Ключевые моменты беседы по телефону

1. Задавайте хорошее настроение. Начинайте свою беседу по телефону – с демонстрациями хорошего отношения к собеседнику. Большое значение имеет не только то, что Вы будете говорить, но и КАК Вы будете говорить. Вы должны говорить с энтузиазмом.
2. Обдумайте, что говорить. Вы должны подготовить, набросать на бумаге основные идеи своего сообщения. Прежде чем проводить презентацию своих товаров по телефону, постарайтесь приспособить ее к интересам человека, которому звоните.
3. Навязывайте беседу представлением хорошей перспективы. Кратко расскажите, чем Ваша продукция /услуга может быть выгодна потенциальному покупателю.
4. Выделяйте свою презентацию. Сообщайте о цели беседы быстро. Сконцентрируйте основную информацию в одном-двух предложениях, либо выделите несколько товаров /услуг, которые пользуются наибольшим спросом. Сделайте презентацию по телефону максимально простой.
5. Выясняйте свою перспективу. Это позволит не тратить попусту время на дальнейшие беседы или встречи с тем, кто не может приобрести Ваш продукт
6. Перечислите основные выгоды. Перечислите основные выгоды Вашего продукта по степени важности. Если Ваш товар обладает какими-то специальными чертами, не забудьте упомянуть о них.
7. Не вдавайтесь в подробности. Цель Вашей беседы – заинтересовать потенциального покупателя товаром или договориться о встрече
8. Заканчивайте беседу по телефону обнадеживающе.
9. Договариваясь о встрече, точно укажите ее время и место, подчеркните важность предстоящей встречи (“Хорошо, я записываю в свой ежедневник”)
10. Ограничивайте клиента в выборе времени беседы. Договариваясь впервые о встрече, ограничивайте выбор вашего собеседника: называйте свои даты и представьте собеседнику выбор. Если клиент соглашается на встречу, однако в последний момент откладывает ее, договоритесь с ним о другом “своем” времени
11. Не проявляйте особого энтузиазма. Если вы переносите встречу с кем-то, кто не проявил особого желания встретиться, скажите, что Вы не можете планировать встречу в ближайшее время ввиду других обязательств. Это покажет, что Вы не подгоняете человека.

Эффективный разговор включает в себя следующие компоненты:
1) Представление себя и своей компании:
“Доброе утро, Александр Леонидович. Меня зовут Евгений специалист по технике эффективных продаж школы менеджмента “Прогресс”.
2) Установление контакта:
“Я знаю, насколько Вы заняты. Я прочел в рекламных буклетах о вашем Центре. У вас качественный товар и широкий выбор. Поздравляю Вас”.
3) Умение заинтересовать:
“В связи с этим я и звоню. Я знаю, что Вас может заинтересовать все, что может способствовать продвижению вашей продукции”.
4) Задайте вопросы, выявляющие факты:
“Скажите, вы, наверняка, заинтересованы в получении большей прибыли за счет увеличения объема продаж?”
5) Сообщите о цели звонка:
“Я хочу предложить Вам психологические тренинги по технике продаж с вашими продавцами, что позволит значительно увеличить объем ваших продаж. Фирмы, которые прошли у нас обучение, считают его очень эффективным”.
6) Попросите о встрече:
“Когда Вам было бы удобно встретиться: в понедельник в 9.00 или вторник 11.00?”
7) Преодолейте возможные возражения:
Ø “Я думаю, что Вы теряете время”.
Ответ: “Александр Леонидович, спасибо, что Вы так внимательны. Я так же ценю ваше время, поэтому и звоню Вам напрямую. Я уверен, что 20-минутная встреча не окажется временем, потраченным зря. Вы тоже в этом убедитесь, когда узнаете подробнее о тех выгодах и пользе, которую получите, пользуясь нашими услугами. Когда Вам удобно, в понедельник в 9.00 или в 11.00 во вторник?”
Ø “У меня действительно сейчас нет времени”
Ответ: “Александр Леонидович, я знаю, что Вы работаете в плотном режиме. Я готов встретиться с Вами, когда Вам будет удобно. Может быть, до 9.00 или после 17.00 будет лучше? Что если в 8.45 завтра я принесу ___________ (название продукции)?”
Ø “Вышлите Вашу информацию по факсу”.
Ответ: “Александр Леонидович, я полагаю, что пересылки проспекта будет недостаточно для Вас и для меня. Я готов предоставить Вам полную информацию о наших услугах и их пользе для Вашей фирмы во время личной встречи. К тому же после получения информации у Вас могут возникнуть какие-нибудь вопросы. Что для Вас удобнее: 10 часов в понедельник или во вторник в 11.00?”
Ø “В бюджете нет денег”.
Ответ: “О, это понятно, Александр Леонидович. В наше время мы все должны контролировать свои расходы. Мне бы хотелось, чтобы Вы узнали о выгодах при пользовании нашей системой, потому что это помогло другим компаниям с такими же проблемами как у вас. Не могли бы Вы выделить минут 15-20 вашего времени в понедельник в 10.00 или во вторник в 11.00?”
Ø “Расскажите мне об этом по телефону”
Ответ: “Александр Леонидович, я хотел бы показать Вам кое-что, что сократило бы объяснение и сэкономило бы Ваше и мое время. Мы оба проиграли бы то того, что не встретились. Что Вам удобнее: среда 14.00 или вторник 15.00?”

