Тема 3. Программа повышения показателей удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в дилерском центре

Требования при распределении кейсов

1. Общее количество подготовленных кейсов – 6.

2. Выбор темы и очередности презентации проекта происходит случайным образам (жеребьевка).

3. Темы у команд не должны повторяться.

Оценочные критерии презентации проекта

Тема 1. Программа лояльности клиентов Техцентра «Автомир-Сервис»

Описание проблематики:

Клиенты, приобретая автомобиль в дилерском центре (ДЦ), в течение гарантийного срока обслуживают свой автомобиль в ДЦ, однако, после истечения срока гарантии уходят в другие ДЦ (независимые в других городах, мультибрендовые). Основная задача, которая стоит перед Компанией повысить лояльность клиентов (приверженность к Компании), удержать клиентов и стимулировать к обслуживанию на СТО ДЦ, в котором приобретались автомобили, а также стимулировать приобретение нового автомобиля в ДЦ «Автомобильной деревни». При этом основные экономические показатели, над увеличением которых необходимо работать в рамках программы лояльности: итоговая сумма оплат клиента, средний чек, ценность клиента (оборот с одного клиента); показатели активности: количество клиентов, обслуживающихся в ДЦ, частота посещения ДЦ (заездов на сервис и покупка дополнительных услуг).

Задача:

Разработайте программу лояльности клиентов Техцентра «Автомир-Сервис».

Требования к содержанию проекта:

· описание целей и задач,

· анализ ситуации,

· концепция программы лояльности (обязательное условие - уникальное торговое предложение для участников программы лояльности, отличие от программ лояльности конкурентов),

· инструменты реализации,

· план продвижения программы лояльности,

· бюджет проекта,

· ожидаемые результаты проекта,

· концепция визуального представления проекта.

Оценочные критерии презентации проекта:

Тема 2. Программа внутреннего маркетинга компании Техцентр «Автомир-Сервис»

Описание проблематики:

По итогам исследования клиенториентированности сотрудников Техцентра «Автомир-Сервис» выявлены следующие проблемы и особенности:

1. Недостаточно высокая степень ориентации сотрудников на клиента.

2. Преобладание важности отношений в коллективе над важностью клиента.

3. Неосведомленность сотрудников положением дел в компании, конкурентной средой, требований клиентов, уровнем их удовлетворенности.

4. Преобладание авторитета руководства над мнением клиента.

5. Важная роль стандартов и инструкций в обслуживании клиентов.

Задача:

Разработать программу внутреннего маркетинга, направленную на построение системы взаимоотношений компании с собственным персоналом для реализации клиентоориентированной стратегии.

Требования к содержанию проекта:

· описание целей и задач,

· анализ ситуации,

· концепция программы внутреннего маркетинга,

· инструменты реализации,

· бюджет проекта,

· ожидаемые результаты проекта,

· концепция визуального представления проекта.

Оценочные критерии презентации проекта:

Тема 3. Программа повышения показателей удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в дилерском центре

Описание проблематики:

В условиях снижения темпов роста автомобильного рынка и усиления конкуренции на этом рынке, для автомобильных дилеров приоритетным становится поиск возможностей удержания достигнутых позиций в конкурентной среде. Одной из перспективных возможностей является высокий уровень удовлетворенности клиентов. Удовлетворенность клиентов – результат прямых и косвенных взаимодействий клиента с продавцом, которые формируют у него отношение к приобретенному автомобилю, к дилерскому центру, к бренду в целом. Удовлетворенность клиентов - это стратегический показатель, имеющий прямое влияние на сроки сотрудничества клиента и дилера, а также непосредственно на прибыль компании. Показатель удовлетворенности клиентов является составляющей бонусной системы дилера.

ООО «Техцентр «Автомир – Сервис» ставит в приоритет показатели удовлетворенности клиентов качеством обслуживания. В компании проводится их мониторинг на постоянной основе, определяющий результаты оценки качества обслуживания при обращении в дилерский центр за покупкой или обслуживанием. Также в программу мотивации сотрудников включен показатель удовлетворенности клиентов. Однако, по мнению руководства, указанных мероприятий недостаточно. В этой связи для компании актуальным является поиск дополнительных способов повышения уровня удовлетворенности клиентов.

Задача: разработать программу повышения показателей удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в дилерском центре.

Требования к содержанию проекта:

· описание целей и задач,

· анализ ситуации,

· концепция программы повышения показателей удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в дилерском центре,

· инструменты реализации,

· бюджет проекта,

· ожидаемые результаты проекта,

· концепция визуального представления проекта.

Оценочные критерии презентации проекта: