Обратная связь
|
Техника работы с возражениями Установление контакта с клиентом.
Общая схема установление контакта с клиентом.
Техники контакта с клиентом
| Техники контакта
| | Вербальные
| Невербальные
| | 1. Слова вежливости (здравствуйте, будьте любезны, не могли бы Вы, прошу прощения...)
| 1. Взгляд
| | 2. Улыбка
| | 2. Подчеркивание общности (мы...)
| 3. Открытая поза
| | З.Юмор, шутка
| 4. Дистанция
| | 4. Комплимент
| 5. Голос (интеллигентный, доброжелательный, искренний)
| | Техника присоединения (соответствовать клиенту по темпу, лексике,понять настрой)
| | Техника активного слушания (взгляд, поддакивание, поддержка, уточняющие вопросы, развитие темы)
|
Технология рекомендаций
Основная цель рекомендаций
Таким образом: Основная цель рекомендаций помочь клиенту совершить дополнительную покупку, которая бы порадовала как его самого (не продешивил, позаботился о здоровье), так и аптеку (оставил дополнительные 50-500 руб).
Пример: Покупатель планирует приобрести препарат Х за 200 руб. Как эффективное к нему дополнение мы советуем приобрести препарат Y, стоимостью 100 руб (50% от основного). Клиент доволен, аптека тоже.
Техника СВ: свойство товара-выгода от его использования
Клиента следует соблазнять не свойствами товара, а выгодами от его использования. Наша цель: перевести клиента из безразличного состояния по отношению к товару в позитивное. А это возможно только тогда, когда мы ведем разговор с покупателем на языке его выгод, потребностей, желаний и ценностей.
Примеры:
- Быстро устранить отек слизистой носа и облегчить дыхание вам поможет препарат Зиртек®.
- Как я поняла приоритетным для вас является высокое качество препарата ... тогда вам следует приобрести именно Дифлюкан®, производства компании Pfizer. Индийский Микофлюкан® значительно хуже переносится.
Метод щеночка.
Секрет продавцов Птичьего рынка: дать покупателям подержать щеночка или котенка – и, как правило, люди уже не могут расстаться с пушистым живым комочком.
Пользуемся методом: Даем клиенту подержать препараты с приятно-оформленной упаковкой в руках. Особенно это касается косметики и парафармацевтики.
Метод контраста
Отличный метод для недоверчивого и вдумчивого покупателя.
Экспертная позиция
- Именно в вашей ситуации я рекомендую препарат XX, потому, что....
- Вам обязательно нужно...
- Возьмите лучше...
- Вам необходимо...
Примеры:
- Именно в вашей ситуации я рекомендую принимать кларитин®, потому, что в отличии от супрастина он не вызывает сонливости, а значит вы сможете без опасений управлять автомобилем.
- Вам обязательно нужно комбинировать прием антибиотиков с препаратами восстанавливающими микрофлору желудка, например с Линексом®.
- Нафтизин вызывает массу побочных явлений, возьмите лучше Отривин с ментолом® или Називин®
- Вам необходимо принимать витамины группы Β. Очень неплохим выбором будет Нейромультивит®.
Техника работы с возражениями
3.1. Принципиальная схема:
3.2. Опровержение возражений клиентов:
| Опровержение возражений
| | Цена
| Качество
| | Возражения по цене в связи с необоснованностью - составляем смету (из чего цена складывается), особый акцент делаем на выгодах клиента.
| Возражения по качеству в связи с тем, что непривычная фирма -расскажите о фирме, гарантиях.
| | Возражения по цене в связи с тем, что в других аптеках аналогичный товар встречался по более низкой цене - объясняем, что лицензия выдается на всю сеть, поэтому мы работаем специально по проверки поставщиков и поставляемой продукции, а цены у нас средние.
| Возражения по поводу большого количества побочных действий - объясняем, что чем больше перечислено побочных действий, тем больше клинически исследован препарат, т.к. при проведении клинического исследования абсолютно все (даже единичные) признаки плохого самочувствия в контрольной группе регистрируются без проверки наличия связи этих симптомов с приемом препарата.
| | Возражения по цене в связи с тем, что рядом представлен такой же препарат, но дешевле - описываем все ценовые модули особенно подчеркнув, чем более дорогой препарат выигрывает перед препаратом низкой ценовой категории.
| Возражения по поводу того, что препарат относится к БАД - либо предлагаем дополнить лечение приемом ЛС, либо объясняем, что сейчас многие весьма эффективные препараты регистрируются как БАД исключительно по финансовым причинам, а не по своим свойствам.
| | Возражения по поводу гомеопатии - делаем акцент на безопасности
| | Возражения по качеству «пробовал - не помогает» - предлагаем более сильные препараты или комплексное лечение, предварительно выяснив, для чего и как применялся препарат.
| | Любые возражения могут быть переведены в плюс. Т.к. если дорого, значит эксклюзив и т.д..
|
Побуждение к покупке
4.1.Сократовское "ДА"
|
|