Разговор с секретарем

Не все возражения исходят от потенциального клиента. Часто приходится общаться с секретарями. Цель – “пройти через них”.
“Здравствуйте! Это менеджер фирмы “Арс” Иванов с сообщением для Николая Петровича. Соедините, пожалуйста. Благодарю Вас”.
Не продавайте ничего секретарю и не назначайте с ними встречу. Необходимо просто пройти этот этап. Предлагаем несколько полезных ответов:
Секретарь: “Мы уже знакомы с этим видом обслуживания”.
Ответ: “Замечательно! У нас есть несколько новых вариантов. Могу я поговорить с Александром Леонидовичем?”
Секретарь: “Я отвечаю за все разговоры”.
Ответ: “А решения тоже вы принимаете?”
Но часто самый лучший способ обвести вокруг пальца секретаря – даже не пытаться этого делать.
Если работаешь с секретарем клиента – работаешь с его правой рукой. Эффективность затраченных усилий намного возрастает, если посвящать ее в свои дела, быть честным и искренним с ней и уважительно относиться к ее должности.
1) Выяснить, как ее зовут (желательно, у кого-нибудь другого в фирме)
2) Позвонить позже, чтобы назначить встречу, и назвать по имени:
- Елена, доброе утро! Это Роман Королев. Вы можете внедрить меня в расписание Александра Леонидовича минут на 20 сегодня или в другое время на этой неделе?

Личная продажа
Техника коммуникации продавца с клиентом.
А) Личный контакт.
Известно, что люди существа эмоциональные. Человек сначала видит и слышит, а потом понимает сказанное.
Из этого следует, что в технике коммуникации большое значение следует уделить созданию положительного образа о себе в сознании клиента. К тому же очевидно, что в момент принятия решения на клиента действует то настроение, при котором он принимает решение.
Прирожденные продавцы общаются с покупателями не только с помощью слов. Для того, чтобы преодолеть сопротивление покупателя и убедить его заключить с вами сделку. Вы должны знать, как нужно использовать оттенки голоса, выражение лица, жесты, обстановку, сопровождающую процесс продажи.
Помните: впечатление, получаемое нами от другого человека, менее чем на 10% определяется вербальной коммуникацией, то есть словами, которые он произносит. Гораздо большее значение имеет так называемая невербальная коммуникация, охватывающая все средства общения, кроме самих слов и их прямых значений.
100% впечатления о человеке = 7 + 38,
где 7% - непосредственно вербальная коммуникация
38%- манера говорить (тембр голоса, интонация)
55% - невербальная коммуникация
Поступки и слова могут лгать, но тело обманывает редко.
Наиболее важные элементы языка тела:
Ø Поза
Ø Мимика
Ø Жестикуляция
Ø Дистанцирование
Ø Интонация

ПОЗА
Если вы – инициатор контакта, то рекомендуется для повышения вероятности достижения успеха соблюсти такие условия:
v У партнера должен быть хороший обзор, чтобы “враг” не подкрался незаметно;
v Партнер должен быть надежно “защищен” – за спиной у него стена и никакого движения;
v Партнер сидит удобно;
v Минимум сильных посторонних раздражителей

Это позволит партнеру сконцентрироваться и глубже разобраться в вопросе, условия, прямо противоположные описанным, могут быть использованы как фактор внушения.
Человек, сидящий в непринужденной и ненапряженной позе, более открыт и восприимчив, причем позитивно воспринимаемая информация облегчает тело, негативная – утяжеляет.
В целом, если человек опирается на что-либо, а не слегка склонился (“прилег” на стол, прислонился к стене), то это ослабление взаимодействия, потеря интереса, беспечность или враждебность.

