|
|
Организация бронирование и размещенияМИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН Коммунальное государственное казенное предприятие «Колледж индустрии туризма и гостеприимства» Управления образования города Алматы
ОТЧЕТ по производственной практике «Best Western Plus»
АЛМАТЫ, 2016
Задание на выполнение отчета по практике (4 курс) Ф.И.О. (студента): Абдрахманов Азиз Аркинжанович Специальность: Организация Обслуживания Гостиничных Хозяйств Квалификация: Менеджер по сервису Группа: 6 ОГХ-б
Структура отчета Титульный лист Задание на выполнение отчета 1. Введение (цель, задачи практики) 2. Характеристика предприятия 3. Роль индустрии гостеприимства в экономике страны 4. Мировые стандарты и стандарты обслуживания в Казахстане 5. Организационная структура гостиничного предприятия 6. Циклы обслуживания (графическое изображение) 7. 3Д изображение одной зоны гостиницы Характеристика от предприятия с печатью.
Руководитель практики _____________________ Е. Мамырбеков ____ _______ 2016 года Дата выдачи задания Дата сдачи задания ____ _______ 2015 года ____ _______ 2016 года
Содержание Введение Характеристика гостиницы «Best Western Plus» Организация бронирование и размещения Предложения по улучшению хозяйственной деятельности гостиницы Заключение Введение Сегодня гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящей по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес как под-отрасль туристского несет в себе огромный потенциал для российского рынка, способный приносить устойчивый доход в федеральный бюджет. Гостиница – это основное предприятие индустрии гостеприимства, осуществляющее прием и обслуживание посетителей; коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющих единое руководство, предоставляющее набор услуг и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров. Цель производственной практики – знакомство с деятельностью гостиничного комплекса «Best Western Plus» За время прохождения производственной практики необходимо решить следующие задачи: - определить место гостиницы в социальной и маркетинговой среде; - проанализировать уровень и состояние сервисной деятельности; - изучить правовое обеспечение деятельности и ознакомиться с положениями и инструкциями, регламентирующими деятельность гостиницы; - проанализировать информационные технологии гостиницы; - приобрести опыт работы в гостинице;
2.1Характеристика гостиницы «Best Western Plus» Расположенный в центре Южной Столицы, являющийся частью выставочного комплекса «Атакент», Best Western Plus Atakent Park Hotel представляет собой идеальное место для проведения любого вида конференций, семинаров и светских мероприятий. Отель предлагает 200 комфортабельных номеров, из которых: 131 стандартных одноместных номера с большой кроватью, 42 стандартных номера с двумя кроватями, 23 номера- студия, 4 апартамента (на длительное проживание) Рис. №1 гостиница «Best Western Plus»
Номерной фонд Стандартные одноместные – 131 Стандартные с двумя кроватями – 42 Номера – студия – 23 Номера апартамент (на длительное проживания) - 4
2.2Санузел. Раковина Тумбочка под раковину Шкафчик для санитарно-гигиенических принадлежностей Держатель для туалетной бумаги Душ Ванна Сушилка для рук Зеркало
Ресторан Ресторан «Бастау» - классический ресторан с казахской и международной кухней. Бар «Номад» - находиться в холле отеля и предлагает широкий выбор закусок и напитков. Круглосуточное обслуживание в номерах (Room-Service) 2.4. Во всех номерах: Климат-контроль Ванна
Спутниковое телевидение
Мини-бар
Сейф
Телефон с прямым выходом на международную связь
Чайный набор
Интернет
Фен
Халат
Тапочки
Общественные помещения. Служба приема оснащена зоной для отдыха и зоной для ожидания. Зоны оборудованы креслами, диванами, журнальными столиками. Имеется сейф для хранения ценностей гостя.
Услуги.
Ресторан Лобби Бар Бизнес центр Конференц-залы Услуги прачечной и гладильной Утюг и доска для глажки (по заказу) Круглосуточное обслуживание в номерах Массаж Парковка для автомашин Встреча гостей из аэропорта в отель Проводы гостей из отеля в аэропорт Обслуживание выездных банкетов
2.7. КОНФЕРЕНЦ – ЗАЛЫ
Best Western Plus Atakent Park Hotelпредлагает следующие хорошо оборудованные залы для проведения конференций, семинаров, переговоров, банкетов и выставок: Конференц-зал «Алматы» Конференц-зал «Астана» Конгресс Холл
2.8. СИСТЕМА БЕЗОПАСНОСТИ ОТЕЛЯ Электронный замок на двери Круглосуточная охрана Датчики дыма Противопожарная система Возможность оказать первую медицинскую помощь сотрудниками отеля Камеры видео- наблюдения Информация о действиях во время аварии Запасные выходы
Организация бронирование и размещения
К службе приема и размещения предъявляются следующие требования. Во-первых, служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка "ресепшн" должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями. Во-вторых, стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование - информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должна быть укрыта от клиентов. В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное - нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону.
