Психологические типы клиентов, их классификация.

Сущность работы с клиентами.

Для того чтобы товар (работа, услуга) дали материальную отдачу в виде прибыли, необходимо не только иметь такой товар (работу, услугу), но и довести его до конечного потребителя или до соответствующего посредника. Главная задача — поиск такого потребителя (посредника), который по отношению к предприятию-обладателю товара (работы, услуги) является клиентом. Главная цель менеджера по работе с клиентами — мотивация клиента на приобретение товара (работы, услуги). Залог успешной работы менеджера по клиентам — индивидуальный творческий подход к каждому клиенту, нацеленность на сотрудничество, основанное на взаимном доверии и уважении. Немаловажную роль в успешной работе менеджера играет соблюдение им этического кодекса поведения — в «гонке» за клиентом не следует забывать о правилах хорошего тона, чтобы не отпугнуть потенциального клиента своей навязчивостью и не уронить авторитет компании. Менеджер по работе с клиентами должен обладать хорошей эрудицией, уметь принимать решения в нестандартных ситуациях, вести переговоры и анализировать полученную информацию о потенциальном клиенте, с целью предложения ему наиболее оптимальных, взаимовыгодных условий сотрудничества.

Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами.

Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами зависят от специфики деятельности компании. Однако, можно выделить наиболее общие из них для большинства менеджеров, отвечающих за работу с клиентами.Так, менеджер по клиентам:

1. Осуществляет анализ аудитории потенциальных клиентов, выявляет потребности клиентов, их категорию и направленность.

2. Планирует работу с клиентами, разрабатывает методики общения с ними.

3. Координирует мероприятия по привлечению клиентов.

4. Прогнозирует деловую надежность потенциальных клиентов, их финансовое и материальное положение.

5. Организует предварительные переговоры с клиентами, заинтересовавшимися предложениями (принявшими оферту и пр.), уточняет их потребности и подготавливает предложения для конкретных клиентов.

6. Предлагает клиентам пути решения несогласованных при переговорах вопросов и вопросов, возникших после совершения юридически значимых действий.

7. Заключает договоры от имени предприятия.

8. Поддерживает контакт с постоянными клиентами, разрабатывает схемы их мотивации для дальнейшего сотрудничества.

9. Дает клиентам рекомендации и консультации по наиболее эффективному использованию устоявшихся деловых связей; обеспечивает возможность посещения клиентами выставок, ярмарок, презентаций новых продуктов (товаров, услуг) предприятия.

10. Обеспечивает обратную связь с клиентами (изучает их требования к товарам (работам, услугам), устанавливает причины неудовлетворенности клиента.

11. Формирует и ведет банк данных о клиентах (клиентскую базу), своевременно вносит в него изменения.

12. Изучает и анализирует политику конкурентов во взаимоотношениях с клиентами.

13. Составляет отчеты, содержащие результаты своей деятельности и пожелания клиентов.

Указанные должностные обязанности могут быть использованы в качестве основы для разработки должностной инструкции.

Роль современных технологий и приемов работы с клиентами.

Тактическое мастерство продаж является неотъемлемой частью эффективного бизнеса. Менеджеры по продажам должны владеть техникой управления процессом взаимодействия с покупателем. Современная торговля — сложный, многоуровневый, динамично развивающийся бизнес. Тому, кто хочет успешно торговать, необходимо искать покупателей, выявлять их нужды и потребности, договариваться об условиях продажи. От того, насколько менеджер будет убедительным, применяя умение выявлять потребности клиентов, мотивы и предпочтения, анализируя невербальные средства общения, снимая возражения и конфликтные ситуации, будет зависеть успех фирмы. Менеджер, ориентированный на интересы покупателя, приводит доводы, убедительные для каждого конкретного человека, умело рекламирует товар, тем самым управляет процессом продажи и подводит клиента к заключению сделки. Менеджер по продажам должен постоянно следить за развитием отношений с покупателем и завершить сделку в нужный момент. Современные технологии и приемы работы с клиентами позволяют -Понять свою роль и роль каждого сотрудника в качественном обслуживании клиентов; -Понять организацию профессионального эффективного сервиса; -Сформировать систему обслуживания разных категорий клиентов; -Научиться создавать позитивный контакт с клиентом; -Совершенствовать навыки взаимодействия с клиентом; -Научиться ориентироваться в сложных ситуациях работы с клиентами; -Научиться формировать систему привлечения новых клиентов -Организовывать систему работы со старыми клиентами для повторного обращения -Научиться формировать систему работы с сотрудником, как с внутренним клиентом

Психологические типы клиентов, их классификация.

Психологические типы клиентов – это поведение, которое люди разных темпераментов (холерики, меланхолики, сангвиники и флегматики) проявляют при общении с продавцом. Смелый (холерик) •Уверены в себе, самодовольны. Иногда манера их поведения смахивает на наглую или даже хамскую. • Очень требовательны к окружающим, этим людям трудно угодить. • Считают себя всегда правыми. Существует «их» мнение и «неправильное» мнение, поэтому слушают невнимательно. Считают, сто все, что им необходимо знать, им уже известно. • Нетерпеливы, хотят добиться своего быстро и сейчас. Им все подавай сразу, вседолжно быть сделано «вчера». Цена зачастую их не очень интересует. Они не будут биться за копейки – это не в их стиле. •
• Хотят все самое новое и современное, бросаются на новинки. Модель нового телефона или автомобиля еще официально не появилась на местном рынке, а у них она уже есть. Варианты товара «новый и улучшенный» рассчитаны на них.

Фразы, присущие им:Короче! • Ближе к делу! • Давайте быстро, что там у вас? • Время – деньги, не отвлекайтесь. • Не тяните резину! Искренний (меланхолик) Этот тип – прямая противоположность предыдущему. •Чувствительные, внимательные люди. При принятии решений руководствуются своими ощущениями. Милые и приятные в общении. • Важнейшая потребность этих людей – быть понятыми. • Близко к сердцу принимают неудачи в бизнесе. Если их подвели, обманули, то они будут помнить об этом очень долго. • Избегают риска, терпеливы и осторожны. Они и сами не спешат, и не будут торопить вас. Не принимают поспешных решений. Фразы, присущие им:• Что вы думаете по этому поводу?• Каково ваше мнение?• Как вы считаете?• Что бы вы сделали на моем месте? Дружелюбный (сангвиник) •Открыты и общительны, очень много говорят. •Любят хвастаться и преувеличивать, в беседе ориентированы на себя. •Эмоциональны, активно жестикулируют. •Боятся сказать «нет», скорее пообещают, а потом не выполнят. •Непунктуальны, часто не доводят начатое до конца.

Фразы, присущие им: • Здорово! Потрясающе! Фантастика!

Компетентный (флегматик) • При принятии решений опирается на расчеты, факты, доказательства. • Чтобы принять решение, должны иметь полную ясность. Именно поэтому задают много вопросов. Такие клиенты приходят в магазин, просят инструкцию по пользованию изделием и долго ее изучают. • Верят в то, что сами способны во всем разобраться (увидеть все подвохи). • Не бросаются на новинки, хотят того, что проверено большим количеством людей. • Часто мотивами покупки для них являются безопасность и проверенная надежность. • Перед принятием решения должны все обдумать, взвесить все «за» и «против». • Не эмоциональны, скрывают свои чувства, выражение лица большую часть времени неизменно, логично мыслят. • Увереннее чувствуют себя с документами, расчетами и оборудованием.

Фразы, присущие им:• Докажите, подтвердите.• Дайте мне информацию в письменном виде.• Покажите мне сертификаты.