Договорные отношения туроператора с предприятиями размещения туристов

Взаимоотношения с гостиничными предприятиями опреде­ляются, в основном, следующими соглашениями:

-Договором о твердой закупке мест с полной оплатой. По такому договору туристическое предприятие гарантирует средству размещения полную оплату выделенной квоты мест, независимо от их заполнения. При та­ких условиях предприятие выторговывает более низкие цены на раз­мещение, чем обычно.

- Договором о квоте мест с гарантией заполнения 30-80 %. По такому договору туристическое предприятие получает от средства размещения определенное количество мест, которые оно обязано в течение периода, оговоренного в контракте, заполнить тури­стами. При этом предприятие гарантирует оплату 30-80% выделенной квоты мест, даже если они не будут использованы. Остальную часть квоты туроператор имеет право аннулировать в установленные сроки. По этому договору предприятие получает цены на гостиничные места более низкие, чем обычные тарифы.

- Договором о квоте мест без гарантии заполнения. По этому договору туроператор не берет на себя никакой гарантии запол­нения выделенной ей квоты мест. Поэтому в силу вступает обычное правило аннуляции мест, не использованных в уста­новленные сроки. Предприятие рассчитывается со средством размещения по обыч­ным тарифам.

- Договором о текущем бронировании. Это наиболее ти­пичный договор для туристических предприятий, особенно тех, которые занимаются организацией индивидуального туризма. По дого­вору туроператор не получает от средства размещения никакой квоты мест. При обращении клиента она направляет гостинице заявку на брони­рование и только при получении от нее подтверждения произво­дит продажу гостиничных услуг. При таком договоре действуют обычные тарифы на гостиничные места.

В любом варианте договоров следует ого­варивать следующие условия:

- стоимость номеров и бронирования;

- тип номеров и необходимоеих число;

- продолжительность (сезоны) обслуживания;

- свободные периоды – время, когда туроператор не завозит своих туристов;

- графики заезда туристов;

- сроки и продолжительность разового обслуживания;

- набор входящих услуг;

- количество (пансион) и форму организации питания - вари­анты предоставления питания в ресторане гостиницы;

- время обслуживания туристов питанием;

- специальные удобства на отдыхе (например, для инвалидов, вегетарианцев, пользование городским пляжем и т. д.);

- языки, на которых необходимо говорить персоналу;

- сроки подтверждения заезда туристов (бронирования);

- сроки снятия заездов без предъявления штрафных санкций;

- штрафные санкции по величине и срокам отказа;

- скидки на большой заезд или на постоянную загрузку;

- материальная ответственность за недозаезд (количествен­ный), срыв заезда, отказ в размещении гостей и др.;

- другие специфические вопросы (например, входит ли в сто­имость номера пользование в гостинице сауной, бильярдом и др., время работы бассейна и пр.) [56].

Кроме того, важно обратить внимание нагарантии, которые дает поставщик услуги, например, гарантирует ли гостиница обещанное размещение.

Во взаимоотношениях с поставщиками услуг необходимо предусматривать (фиксировать в договоре) условиео невоз­можности обратного повышения цен (цены можно повышать только на непроданные услуги) и отработать механизм исполне­ния этого условия.

Следует также иметь в виду, что почти во всех гостиницах действует так называемый расчетный час, т. е. фиксированное время суток, с которого отсчитывается количество прожитых в гостинице дней. В большинстве случаев этим часом является 12 ч. дня (хотя в Италии, например, это может быть и 10 ч. утра). Поэтому в день окончания тура или переезда из города в город по маршруту туристам приходится освобождать гостиничные номера к 12 ч. дня, в противном случае с них будет взыскиваться доплата за половину суток или за полные сутки. Иногда по до­говоренности с принимающей фирмой или гостиницей турист­ской группе могут быть выделены один-два дежурных номера без доплаты за хранение багажа на время после освобождения занимаемых ими номеров и до отъезда из гостиницы. В некото­рых гостиницах для данных целей созданы бесплатные камеры хранения. Все это (пользование туристами комнатами или каме­рами хранения в день выезда) должно быть оговорено с прини­мающим партнером и внесено в договор.

При обсуждении вопроса размещения туристов в гостинич­ном предприятии необходимо согласовать с фирмой его клас­сность, тип и место расположения. Эти параметры зависят от социального состава предполагаемых туристов и цели путешествия.

Поскольку в любой группе могут быть непарные мужчина и женщина, необходимо оговорить с фирмой предоставление для каждой группы двух одноместных номеров без увеличения цены. Следует также предусмотреть, чтобы двухместные номера предпочтительно были с двумя односпальными кроватями (а не с одной двухспальной, что встречается в гостиницах для разме­щения супружеских пар), ведь нельзя заранее гарантировать, что в поездку отправятся только семейные туристы.

При необходимости в контракте оговаривается возможная доплата (дифференциация цен) при наличии дополнительных комфортных условий (вид из окна, наличие в номере телевизо­ра).

Иногда при продолжительной однодневной экскурсии или переезде из города в город, если по дороге нет возможности ор­ганизовать питание в ресторане, туристам выдается так назы­ваемый «сухой паек» (в некоторых странах называется «пик­ник» или «ланч пакет»). Этот вопрос должен быть также заранее обсужден с принимающей фирмой.

Бронирование - процесс заказа потребителем основных и/или дополнительных услуг в определенном объеме, с целью использования услуг в отмеченные сроки.

