И характерные нарушения, выявляемые Роспотребнадзором

Руководство Роспотребнадзора предлагает своим сотрудникам при организации проверок туристской сфере деятельности исходить из «презумпции виновности» туристской организации еще до начала проверки. В инструктивном Письме № 0100/8935-07-23 от 31 августа 2007 года дается указание территориальным органам Роспотребнадзора «в рамках осуществления мероприятий по контролю целесообразно в каждом случае проведение административного расследования…». Однако напомним, что административное расследование допускается только при выявлении административного правонарушения (см.ч.1.ст.28.7. КоАП РФ).

1. Самым «популярным» основанием для привлечения турфирмы к ответственности инспекторами Роспотребнадзора служат не соблюдение обязательных требований к договору с туристом. При этом Роспотребнадзор считает, что перечисленные ниже нарушения при заключении договора с туристом определяют объективную сторону административного правонарушения, предусмотренного ст.14.7., ч.1., 2. ст.14.8. КоАП РФ:

- незаключение письменного договора с туристом;

- отсутствие в договоре подписей надлежащего представителя турфирмы или туриста;

- отсутствие в договоре указания на основания полномочий лица, совершившего сделку в интересах туриста;

- отсутствие в тексте договорахотя бы одного (любого) из существенных условий договора:

полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;

размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес места нахождения и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;

сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;

права, обязанности и ответственность сторон;

условия изменения и расторжения договора;

сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;

сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии.

полное и сокращенное наименования, адрес места нахождения и почтовый адрес турагента;

информацию о том, что лицом (исполнителем), оказывающим туристу и (или) иному заказчику услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор;

информацию о возможности туриста обратиться с письменным требованием о выплате возмещения по финансовым гарантиям туроператора непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение.

- отсутствие общей цены туристского продукта в рублях в договоре при отсутствии туристской путевки;

- указание цены туристского продукта в иностранной валюте или условных единицах;

- включение в договор условий, ущемляющих установленные законом или иными нормативными правовыми актами права потребителей, прежде всего в части, касающейся возврата денежных средств туристу при его отказе от поездки по любой причине, сокращения сроков путешествия по инициативе турагентства, изменения места расселения туриста и т.д.;

- включение в договор положений об удержании с потребителя в пользу туроператора при расторжении договора части денежной суммы, внесенной в счет договора, в виде фиксированных сумм, в том числе в процентном отношении к цене услуги;

- не предоставление или предоставление недостоверной информации о потребительских свойствах туристского продукта (целиком или в части):

при этом подпотребительскими свойствами туристского продукта понимаются сведения о программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории), и питания, услугах по перевозке туриста в стране временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;

- включение в договор условий ущемляющих право потребителя отказаться от исполнения договора в любое время при условии оплаты турфирме фактически понесенных ею расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору;

- включение в договор права турфирмы отказаться от исполнения обязательств по договору с туристом без соблюдения условия полного возмещения туристу убытков;

- отсутствие в договоре надлежащих сведений о реестровом номере туроператора, сформировавшего реализуемый туристский продукт, данных о его финансовом обеспечении (размер фингарантий, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности или банковской гарантии),реквизитах туроператора (полное и сокращенное наименование, адрес места нахождения и почтовый адрес), реквизитах организации, предоставившей финансовые гарантии (полное наименование, адрес места нахождения и почтовый адрес):

при этом инспектора Роспотребнадзора под надлежащим адресом места нахождения понимают адрес регистрации туроператора согласно сведениям Единого государственного реестра юридических лиц, а под его почтовым адресом понимается адрес регистрации оператора почтовой связи, с которым у туроператора заключен соответствующий договор об оказании почтовых услуг; индивидуальные предприниматели обязаны включать в договор полное наименование и адрес на основании сведений Единого государственного реестра индивидуальных предпринимателей, при этом под адресом места нахождения индивидуального предпринимателя понимается место его проживания.

