Программные продукты CRM на российском рынке.

Одной из первых на российском рынке систему класса CRM пред­ставила компания «Про-Инвест ИТ». Система, получившая название «Sales Expert», ориентирована на организации, применяющие техноло­гию персональных продаж, в рамках которой с каждым из клиентов строятся индивидуальные отношения. В основе системы лежит представ­ление базы клиентов в виде набора карточек, в полях которых фикси­руются различные сведения о компании-клиенте, в том числе сфера ее деятельности, сегмент рынка, на котором она работает, список контакт­ных лиц, информация об источнике, благодаря которому клиент устано­вил контакт (например, реклама в СМИ или рекомендация коллег), пере­чень купленных продуктов, а также история взаимоотношений с этим заказчиком - хронология контактов сотрудников компании с предста­вителями заказчика. Оперативная работа с карточками составляет ос­нову повседневной оперативной работы менеджеров отделов продаж и специалистов по послепродажному обслуживанию. При этом обеспечи­вается не только доступ к информации о клиентах, но и, например, планирование работы с ними, рассылка типовой информации, а также регистрация плановых и фактических сумм платежей. Поддерживаются циклы продаж как с коротким, так и с длительным периодом.

«Sales Expert» позволяет проводить анализ клиентской базы путем поиска с выборкой карточек клиентов по содержимому полей и визуали­зацию результатов поиска. Например, при анализе поля, которое содержит данные об источнике, побудившем заказчика обратиться в фирму, можно оценить эффективность маркетинговых мероприятий. Следует отметить определенную степень интеграции системы «Sales Expert» с программным комплексом 1C (возможность инициировать запрос на формирование торговых документов в системе 1C при заклю­чении сделки в системе «Sales Expert»). Однако глубокой интеграции на основе единой базы документов и хозяйственных операций не существу­ет, что заставлять пользователей неоднократно вводить информацию об одной операции, сначала в систему управления продажами, затем в си­стему бухгалтерского учета, а потом при поступлении данных об оплате продукции переносить информацию из системы бухучета в систему «Sales Expert».

Еще один ведущий разработчик программного обеспечения в России, корпорация «Парус», представила новый модуль своей системы «Парус 8.3» под названием «Управление взаимоотношениями с клиентами». Функ­циональные возможности этого модуля включают:

• учет обращений клиентов (с непрерывной хронологией запросов);
• интерактивную статистику о контактах с клиентом и продуктивнос­ти работы с ним;
• отчеты обо всех уровнях и аспектах работы с клиентом (включая исключительные ситуации) и др.;
• разработку и анализ цикла продаж;
• анализ продуктивности и интенсивности труда сотрудников;
• учет информации о конкурентах;
• обработку заказов;
• учет комплектности товаров;
• назначение скидок/наценок.

CRM-система «Парус» позволяет в любой момент получить точные данные о формах организации продаж, их объемах в необходимом разрезе: по отделам, менеджерам, по группам товаров, регионам, отраслям и другим признакам.

«Clientele» - система управления отношениями с клиентом произ­водства международной корпорации Epicor Software. Она позволяет вести полный цикл взаимоотношений с клиентами, заказчиками или партнерами, начиная от фиксации их первоначального интереса до совершения сделки и дальнейшего обслуживания.

«Clientele» позволяет вести учет всей информации о клиенте и обрабатывать ее с целью получения максимальной прибыли от работы с каждым из клиентов. Под словом «клиент» при этом имеют в виду не толь­ко собственно клиентов компании, но и конкурентов, поставщиков, партнеров и даже сотрудников компании.

«Clientele» отличается широким набором функций, связанных с привлечением клиентов, продажами, планированием маркетинга, техни­ческой поддержкой клиентов, обработкой заказов, прогнозированием выручки и т.д. Система поддерживает работу в режиме удаленного доступа и синхронизации баз данных, доступ к данным через Интернет. Входящие в «Clientele» средства автоматизации работы маркетинговых подразделений позволяют эффективно оценить результаты проводимой работы и определить наиболее выгодные схемы распределения расходов на маркетинг. В системе функционирует база знаний «Книга ответов», позволяющая аккумулировать варианты решений проблем клиентов. «Книга ответов» может быть сделана доступной для самостоятельного использования клиентами в режиме удаленного доступа.