ЗОНЫ И ДИСТАНЦИЯ
Зона общения – величина расстояния между людьми, влияющая на их поведение и отношения, и зависящая от них.
Выделяют следующие зоны:
v Ближняя:
а) интимная – до 0,5 м – для родственников и близких друзей
б) личная – 0,5-1,3 м – для хорошо знакомых людей
v Дальняя:
в) социальная – 1,3-3,5 м- для малознакомых людей /зона деловых отношений
г) общественная – свыше 3,5 м – публичное расстояние, можно обменяться несколькими словами или воздержаться от общения.

Проникновение в ближнюю зону без разрешения является средством невербального давления и расценивается как фамильярность или агрессия, упорное пребывание в дальней зоне может быть расценено как безразличие, холодность и также не способствует контакту.
Находясь в ближней зоне партнера, следует воздерживаться от резких движений и высказываний в любой адрес, иначе это будет расценено партнером как уменьшение своей безопасности.
Необходимо держать дистанцию соответственно отношениям, особенно в начале контакта.
Чем выше статус лица, тем большая интимная зона ему полагается.
Помимо дистанции важное значение имеют взаимное расположение и угол наклона корпуса собеседников.
Рабочая атмосфера и сам характер делового общения в значительной мере определяются тем местом, которое вы как хозяин офиса предложите посетителю.

Угловая позиция способствует постоянному контакту глаз и предоставляет простор для жестикуляции и возможность для наблюдения за жестами собеседника; это расположение характерно для людей, занятых непринужденной беседой.
Позиция делового взаимодействия – одна из самых удачных стратегических позиций для обсуждения и выработки общих решений.
Конкурирующе-оборонительная позиция затрудняет понимание точки зрения собеседника, не создает непринужденной атмосферы, стол становится своеобразным барьером между переговаривающимися сторонами. Разговор в такой позиции должен быть коротким и специфичным.
Независимую позицию занимают люди, не желающие взаимодействовать друг с другом.
Острый угол между собеседниками намного предпочтительнее тупого: поза с откинутой назад верхней частью корпуса стойко воспринимается другой стороной как выражение начальственности и пренебрежения по отношению к ней.

Время контакта глаз:
v Более половины времени общения: если зрачки расширены – интерес, возбуждение или страх (смотреть по другим проявлениям), если зрачки сужены – враждебность, вызов, негативная реакция
v Смотрит на вас менее одной трети времени общения – отсутствие интереса, подозрительность или скрытность.

ДИАГНОСТИКА ПО ЯЗЫКУ ТЕЛА

Анализировать жесты партнера удобнее от более крупных (поворот и наклон головы и корпуса, руки как барьеры, ноги: направленность носков внутрь и скрещенность) к мелким (мимика, ладони, рука к голове, пальцы).
Рекомендуется при анализе жестов учитывать следующее:
• Сочетание жестов. Значения одних жестов другими жестами могут быть усилены, ослаблены, превращены. По последовательности жестов можно проследить, какая тенденция наблюдается в партнере – открывается он или закрывается. Противоречат ли жесты друг другу;
• Контекст ситуации, внешние условия – как они могут влиять на невербалику, и на что он направлена;
• Сравнение с текстом: есть ли противоречия с текстом.

Правила интерпретации языка тела
1. Не выхватывать какую-либо отдельную деталь и не делать далеко идущие выводы, но помнить:
- каждое внезапное изменение позы всегда отражает внезапное изменение внутренней позиции;
- повторяющиеся жесты относительно легко интерпретируются как действия-сигналы
2. Учитывать, что у различных наций язык тела имеет свою специфику
3. Не приписывать свой опыт, свое состояние другому.

Отмечая, в какой момент появляются жесты у партнера (слушает, обдумывает, высказывается, а также после каких элементов сообщения, главных или второстепенных) можно примерно определить сравнительную важность аргументов для партнера, и то, как происходит в нем процесс расчета.
Появление у партнера любого негативного (защитного) жеста может быть сигналом для выяснения его причины (настоящей), возможных возражений, нейтрализации причины жеста путем усиления или изменения воздействия.

Изменяя позу и жесты партнера, тем самым можно изменить его состояние и отношение.

