Уровень сервиса в туристических фирмах

Туристское обслуживание - это туристский продукт. Туристский продукт – это комплекс услуг, предоставляемых туристско-экскурсионными предприятиями гражданам (туристам). Приобретая туры, покупатели ищут не только набор услуг, а также хороший сервис на предприятии. Показатель качества обслуживания на предприятиях определяется:

- оперативностью работы по подбору и организации туров по запросам клиентов;

- вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии сотрудников туристской фирмы, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении маршрута;

- соответствием предлагаемого тура реальному содержанию;

- наличием согласования всех составных частей комплексного обслуживания.

Скорость обслуживания в комплексе определяет степень удовлетворения каждого клиента:

- сроками подбора маршрута;

- сроками оформления необходимых документов (загранпаспорта, виз, билетов и др.);

- сроками получения справочной информации.

Несмотря на то, что информационные услуги предоставляются бесплатно, именно благодаря им туристские фирмы в значительной степени обеспечивают реализацию своего туристского продукта.

Также, показателями качества, является соблюдение следующих принципов на туристских предприятиях.

- максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;

- гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туруслуг.

- создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис.

- оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги. Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки. Оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества обслуживания).

3. Понятие и содержание сервисных технологий. Новые виды услуг в туризме. Инновационные подходы к проектированию технологий сервиса.

Сервисные технологии - это технологии, способствующие более качественному оказанию услуг. Технологии улучшающие сервис. Ярким примером может послужить Интернет. Последнее время в сфере туризма произошли значительные изменения в сервисных технологиях как раз из-за глобализации интернета. Все больше турфирм вводят в обращение такие услуги как - онлайн бронирование (туров, отелей, поездок, авиа и ж.д. билетов). Еще одна из популярных в последнее время инноваций - онлайн консультация. Со специалистом в сфере туризма можно связать через ICQ или Skype и получить подробную и бесплатную консультацию, спланировать и заказать тур, билеты, визы и прочее.

Сервис - это весь процесс обслуживания клиентов, начинающийся в момент их привлечения и включающий послепродажное сопровождение. Технология (от греч. - искусство, мастерство, умение) комплекс организационных мер, операций и приемов, направленных на изготовление, продажу и обслуживание изделий и услуг. Таким образом, сервисные технологии - это создание и предоставление сервисного продукта, разработка и внедрение регламентов в отношении процессов управления, производства, продажи и оказания услуг, описывающих методы осуществления работы и последовательность действий. Понимание сущности сервисных технологий дает руководителям преимущество для того, чтобы создать соответствующие стратегию, структуру и управление, способные обеспечить оптимальное соотношение между интересами клиента и интересам предприятия сервиса. Интересы клиента состоят в том, чтобы получить необходимую услугу по приемлемой цене с определенным качеством, а интересы предприятия - в оказании как можно большего количества услуг по выгодной цене с минимальными затратами.

Работник сферы сервиса, помимо высокой квалификации, должен обладать способностью понимать клиента, иметь развитые коммуникативные навыки, быть доброжелательным, иметь достаточный уровень мотивации. В Сервисных технологиях можно провести типологию продавцов и покупателей в процессе приобретения услуги, данную типологию провели проф Р. Блейк и Дж. Муттон (американские исследователи предложили рассматривать любую управленческую деятельность в двух "измерениях" - внимания к производству и заботы о людях (внимания к человеку), она основывается на степени заинтересованности продавца в потребителе и в продаже. Продавцы могут быть:

1. Равнодушный продавец

2. Продавец, заинтересованный в потребителе (лучший друг потребителя)

3. авторитарный продавец (продает путем нажима на потребителя "цель оправдывает средства")

4. продавец, удовлетворяющий потребности и покупателя и фирмы

5. продавец умеренно заинтересованный в потребителе и продаже - обычный продавец.

Эта же теория применяется к типологии потребителя, только оценивается по степени доверия к реализуемой услуге и по степени заинтересованности в приобретении этой услуги. Потребители бывают:

1. равнодушный покупатель

2. легковерный потребитель (высокая степень доверия)

3. осторожный потребитель

4. опытный потребитель

5. конформный потребитель (полагается на марку или мнение).

Новые виды услуг в туризме.

В качестве инновации (новшества, нововведения) в туризме выступает результат инновационной деятельности (сервисный продукт, технология или ее отдельные элементы, новая организация сервисной деятельности и др.), который способен более эффективно удовлетворять общественные потребности.

Различают базисные нововведения, т.е. те новшества в организации сервиса и обслуживании клиентов, которые заметным образом трансформируют всю организацию сервисной деятельности. Кроме этого имеются частичные инновации, усовершенствующие некоторые звенья и аспекты процесса обслуживания. Те и другие характеризуются тем, что они совершенствуют разные стороны сервисной деятельности, сокращают время оказания услуг, создают удобства для потребителей.

Основные типы инноваций в производстве услуг:

- технические, связанные с внедрением новых видов техники, приспособлений, инструментов. Наиболее заметная тенденция в современной сфере услуг связана с внедрением компьютерной техники, облегчающих работу с клиентами и в целом весь процесс сервисного производства;

- организационно-технологические, связанные с новыми видами услуг, более эффективными формами обслуживания и организационными нормами труда;

- управленческие, ориентированные на совершенствование внутренних и внешних связей организации;

- комплексные, охватывающие одновременно разные аспекты и стороны сервисной деятельности.

Управление нововведениями в конкретном коллективе ставит целью увеличить степень инновационной насыщенности процессов обслуживания, а также организации работы персонала с тем, чтобы повысить коммерческий успех, эффективность деятельности предприятия в целом.

Необходимость внедрения инноваций стимулирует конкурентная борьба и целый ряд других требований рынка. Важность их использования также обусловливается меняющимися потребительскими запросами и требованиями потребителей.