.Прошлый опыт, т.е. возможно, такого рода услуги уже оказывались в прошлом
4.Внешнии сообщения (коммуникации) - информация радио, телевидение, пресса
|
Таким образом, у потребителей вырабатывается ожидание услуги, основанные на прошлом опыте, на цене, которую они платили, и на других факторах. Здесь можно столкнуться с проблемой соотношения между ожиданиями и результатом, так как каждый положительный опыт создает ожидание еще лучшего качества обслуживания в будущем. Требования к качеству услуги возрастают.
По мнению Г. Макалова, качество услуги – это совокупность потребительских характеристик услуги, придающих ей способность удовлетворить конкретную потребность. [19;С. 64]
Следовательно, уровень качества услуги – это относительная мера качества услуги, определяемая сравнением ее потребительских характеристик с потребительскими характеристиками лучшей продукции конкурентов. И оценивать конкурентоспособность услуги нужно относительно положения и характеристик услуги сильнейших конкурентов. [17;С. 68]
Известный французский экономист Э. Мате утверждает, что структурный анализ факторов деятельности предприятия представляет собой прекрасный инструмент выявления благоприятных перспектив и возможных осложнений в оценке его конкурентоспособности. Данный анализ позволяет обнаружить определяющие моменты соперничества на рынке услуг, во-первых, между конкурентами, производящими и сбывающими изделия с сопоставимыми характеристиками, и, во-вторых, со стороны новых конкурентов, появляющихся в сфере сбыта и послепродажного обслуживания. [16;С. 49]
«Конкуренция» в переводе с латинского означает «сталкивание». Она является формой взаимного соперничества субъектов рыночной экономики. Средством конкуренции являются товары и услуги, с помощью которых соперничающие фирмы стремятся завоевать признание и получить деньги потребителя.[13;С. 9]
1.2. Классификация услуг, оказываемых предприятиями социально-культурной сферы
Теория и практика экономики сферы услуг сегодня существуют отдельно друг от друга. Достаточно сложно выделить общее в тех видах деятельности, которые в соответствии с различными подходами к классификациям относятся к услугам. Например, услугами считается управление финансовыми активами заказчика, шитье индивидуальной модели платья, гарантийное обслуживание электроинструмента.
Объекты и результаты в приведенных случаях существенно различаются. Тем не менее, они с полным правом могут называться услугами в соответствии со сложившейся практикой.
Признанный лидер Северной школы маркетинга К. Гренроос так описывает процесс появления официальной статистики в сфере услуг: «что не было включено в промышленный или аграрный сектор, было названо услугами». [8;С. 57]
До сегодняшнего дня расчет вклада сферы услуг в национальное хозяйство продолжает вестись подобным образом, который К. Гренроос справедливо называет устаревшим. Наиболее распространенные классификации услуг приведены в таблице 1.2.[8;С. 110]
Таблица 1.2
Наиболее распространенные зарубежные и отечественные классификации услуг
| Классификация Всемирной торговой ассоциации
| Международная стандартная промышленная классификация
| Классификация Организации экономического сотрудничества и развития
| Общероссийский классификатор услуг
| | | | | Бытовые
| | Деловые
| | Посредничество
| | | Связь
| Связь
| | Связь
| | Строительство
| | | | | Распределение
| Склады, торговля, рестораны, гостиницы
| Поставка, планирование поставок
| Торговля, общественное питание, рынки, средства размещения
| | Образование
| | | Образование
| | Финансовые
| | Банки, недвижимость, страхование, создание капитала
| Банки, финансовое посредничество,
страхование
| | Здравоохранение и социальные
| Общественные, индивидуальные, социальные
| | Медицинские
| | Туризм и путешествия
| | | Туристские
| | Отдых, культура, спорт
| | | Культура, физкультура, спорт
| | Транспортные
| Транспорт
| Перевозки
| Транспортные
| | Экология
| | | | | Другие
| | | Другие
|
Основные выводы, которые можно сделать из анализа этой таблицы, - это то, что, во-первых, услуги многочисленны, во-вторых, что они очень разнообразны.
Например, Общероссийский классификатор услуг населению содержит 13 высших классификационных группировок услуг, только одна из них – «бытовые услуги» - включает около 800 наименований. Эти услуги достаточно разнообразны: ремонт электроинструмента, жилья; пошив; вязание; скупка; химчистка; изготовление мебели; услуги бань; обрядовые услуги и т. п. Всего же в классификаторе содержится около 1500 наименований услуг. [12 ;С. 41]
Действия, которые сегодня согласно статистике относятся к классу услуг, довольно разнообразны. Они направлены на разные объекты, имеют различную целевую аудиторию, чувствительность к продвижению, эластичность спроса по цене, различаются по степени осязаемости, возможности транспортировки и хранения.
Исполнение одних услуг зависит в большей степени от использования технологических разработок и изобретений, других - от таланта и мастерства того, кто оказывает услугу, и т.п. Существующие классификации фиксируют услуги по мере разделения их по типам. Например, одним из таких критериев могло стать наличие элементов процесса производства при выполнении услуг. Такая типологизация была бы важна при разработке маркетинговой стратегии предприятия.
Такие признанные исследователи сферы услуг как Л. Берри, А. Парасураман, Д. Ратмел, Л. Эйглие, Е. Лангеард, В. Зейхамл, Ф. Котлер, К. Гренроос предлагают разделить услуги на типы. Одна из самых распространенных градаций услуг – распределение их по осязаемости: от абсолютно неосязаемых (обучение) до осязаемых (ресторанные услуги).[12; С. 112] Нередко встречается деление услуг на типы по степени преобладания товаров и услуг.
К. Гренроос делит услуги на те, реализация которых зависит от персонала, и те, исполнение которых зависит от технологий, делая при этом оговорку, что при оказании услуги задействуются оба ресурса, однако их соотношение различно и, как правило, один из ресурсов доминирует.[12; С. 49]
Еще одна важная типологизация услуг по частоте приобретения: постоянно приобретаемые услуги (банки, чистка, доставка товаров и услуг и т.п.) и приобретаемые от случая к случаю (медицинские).[12; С. 49]
Согласно ИСО 9004.2 услуги делятся на продуктосодержащие, смешанные (наполовину с продукцией) и чистые (без производства продукции).[8; С. 42]
Французская ассоциация по стандартизации услуг предлагает свою типологизацию услуг. В ней выделены следующие группы услуг:
1) услуги, «стимулированные» продукцией, но автономные, например, маркетинг, техническое обслуживание, ремонт, послепродажное обслуживание;
2) «независимые» услуги, например, консультационные, финансовые, туристские;
3) услуги «ассоциированные» c другой услугой, например, прием заказов, стажировки, информационные услуги.
Российские специалисты в области услуг (В. Белоусов, Г. Багиев, Э. Новаторов, Р. Фатхудинов) предлагают несколько иную классификацию услуг, в основу которой положены формы обслуживания потребителей.[5; С. 286]
Таблица 1.3
|