ТРЕУГЛЬНИК-ПОКУПАТЕЛЬ (КЛИЕНТ)

Как распознать Треугольника среди покупателей (клиентов):
1. Дорогая, модная, соответствующая ситуации одежда, которую Треугльники носят небрежно
2. Спокойные, плавные, уверенные движения, выразительные жесты
3. Неторопливы, но всем видом показывают, что их время дорого стоит
4. Проницательный, все подмечающий взгляд
5. Властное рукопожатие
6. Быстрый контакт, моментальная оценка ситуации и мгновенная реакция (иногда довольно “ядовитая”)
7. Короткий разговор, в котором вопросы кажутся случайными, напоминающими мысли, пришедшие в голову слишком поздно (это только впечатление!)
8. Не расположены тратить время на чтение проспектов, каталогов, прейскурантов; предпочитают рассказ о товаре (услуге)
9. Создают впечатление власти над людьми; многих неопытных продавцов (служащих) просто подавляют своей персоной

Как продать свой товар (услуги) Треугольнику

1. Полностью сосредоточтесь на Треугольнике. Он должен почувствовать ваше внимание к нему.
2. Говорите быстро и по существу. Треугольники – занятые люди и ценят краткость и темп.
3. Отвечайте на вопросы честно. Не пытайтесь что-то утаить.
4. Характеризуя товар, подчеркивайте основные достоинства, но обязательно упомяните хотя бы об одном отрицательном свойстве.
5. Обязательно покажите, что ваши дела идут превосходно. Треугольники вообще никогда не обратятся за товаром или услугами в ничем не примечательную организацию
6. Не тяните с вопросом типа “Вы берете это?” Треугольники – импульсивные покупатели, им нравится смелость и риск
7. Будьте готовы к тому, что Треугольник станет “торговаться”. Треугольник всегда нацелен на то, чтобы добиться для себя преимущества в любой ситуации (цена, обслуживание, возможность возврата, бесплатная доставка и т.д.).

ПРЯМОУГЛЬНИК-ПОКУПАТЕЛЬ (КЛИЕНТ)

Как распознать Прямоугольника среди покупателей (клиентов):

1. Неустойчивость в оформлении внешности, может быть одет как представитель любой из четырех форм личности (по настроению, часто оказываются “не в тон” ситуации). В одежде, прическе возможна небрежность
2. Неустойчивый вокальный рисунок речи, резкие, отрывистые движения, бегающий взгляд
3. Может сделать несколько “заходов”, прежде чем начнет разговор о намерении купить тот или иной товар. При следующей встрече может задавать те же самые вопросы, которые задавал при предыдущей
4. Невнимательно слушает ответы на свои вопросы. Может прервать ваш ответ вопросом по совершенно иному поводу
5. Если выбор товаров или услуг велик, перескакивает от одного к другому
6. Создает ложное впечатление о своих намерениях. Вам может показаться, что ему нравится товар, однако он тут же может стать критически настроенным (из-за скачков настроения)

Как продать свой товар (услуги) Прямоугольнику

1. Проявите участие, но не будьте навязчивыми, когда заметите смущение клиента
2. Будьте простыми, выражайтесь кратко и ясно
3. Зондируйте почву. Спрашивайте, чтобы определить потребности клиента
4. Будьте терпеливы: работа с Прямоугольником требует времени.
5. Будьте готовы на множество вопросов, даже повторяющихся
6. Обязательно покажите (расскажите), как ваш товар упрощает дело или жизнь в целом. Это может стать решающим основанием для заключения сделки.
7. Помните о доверчивости Прямоугольника
8. В паузах не забывайте спрашивать о том, собирается ли ваш клиент купить товар
9. В случае заключения сделки, обязательно проверьте непосредственно перед отправкой готовность получателя принять товар.

КРУГ-ПОКУПАТЕЛЬ (КЛИЕНТ)

Как распознать “Круглого” среди покупателей (клиентов):

1. Круг часто первым устанавливает контакт с продавцом. Коммуникативный ассортимент Круга – приятная улыбка, комплименты, тактильный контакт во время общения, полный контакт глаз, “зеркальное” поведение
2. Круг не торопится. Посещение магазина или другого учреждения с целью приобретения товара – это социальное событие, смысловым центром которого является общение с другими. В случае крупных сделок чаще всего окружают себя группой консультантов и помощников.
3. Кроме вопросов о товаре (услуге) Круги задают продавцам вопросы личного характера
4. В момент принятия решения о покупке Круг обычно прерывает общение и на время умолкает

Как продать свой товар (услуги) Кругу

1. Сделайте так, чтобы понравиться Кругу
2. Полное внимание к клиенту. Круг должен почувствовать с вашей стороны интерес и уважение к нему просто как к человеку
3. Установив первоначальный контакт, свободно задавайте зондирующие вопросы (и, прежде всего, личного характера).
4. Никакого давления на покупателя.
5. Если возможно, покажите, что вы сами пользуетесь этим товаром. Это – один из самых сильных аргументов для Круга
6. Подчеркните, если это соответствует истине, что ваш товар (услуга) популярны среди потребителей.
7. Не критикуйте товары (услуги) ваших конкурентов
8. Если Круг обращается к Вам с жалобой на товар или обслуживание, обязательно постарайтесь исправить дело

ЗИГЗАГ-ПОКУПАТЕЛЬ (КЛИЕНТ)

Как распознать Зигзага среди покупателей (клиентов):