Это можно сделать: посягнув на его территорию, изменив дистанцию, подымаясь ваше (вставая) и опускаясь ниже (садясь), давая ему предмет, попросив наклониться, показывая что-нибудь в стороне или подальше от него, заходя сбоку, сзади и т.д.
Другой способ состоит в демонстрации своих жестов открытости, таких как: легкий наклон головы в сторону, улыбка, контакт глаз две трети времени общения, открытые ладони, легкий наклон корпуса вперед и других жестов, означающих состояние, в которое нужно ввести партнера (то есть осознанная сигнализация его подсознанию).
Следует избегать собственных закрытых жестов, но иметь в виду, что, будучи открытым, легче попасть под влияние партнера.
Дозированное использование доминирующих, агрессивных и сексуальных жестов способствует раскачке партнера, может оживить затухающий контакт и усилить влияние.
Зная смысл жестов и поз, можно частично управлять и своим состоянием, просто исполняя те из них, которые нужны.
В зависимости от жестов партнера можно определить примерную схему поведения:
ü При открытых – можно говорить по существу дела;
ü При нейтральных: оценивает, размышляет – дать подумать, не перебивая, готовность – опередить, оставаясь “ведущим”
ü При негативных: волнение, неуверенность – успокоить или переждать; изменить его позу, передать ему слово, задать вопрос, дать дополнительную информацию, заинтересовать или другим способом ослабить негативность.
Впечатление, получаемое от продавца, во многом определяет исход продажи.

ВПЕРВЫЕ ВСТРЕЧАЯСЬ С ПЕРСПЕКТИВНЫМ ПОКУПАТЕЛЕМ, НАША ЦЕЛЬ - СНЯТЬ ЕГО СТРАХИ И ПОЗВОЛИТЬ РАССЛАБИТЬСЯ

1. Не опаздывайте!
2. Сделайте так, чтобы клиент заметил План вашей беседы. Он посчитает вас серьезным человеком, который осознает важность клиента. СЛЕДУЙТЕ СВОЕМУ ПЛАНУ. Если вы будете придерживаться плана, беседа будет ПОД КОНТРОЛЕМ!
3. Сделайте так, чтобы клиент почувствовал свою важность:
"Я понимаю, Вы очень занятый человек, поэтому я буду краток."
"Я понимаю, что Ваше время дорого." "Спасибо за Ваше время, мне очень понравилась наша беседа".
4. Улыбайтесь теплой дружеской улыбкой
5. Когда говорите, смотрите людям прямо в глаза. Люди чувствуют, что могут вам доверять, если вы без колебаний смотрите им в глаза. НЕ СМУЩАЙТЕ ИХ СВОИМ ВЗГЛЯДОМ, просто смотрите им в глаза, в то время как вы улыбаетесь и разговариваете. Также не забывайте смотреть в глаза людям, которые стоят рядом, но не участвуют в разговоре. Вы можете не знать, кто является в группе лидером. Может быть за старушкой, которая молчит, последнее слово.
6. Самое главное - будьте собой. Расслабьтесь, не говорите, как торговый представитель. И не забывайте МОЛЧАТЬ И СЛУШАТЬ.
7. Если встреча закончилась неудачно, и клиент не подписал договор, учитесь на неудачах. Сразу же после встречи, пока еще воспоминания от нее свежи в вашей памяти, просмотрите свой план беседы. Следовали ли вы ему? Если нет, где вы допустили ошибку? Если вы следовали плану, то почему он не сработал? Учитесь на ошибках и используйте свой опыт на своих следующих встречах.

В создании благоприятного психологического климата важное место отводится доверительному взаимопониманию, которое в деловом мире создается выполнением следующих поведенческих действий:
1. Сокращайте физическую и социальную дистанцию. Начиная с первого контакта приветствуйте собеседника искренней улыбкой, доброжелательным взглядом и крепким рукопожатием, обращайтесь только по имени
2. Постоянно показывайте ваше желание понять позицию собеседника. Уясните, чего он хочет, после чего излагайте свои доводы и предложения с позиции его интересов: раскрывайте их пользу именно для него
3. Старайтесь выявлять положительные качества собеседника, выражайте свою заинтересованность в перспективах ваших взаимоотношений
4. Выражая собственные чувства, учитывайте эмоциональное состояние собеседника
5. Подчеркивайте равенство позиций, ищите единство в интересах и мнениях, ведите себя уверенно, спокойно и доброжелательно, но без нежелательных для вас уступок
6. Эмоционально поддерживайте разговор (активное и внимательное слушание, легкие кивки головой, доброжелательное выражение лица, реплики типа “Да, да…”, “Я Вас слушаю…”)