Подтверждение заказанных гостиничных услуг - письменное подтверждение гостиницы выполнить заказанный перечень основных и/или дополнительных услуг в соответствии с заявкой, которую гостиница направляет потребителю лично по факсу или электронной почтой.

Заявка на бронирование (аннулирование бронирования) гостиничных услуг должна содержать информацию об объеме гостиничных услуг, а именно:

фамилия, имя и пол потребителя;

дату и время заезда и выезда потребителя;

тип и количество необходимых номеров;

количество мест;

перечень дополнительных услуг, если в таких есть потребность;

особенные условия размещения.

Заявка на бронирование гостиничных услуг должна предоставляться гостинице не позднее чем за 5 (пять) календарных дней ко дню заезда потребителей, если другое не предвидено договором.

С момента подтверждения гостиницей заказанных гостиничных услуг бронирования считается завершенным. Размещение потребителей в объектах размещения возможно лишь при наличии в них документов, которые удостоверяют их лицо, а именно:

паспорта или другого документа, который удостоверяет лицо;

визы на право пребывания в стране (если она нужна);

регистрационной формы (в отдельных странах, - миграционная карточка).

Аннулирование - отказ потребителя от забронированных гостиничных услуг. Аннулирование может быть своевременным и несвоевременным.

Своевременное аннулирование - отказ заказчика от забронированных гостиничных услуг не позднее чем до 15:00 (пятнадцати) часа дня, который предшествует дню заезда, если другое не предусмотрено договором.

Позднее аннулирование - отказ потребителя от забронированных гостиничных услуг позднее 15 (пятнадцати) часов дня, который предшествует дню заезда. При несвоевременном аннулировании плата может достигать суточной стоимости проживания.

Аннулирование бронирования гостиничных номеров может осуществляться по инициативе гостиницы или потребителей гостиничных услуг. Гостиница оставляет за собой право аннулировать заявку или внести в нее изменения без возвращения стоимости услуг в случае возникновения обстоятельств непреодолимой силы и/или форс-мажорных обстоятельств.

Гостиница обязана предоставить потребителю необходимую, достоверную, доступную и своевременную информацию о гостиничных услугах. Информация доносится к сведению потребителя в доступной наглядной форме и размещается в помещении, что предназначенное для оформления размещение потребителя, в удобном для обзора месте и должна включать следующее:

указания нормативных документов, требованиям которых должны отвечать гостиничные услуги;

правила проживания в гостинице;

свидетельство о присвоении гостиницы соответствующей категории (если она присвоена);

копию сертификата на услуги, которые подлежат обязательной сертификации;

копию лицензии, если данный вид деятельности подлежит лицензированию;

стоимость номера (места в номере);

перечень основных услуг, которые входят в стоимость номера (места в номере);

перечень и цену дополнительных услуг, которые предоставляются за отдельную плату;

сведения о форме и порядке оплаты услуг;

перечень категорий лиц, которые имеют право на получение льгот, а также перечень льгот в соответствии с законодательством;

сведения о работе заведений (предприятий) питания, торговли, связи, бытового обслуживания и другого, что расположенные в гостинице.

Гостиница имеет право заключать договор с заказчиком (потребителем) на бронирование номеров (мест) путем подписания его двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование с помощью почтовой, телефонной или другой связи (средств электронной почты, включая факсимильную), которая позволяет достоверно установить принадлежность заявки потребителю или заказчику.

Договор о предоставлении основных гостиничных услуг может быть заключенным заказчиком в пользу потребителя по поручению последнего. Гостиница имеет право применять свободные цены и тарифы и систему скидок на все услуги, которые предоставляются, за исключением тех, относительно которых осуществляется государственная регуляция цен и тарифов.

Цена номера (места), стоимость дополнительных услуг, в т.ч. бронирование, устанавливаются гостиницей самостоятельно, форма оплаты определяется договором между потребителем/заказчиком и гостиницей. Гостиница может применять суточную или погодинну оплату гостиничных услуг. Гостиница определяет перечень основных услуг, которые входят в стоимость номера (места в номере).

Договор о предоставлении основных гостиничных услуг потребителю считается заключенным после оформления документов на проживание (заполнение анкеты, регистрации) и удостоверяется расчетной квитанцией или другим расчетным документом, который подтверждает заключение договора и содержит в себе:

наименование гостиницы;

реквизиты (для частного предпринимателя – фамилия, имя отчество, информацию о государственной регистрации);

фамилию, имя и отчество потребителя;

информацию о номере (место в номере), который предоставляется;

цену номера (места в номере);

другие необходимые даны на усмотрение гостиницы.

Договор о предоставлении гостиничных услуг может быть заключен на определенный или неопределенный срок. При заключении договора на неопределенный срок согласованным считается наиболее короткий срок обычно одни сутки; действие договора в таком случае завершается о 12.00 дня, следующего за днем прибытия потребителя.

Гостиница с учетом местных особенностей вправе изменить свой расчетный час. При проживании в гостинице меньше одних суток и в случае раньогого заезда или позднего выезда гостиница самостоятельно определяет размер платы за предоставление гостиничных услуг.

По желанию потребителя ему может предоставляться номер на два и больше мест с оплатой стоимости номера. Гостиница должна обеспечить круглосуточное оформление потребителей, которые прибывают и выбывают из гостиницы. В заведениях (предприятиях) общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещенных в гостиницах, лица, которые проживают в гостинице, имеют право на обслуживание в первую очередь.