5.1. Организация и технология уборочных работ В гостинице уборка помещений производится практически круглые сутки. Помещения общего пользования убираются ночью и ранним утром, номера, как правило, убираются утром и в первую половину дня. Обеспечение необходимого уровня чистоты и гигиены в гостинице, одно из самых ответственных мероприятий в области клининговых работ. Чтобы справиться с соответствующим объёмом работ необходимо участие нескольких уборочных служб различной специализации. Качество уборки гостиниц зависит как от профессионализма этих служб, так и от организации взаимодействия между ними. Процесс организации уборки осложняется ещё и тем, что в отличие от любого офисного здания, жизнь в гостинице не замирает по достижении часа «Х», когда все сотрудники и посетители покидают здание, и уборочные службы могут приступить к работе, координируя свою деятельность только внутри собственного коллектива. Главными контролёрами качества уборки помещений в гостиницах являются постояльцы. Захотят ли они ещ раз остановиться в этой гостинице или нет во многом зависит от чистоты всего, что их окружает. Пребывание в гостинице достаточно дорогостоящее, для многих - стрессовое. Человек, выплачивая изрядную сумму за номер, рассчитывает на уют и комфорт, которые недостижимы без такого важно элемента гостиничного сервиса как профессиональная уборка. Недочёты в работе любой из уборочных служб могут привести к потере репутации. Для достижения высоких стандартов чистоты и гигиены необходимо, в первую очередь, привлечение профессионалов, как менеджеров, так и горничных и уборщиков высокой квалификации. Для клининговой службы уборка и поддержание чистоты в гостиничных помещениях - это показатель уровня профессионализма, поскольку приходится координировать и использовать большое количество разнообразных работ, связанных с уборкой, защитой и уходом. Достижение высоких результатов в клининге невозможно без применения высококачественного и современного оборудования, инвентаря и химических средств. Имеет огромное значение то, насколько хорошо сотрудники компании-поставщика клининговых услуг и/или технологий разбираются в вопросах уборки и способны ли они помочь правильно выбрать необходимые средства и методы, научить грамотному их использованию. Для четкой организации труда горничных принята следующая последовательность уборки номеров. Уборка номеров начинается с уборки забронированных номеров, в объеме текущей ежедневной уборки. Если забронированные номера были уже убраны предыдущей сменой, то необходимо: 1) проверить качество уборки номера и санузла, работу телевизора, телефона, холодильника, осветительных приборов; 2) протереть пыль с полированных поверхностей, убедиться, что рекламный и информационный материал укомплектован полностью, а так же в наличии полной выкладки предметов сангигиены. Вторым этапом убираются номера, освободившиеся после выезда клиента. После окончания уборки, данные номера незамедлительно сдаются в службу администраторов к заселению. Уборка гостиничных номеров должна производиться ежедневно. Различают следующие виды уборки номерного фонда: - текущая ежедневная уборка; - промежуточная уборка; - уборка номера после выезда гостя; - генеральная уборка; - вечерняя подготовка номера. Приступая к работе, горничная, согласно требованиям стандарта, должна надеть чистую, хорошо выглаженную форму, служебный значок. Каждая горничная должна иметь тележку для транспортировки чистого и использованного белья, средств для уборки номеров, а так же набор рекламной продукции. Согласно требованиям санитарных норм и правил, комплектация тележки производится следующим образом: сверху кладется выкладка предметов гостеприимства, затем чистое белье, на нижнем отсеке ветошь, чистящие и моющие средства. Грязное белье собирается в большой полиэтиленовый пакет или полотняный мешок, закрепленный с боковой стороны тележки, и с другой стороны закрепляется мешок для мусора. Должностная инструкция администратора Службы приема и размещения I. Общие положения: 1. Администратор Службы приема и размещения (далее администратор) гостиницы относится к категории специалистов. 2. На должность администратора назначается лицо, имеющее специальную профессиональную подготовку (специальные курсы или специальное профессиональное образование), стаж работы не менее – 1 года в должности не ниже младшего администратора, свободное владение одним или (желательно) несколькими иностранными языками (английским, французским, немецким, испанским), грамотная русская речь и письмо. Основными функциями администратора гостиницы являются встреча и регистрация гостей, их расселение, учет дополнительных расходов, связанных с проживанием, производство расчетов (включая составление счетов за дополнительные услуги гостиницы), а также выполнение иных административных обязанностей, связанных с деятельностью Службы приема и размещения. 3. для работы в данном качестве администратор должен: 3.1. знать основы культуры межличностного общения. Владеть профессиональной лексикой и терминологией. Иметь базовый словарный запас по тематике гостиничного дела. Владеть иностранным языком (на «разговорном» уровне, одним или несколькими) 3.2. знать структуру и планировку гостиницы. Владеть оборудованием, используемым в повседневной работе гостиницы (Службы приема и размещения, а также компьютерными программами, используемыми в локальной сети гостиницы). 3.3. знать протокол, его различные особенности (в зависимости от уровня и специфики гостей, групп гостей) и владеть приемами этикета. 