Дальнейшая техника создания благоприятного впечатления на окружающих требует выполнения следующих действий:
1. Постоянно выказывать искренний интерес к другим людям. Демонстрация такого интереса – лучший способ произвести хорошее впечатление. Помните, что человека, с которым вы вступили в контакт, гораздо больше интересует он сам, его нужды и его проблемы, чем вы и ваши проблемы.
2. Поддерживать моменты общности. Отношения лучше всего строить на тех интересах и привязанностях, которые являются общими.
3. Выражать искреннее одобрение. Замечайте все то, что вам нравится в партнере и его поведении (знания, умения, внешний вид, состояние кабинета, личные качества и др.), говорите о достоинствах.
4. Говорить больше комплиментов – то есть выражений, содержащих небольшое преувеличение положительных качеств человека, при произнесении которых срабатывает психологический феномен внушения, вследствие чего человек старается “дорасти” до тех качеств, которые подчеркнуты в комплименте.

Среди множества комплиментов есть форма, способная вызвать положительные эмоции даже у тех, кто находится на крайне отрицательных к вам позициях. Эта форма называется “комплимент на фоне антикомплимента себе.
Б) Техника расспрашивания и анализ клиента.
Цели задавания вопросов:
1. Чтобы получить и удержать управление в разговоре.
2. Подчеркнуть широкий диапазон, который заинтересовал клиента. Затем диапазон сузить и остановиться на одном названии.
3. Чтобы получить поток ответов “Да”.
4. Эмоционально возбудить клиента, ориентируя его на покупку.
5. Чтобы выделить возражения.
6. Чтобы ответить на возражения.
7. Чтобы определить преимущества, за которые клиент будет платить. Люди покупают преимущества и выгоды.
8. Для подтверждения фактов и уточнений договоренностей.
9. Утвердиться, что вы продвигаетесь вперед и должны переходить
к следующему плану.
10. Чтобы помочь клиентам рационализировать решения и желания,
логически доказать, что эти желания оправданы.
11.Чтобы привести клиента к совершению покупки.
Нельзя забывать, что большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы (боязнь передачи неправильных сведений, недостаточное знание предмета, деловые ограничения, сдержанность, трудности в изложении и т.п.), поэтому сначала нужно заинтересовать собеседника, объяснить, почему нас интересует тот или иной факт, как собираемся использовать полученную информацию.

Типы вопросов:
1. ВОПРОСЫ ОТРАЖЕНИЯ (ВОПРОСЫ С ОБРАТНОЙ СВЯЗЬЮ)
Часто клиенты сами не знают, что им действительно нужно. Когда вы их спрашиваете, они могут подумать, что они знают, чего они хотят. Но обычно они этого не знают. Когда их заставляют высказать свое мнение, они высказываются негативным образом. Им кажется: высказать негативное замечание надежнее, если вы не уверены, что сказать.
Следовательно, то, что люди говорят - часто НЕ то, что они чувствуют по этому поводу.
То, что они говорят - обычно выражение страха, смущения или замешательства.
Вы ДОЛЖНЫ помочь клиентам понять их истинные желания.
Помогите им понять, заставляя их говорить (а вы - СЛУШАЙТЕ!).
Всегда "возвращайтесь обратно к вопросу" - это и будет вопрос отражения.
Вопрос отражения – это повторение вопроса клиента и адресование этого вопроса ему же.
Пример:
Клиент: "Я думаю, эти стулья слишком маленькие"
Не пытайтесь их убедить, что ВЫ СЧИТАЕТЕ, что они не слишком маленькие. Напротив, поймите, что они действительно чувствуют, ЗАДАВ ИМ ВОПРОС.
Вы: "Стулья слишком маленькие?" Затем ЗАМОЛЧИТЕ и слушайте!
Клиент: "Да, я думаю, что они слишком малы для Анны Алексеевны и Марии Петровны". Или, вероятнее всего, он вам скажет "Они, на самом деле, не такие уж и маленькие - но уж слишком оригинальные" (в любом случае вы УЗНАЕТЕ что-то о желаниях клиента). Не всегда “маленькие” – это действительно маленькие. Может быть, это просто – не совсем такие, а это уже другое дело.