1. В одежде и внешнем облике большинства Зигзагов: небрежность и неряшливость, также возможна и ориентация на супермоду
2. Быстрые движения, оживленная жестикуляция, живая мимика, “всевидящий” взгляд
3. В диалогах Зигзагам часто не хватает терпения и такта выслушать другого: продавец не успевает ответить на один вопрос, как от него уже ждут ответа на другой
4. Быстро и откровенно, без всякого стеснения оценивают ваш товар (услугу) и состояние ваших дел
5. В момент принятия решения уходит от общения и как бы погружается в себя

Как продать свой товар (услуги) Зигзагу

1. Говорите быстро, кратко и по существу
2. Можете отпустить пару шуток
3. Характеризуя товар (услуги):
3.1. Продемонстрируйте все “свистки и звонки”. Зигзаги любят сложные вещи
3.2. Подчеркните уникальность вашего товара (услуги)
3.3. Обратите внимание Зигзага на то, как мало клиентов в действительности могут оценить качество тех товаров (услуг), которые вы продаете. Сделайте комплимент Зигзагу, зачислив его в это меньшинство
3.4. Охарактеризуйте товар (услугу) как новинку, основанную на последних достижениях науки, техники, медицины и т.д.
3.5. Расскажите кратко о тех выдающихся людях, которые способствовали своими идеями созданию данного товара (услуги)
4. Не задерживайтесь с предложением купить ваш товар (услугу). Цена для Зигзагов – второстепенный фактор, если ему нравится товар
5. Стремитесь продать вместе с основным товаром (услугой) все, что можно включить в комплект (запасные части, вспомогательное оборудование, дополнительные услуги и т.п.). Зигзаги обычно стремятся купить полный комплект.

ИЗУЧЕНИЕ ВАШЕГО КЛИЕНТА

Ключевой фактор – взаимоотношения продавца и покупателя.
Любого продавца можно точно охарактеризовать по степени его заинтересованности в продаже и степени его внимания к клиенту:

• Безразличный продавец
• Эмоциональный продавец – филантроп
• Обычный (средний) продавец
• Агрессивный продавец
• Хороший продавец

Аналогичным образом можно идентифицировать и клиента:

• Равнодушный покупатель
• Легковерный покупатель
• Покупатель, полагающийся на репутацию товара
• Обороняющийся покупатель
• Опытный покупатель

Встреча продавца в клиентом дает новую типологию форм и стилей продажи, характеризует ее атмосферу.
Можно выделить две основные формы продажи – “воспринимающую” и агрессивную.
“Воспринимающая” форма больше подходит к продажам устоявшимся, к товарам, надежно внедренным на рынок, то есть к ситуациям, когда речь идет главным образом о поддержании хороших отношений с клиентом, о понимании его проблем, трудностей.
“Агрессивная” форма в большей степени соответствует ситуациям, в которых важное значение приобретает конкуренция или когда нужно найти новых клиентов, внедрить на рынок новый товар и т.п.

Психологические аспекты установления контакта

1-я стадия – накопление согласий
Цель: преодоление психологических барьеров, снижение уровня тревожности и общающихся, снятие всевозможных противоречий
Приемы:
§ “чтение состояния” (“Вы, конечно, сомневаетесь…”, “Вы, вероятно, очень устали…” и проч.)
§ констатация определенных переживаний или представлений в форме вопросов, на которые обязательно дается положительный ответ (“Вам трудно ответить на этот вопрос сейчас?” “Вам хочется, чтобы разговор скорее закончился?”)

2-я стадия – поиск общих или совпадающих интересов
Здесь выстраивается первичная основа для объединения партнеров по общению и вырабатываются первичные навыки совместной работы.
Приемы, используемые инициатором контакта:
§ прием “Проблема” – заговорить о чем-то броском, проблемном, касающимся темы (как правило, собеседник стремится объяснить неясности и возникшие вопросы с точки зрения своих позиций, и это способствует поддержанию беседы);
§ прием “детализация” - повышенный интерес инициатора контакта к деталям в высказываниях собеседника и интерпретации сказанного (этот прием концентрирует внимание на индивидуальности суждений партнера и подготавливает переход к более глубокому общению);
§ прием “переключение” – в рассуждения по первоначально избранной теме все чаще включаются отдельные элементы другой проблемы (такое переключение дает возможность распространить эмоции, возникшие в связи с основной темой, на любую другую.

3-я стадия – принятие личностных качеств и принципов, предлагаемых для общения
Цель: способствовать укреплению тех личностных качеств, которые благотворно повлияют на дальнейшее развитие отношений (откровенность, доброжелательность, решительность и т.п.)
Используемые приемы:
§ прием “формулировки принятого” – периодически формулировать вслух то, что собеседник желает подчеркнуть
§ прием “подведение итогов” - периодически резюмировать то, что уже было сказано и выделять моменты совпадения во мнениях
§ прием “сходные мнения и действия” - инициатор контакта специально подчеркивает то, что, по его мнению, служит доказательством одинакового понимания отдельных моментов в поведении, в способах действия, в стилях решения задач
§ прием “оправдание ожидания” – инициатор контакта в ответ на определенные проявления партнера подтверждает, что он ожидал именно такого поведения, способа взаимодействия (“Я именно таким Вас и представлял…”, “Я чувствовал, что мы сойдемся во мнениях…”)

Для открытия переговоров, привлечения внимания партнера и возбуждения его интереса продавец может начать взаимодействие:
Ø со специфики своей продукции (услуг)
Ø с новой или модернизированной идеи, заложенной в продукцию
Ø с пробуждения любопытства партнера/клиента
Ø с частной проблемы клиента, которую решает предложение
Ø с важнейших преимуществ, в наибольшей степени служащих выгоде партнера
Ø с вопросов, вызывающих любопытство и требующих согласия
Ø и искренних комплиментов партнеру или его фирме
Ø с благоприятных отзывов о партнере или его фирме кого-нибудь.