Необходимо иметь в виду:

- инспектора Роспотребнадзора исследуют текст договора абсолютно формально, и если, например, в нем нет «почтового адреса организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение», то это уже административного правонарушения, предусмотренное ст.14.7., ч.1., 2. ст.14.8. КоАП РФ;

- каждая турфирма может подвергнуться наказанию, поскольку оценка инспекторами Роспотребнадзора соответствия договора с туристом требованиям законодательства, производится на основании их личных трактовок норм законов. Одни и те же положения договора с туристом, в одном случае могут быть признаны удовлетворяющими требованиям закона, а в другом — стать основой для возбуждения административного дела и штрафа. Однако, чтобы максимально обезопасить свою турфирму надо учитывать уже сложившейся опыт и знать «подводные камни» требований Роспотребнадзора к условиям договора с туристом.

2. Следующим основанием для привлечения турфирмы к ответственности инспекторами Роспотребнадзора служит отсутствие у турфирмы доказательств предоставления туристу информации о потребительских свойствах туристского продукта. При этом Роспотребнадзор считает, что турист может нести ответственность за последствия своих действий только в случае, если предварительно был информирован туроператором или турагентом о конкретном предмете своих обязанностей. При этом турфирма должна быть сама заинтересована в обеспечении доказательства такого информирования, например, путем подписи туриста на документе, содержащем такие обязанности, который может быть частью или приложением договора. В таком случае в договоре указывается способ (форма) информирования туриста о его конкретных обязанностях. При отсутствии таких доказательств сотрудники Роспотребнадзора должны привлекать виновного субъекта к административной ответственности, предусмотренной статьей 14.8. КоАП РФ.

3. Другой причиной привлечения турфирмы к ответственности инспекторами Роспотребнадзора служит отказ турфирмы предоставить туристу информации о реальных расходах туроператора/турагента, понесенных ими в интересах туриста, в случае, когда турист расторгает договор, и при этом не согласен с суммой возвращаемых ему денежных средств. Непредставление туристу такой информации, равно как представление недостоверной и/или необоснованной информации предлагается рассматривать инспекторам Роспотребнадзора, как нарушение соответствующих прав потребителя, влекущее в зависимости от конкретной ситуации административную ответственность, предусмотренную ст.ст.14.7., 14.8. КоАП РФ.

4. Необходимо учитывать, что в конфликте между турфирмой и туристом по основаниям не совершения путешествия из-за окончания срока действия заграничного паспорта туриста, не правильности оформления документов на ребенка и иных выездных документов, Роспотребнадзор займет сторону туриста. Роспотребнадзор обязывает турфирмы проверять правильность оформления выездных документов, в том числе заграничных паспортов и т.п., так считает, что турфирма обязана своевременно информировать потребителя об обстоятельствах, зависящих от потребителя, которые могут снизить качество туристского продукта или повлечь за собой невозможность оказания услуг, входящих в туристский продукт, в сроки, указанные в договоре о реализации туристского продукта. Нарушение этого требования, по мнению Роспотребнадзора, может повлечь административную ответственность виновного лица, установленную ч.1 ст.14.8. КоАП РФ.

6. По мнению Роспотребнадзора, турист имеет право сдать авиабилет и получить за него возврат определенной денежной суммы, не зависимо от того, приобретался ли авиабилет на чартерный либо на регулярный рейс. При нарушении этого требования субъект может быть привлечен к ответственности в соответствии с нормами ст.14.7. КоАП РФ.

7. Турфирма - исполнитель по договору с туристом, - обязана иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется туристу-потребителю по его требованию. Роспотребнадзор предлагает рассматривать отсутствие такой книги или отказ в ее предоставлении туристу как нарушение права потребителя на информацию об исполнителе, влекущее ответственность в соответствии с нормами ст.14.8. КоАП РФ.

8. Отсутствие вывески у туристской организации, либо если она не соответствует требованиям ФЗ «О защите прав потребителей», либо расположена в недоступном для потребителей месте, рассматривается проверяющими Роспотребнадзора как нарушение, влекущее ответственность в соответствии с нормами ст.14.8. КоАП РФ.

9. Если в туристской организации не оформлен стенд с материалами для потребителей, либо он не содержит всех необходимых по требованию законодательства материалов, либо располагается в месте неудобном для ознакомления потребителей, то это рассматривается проверяющими Роспотребнадзора как нарушение, влекущее ответственность в соответствии с нормами ст.14.8. КоАП РФ.

10. При проверке Роспотребнадзором обстоятельств жалоб потребителей, кроме перечисленного выше, особое внимание уделяется соблюдению турфирмой сроков рассмотрения претензий или жалоб туристов.