2.ОТКРЫТЫЕ: (ЧТО? КАК? ГДЕ? КТО? КОГДА? ПОЧЕМУ?)
3. ЗАКРЫТЫЕ: подразумевают ответ либо ДА, либо НЕТ.
НИКОГДА НЕ ЗАДАВАЙТЕ ВОПРОСОВ ТИПА “СКАЖИТЕ НЕТ”.
Вопрос типа “Скажите нет”? - это любой вопрос, на который можно ответить “да” или “нет”.
Если предоставить клиентам выбор, то все шансы будут против вас:
Þ “Могу я вам помочь?”
Þ “Нет, я просто посмотреть хочу”.
Множество продавцов задают такие вопросы и получают такие ответы. В тот момент, когда они перестанут задавать вопросы типа “скажите нет”, они сделают первый шаг к повышению своей квалификации.
Закрытыми вопросами нужно пользоваться осторожно. Например:
“Вас наверняка интересует качество товара, который вам требуется?”
Это вопрос типа “да/нет”, но не типа “скажите нет”, поскольку человек не может ответить: “Да не нужно мне качество! Я какое-нибудь барахло ищу”.
Или:
“Ведь вы хотите получить гарантии надежности сделки?” “Разумеется”.
Никто на этот вопрос не ответит: “Нет. Мы сразу рвем все гарантии. Кому они нужны?

4.ВОПРОСЫ-ЗАВЯЗКИ (техника навязывания), или РИТОРИЧЕСКИЕ, содержат ответ в самом себе
"Техника навязывания" состоит в утверждении, которое заканчивается вопросом (вопрос-завязка). При ответе на подобный вопрос-утверждение, у клиента создается впечатление, что автором утверждения является он сам. Если говорите вы, возможно клиенты поверят в то, что вы говорите, а возможно НЕТ, если говорят они, то сказанное представляется им истинным. Заставьте их сказать то, что вы хотите!
Завязка - это попытка добиться определенного ответа концом вашей фразы:
“Экономия горючего сейчас особенно важна, не так ли?”
Несколько стандартных завязок:
ü Не так ли?
ü Ведь верно?
ü Разве не так?
ü Вы согласны?
ü Ведь так и должно быть?
ü Разве это не нормально?
ü Разве это не правильно?
Если прицепить их к концу ваших фраз, вы услышите массу мелких “да”.

5.АЛЬТЕРНАТИВНЫЙ: выбор без выбора. Вопрос, предполагающий два ответа
Мы все считаем, что безопасней ответить “нет”, чем “да”. Вот почему профессионал использует метод альтернативного наступления, чтобы избегать задавать вопросы, которые бы позволили покупателю ответить “нет”.
Когда вы пытаетесь убедить клиента согласиться, то лучше всего действовать так, как будто клиент уже согласился - даже если он ещё не высказал свое согласие. Обычно нет необходимости слышать их согласие - предположите, что оно уже получено и это станет реальностью.
Вместо того, чтобы задать вопрос: “Могу я записать ваши потребности в гайках №10 на следующий месяц?” И получить ответ:
“Нет, на определенный срок у нас уже есть достаточный запас”.
не лучше ли задать действительно альтернативный вопрос?
ü “ Вы пользуетесь гайками №10 или №12?”
ü “Мне указывать потребности в них помесячно, поквартально или на весь год?”

6. МЕТОД “ЕЖИКА”
Метод ежика - это ответ на вопрос потенциального покупателя вопросом, который поддерживает ваш контроль за разговором и позволяет вам сделать еще один шаг в последовательности шагов, приводящей к продаже.
Если Клиент спрашивает: “А вы можете сделать это к первому числу месяца?”
Вы можете ответить:
“Нет проблем!” - и ничего при этом не добиться.
А что делает профессионал, когда слышит такой вопрос? Он говорит:
“А завершение к первому числу вас устраивает наилучшим образом?” Профессионал отвечает так потому, что знает, если потенциальный покупатель ответит “да”, то он уже купил.
НЕ притворяйся, что ты знаешь, чего они хотят только потому, что они задали вопрос.
Пример
Клиент: "А ваш ксерокс сгибает и скрепляет листы?"
Вы: "А Вы хотите, чтобы ваш ксерокс мог сгибать и скреплять листы?"
Клиент: "Да, я этого хочу." или “Нет, я предпочитаю, чтобы ксерокс был попроще”.
(Если бы Вы сказали им: " Да. Он сгибает и скрепляет листы", Вы бы дали ответ, который, по Вашему мнению, они хотят услышать, и не узнали бы, что они хотят ). Помните: у людей разные вкусы. Возможно, эти вкусы вызваны какими-то подсознательными эмоциями, которые даже сам клиент не может понять. Часто клиенты хотят то, что Вы или я не захотели бы. Пусть клиент получит то, что он хочет.