3.4. неукоснительно соблюдать: - Стандарты качества обслуживания; - Стандарты внешнего вида; II. Должностные обязанности: Администратор гостиницы непосредственно реализует: - подготовку и работы по встрече и проводам гостей - встречу и приветствие гостей - размещение гостей по номерам - поддержку и ведение информационной базы данных Службы приема и размещения - прием оплаты за услуги гостиницы - инструктаж работников Служб гостиницы (при необходимости) - оказание помощи работникам гостиницы в разрешении возникающих в ходе работы проблем - управление конфликтными ситуациями (в случае их возникновения) - планирование времени смены - организацию и проведение деловых переговоров - взаимодействие всех Служб гостиницы - заботу о гостях III. Права: 1. Администратор вправе: - требовать от непосредственного руководителя указаний по проведению мероприятий по санитарной обработке помещений, полной или частичной замены оборудования и оснащения в случаях несоответствия их нормам гигиены и производственной санитарии, техническим требованиям работы и не позволяющих оказывать услуги гостям с максимальной эффективностью, а также в экстремальных случаях - требовать от непосредственного руководителя подмены в случае плохого самочувствия или сильной усталости - требовать от непосредственного руководителя и представителей Службы безопасности гостиницы защиты от неправомерных действий гостя (посетителя) 2. Администратор имеет право на кратковременный отдых в течение рабочего дня. Отдых предоставляется в специально отведенном помещении 3. Администратор не имеет права: - отказаться обслуживать гостя (посетителя) в силу личной неприязни или иных причин - проявлять равнодушие к просьбам – игнорировать посетителей (гостей) - вести себя оскорбительно (вызывающе) по отношению к гостям/посетителям - преднамеренно наносить ущерб имуществу гостей и причинять моральный вред посетителям и гостям гостиницы IV. Ответственность: Администратор гостиницы несет ответственность: 1. за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей 2. за причинение материального ущерба – в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ 3. за соблюдение требований и норм охраны труда и техники безопасности на рабочем месте в порядке, установленном законодательством (дисциплинарную, административную, гражданскую, уголовную) 4. за четкое и быстрое обслуживание посетителя и гостя, своевременное и четкое ведение баз данных, учет пожеланий гостей, производства полного и окончательного расчета, отсутствие жалоб – претензий гостей на услуги и персонал гостиницы 5. Непосредственно администратор отвечает за: - работу оборудования на стойке Службы - производство расчетов с гостями, планирование расчетов, своевременный возврат денег, размен (обмен денег и обналичивание чеков) - своевременное принятие соответствующих мер к гостям, не расплатившимся по счетам - соблюдение персоналом гостиницы Стандартов качества обслуживания - введение достоверной информации о предстоящих заездах и выездах, о наличии мест в гостинице, о размещении гостей, ввод данных о выезде (въезде, текущую работу с клиентом, а также резервирование) - сохранность документов, удостоверяющих личность гостей - контроль организации хранения ценностей - контроль принятия мер по заявлениям и жалобам гостей и информирование гостей о принятых мерах - организацию и четкие действия в случае необходимости оказания первой помощи гостям (посетителям) гостиницы, при возникновении чрезвычайных и экстренных ситуаций - ведение записей о незавершенной работе, записей ожидаемых заселений и отъездов, передачи срочных (важных) сообщений, особых происшествий или проблем - передачу дел в конце смены
3.2. Должностная инструкция Горничной I. Общие положения: 1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность Горничной 1.2. Горничная назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом руководителя 1.3. Горничная должна знать: - "Правила пользования и внутреннего распорядка в коммунальных гостиницах"; - правила техники безопасности; - устройство электропылесосов и электрополотеров; - места расположения местной запорной арматуры. II. Функциональные обязанности: 2.1. Горничная осуществляет следующие виды работ: - Уборку и содержание в чистоте жилых номеров гостиниц, общежитий, санузлов и других закрепленных помещений. - Смену постельного белья и полотенец после каждого выезда проживающего. При продолжительном проживании - уборку постелей в сроки, предусмотренные "Правилами пользования и внутреннего распорядка в коммунальных гостиницах". - Приемку белья от проживающих при выезде из номеров. При обнаружении порчи имущества и оборудования проживающими - сообщение старшей горничной или дежурному по этажу. - Принятие заказов от проживающих на бытовые услуги и обеспечение их своевременного выполнения. - Соблюдение правил техники безопасности. III. Права: Горничная имеет право: 3.1. Получать от работников предприятия информацию, необходимую для осуществления своей деятельности. 3.2. Представлять на рассмотрение своего непосредственного руководителя предложения по вопросам своей деятельности. IV. Ответственность: Горничная несет ответственность за: 4.1. Невыполнение или ненадлежащее выполнение своих функциональных обязанностей. 4.2. Недостоверную информацию о состоянии выполнения своих должностных обязанностей. 4.3. Невыполнение приказов, распоряжений и поручений Генерального директора организации и непосредственного руководителя. 4.4. Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности организации и ее работникам. 4.5. Несоблюдение трудовой и исполнительской дисциплины. |
|
