Особенности туристического маркетинга Специфика маркетинга услуг
Услуга – любое мероприятие или выгода, которую одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.
Отличительные характеристики
- потребитель обычно присутствует при производственном процессе;
- в сфере услуг более высокая степень индивидуализации продукта в соответствии с требованиями клиента;
- работа в сфере услуг более трудоемка, чем в промышленности;
- услуга не существует до ее предоставления;
- услугам присуща высокая степень неопределенности;
- часто клиент стремится работать с одним и тем же «продавцом услуг»;
- услуги не подлежат хранению, производятся и потребляются одновременно;
- услуги часто противопоставляют промышленности;
- сфера услуг обычно больше защищается государством от иностранных конкурентов, чем материальная сфера;
- многие виды услуг рассматриваются с учетом географических критериев (транспортные, туристические услуги).
В зав. от материальности производства услуги делят на материальные (транспорт)и нематериальные(образование, страхование).
В завис. от сферы осуществления:
- производственные (лизинг, ремонт оборудования);
- распределительные (торговля, транспорт, связь);
- профессиональные (консультационные, рекламные);
- потребительские (услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпровождением);
- общественные(телевидение, радиовещание, образование, культура).
В зав. от осязаемости
-осязаемые действия, направленные на человека;
-осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты;
- неосязаемые действия, направленные ни сознание человека;
- неосязаемые действия с неосязаемыми активами.
В зав. от сегментов потребителей:
- деловые (франчайзинг, аудит, страхование, реклама);
- личные(образование, ремонт, туризм).
В зав. от характерауслуги:
- услуги повседневного спроса;
- услуги длительного пользования;
- услуги специального ассортимента.
Маркетинг услуг – это процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление специфических потребностей клиентов.
Маркетинг услуг включает:
- изучение и прогнозирование рынка;
- анализ клиентов и конкурентов;
- сегментацию и выбор целевого рынка;
- разработку ассортимента услуг;
- формирование ценовой политики;
- разработку эффективной системы продвижения услуг;
- разработку плана маркетинга;
- контроль за реализацией плана маркетинга.
В маркетинге услуг выделяют дополнительные элементы:- персонал; - процесс; - окружение.
Маркетинг гостиничных услуг
Средства размещения по международным стандартам подразделяют:
- гостиницы и аналогичные предприятия;
- коммерческие и социальные предприятия размещения;
- специализированные средства размещения;
- частные средства размещения.
В туристических гостиницах предусмотрено 4 вида услуг:
- размещение; - питание; - бытовое обслуживание; - досуг.
Классификация гостиниц – определение соответствия гостиниц и номеров критериям или стандартам обслуживания. Принятая в каждой стране классификация содержит категорию разрядности, которая является качественным параметром стандарт.
Разрядность гостиницы влияет на ее престиж, формирование клиентуры и стоимость гостиничных услуг. В настоящее время самыми распространенными классификациями являются: - система звезд; - система букв; - система корон или ключей; - система баллов; - система разрядов.
Требования:
- гостиницы должны иметь удобные подъездные пути и площадки для парковки;
- вывеску с названием гостиницы;
- архитектурные, строительные сооружения д. соответствовать строительным нормам;
- гостиница должна располагаться в благоприятных экологических условиях;
- д. б. обеспечена безопасность жизни, здоровья, сохранность имущества;
- д. б. аварийные выходы;
- система противопожарной защиты;
- д. соблюдаться санитарно-гигиенические нормы.
Здания гостиницы подразделяют на основные и вспомогательные сооружения.
Помещения гостиницы подразделяют на жилые (номера, холлы, уголки отдыха), служебные, обслуживающие (агентство связи, парикмахерская, бары), подсобные (склады, бельевые, гладильные).
В гостинице предусмотрены основные службы: служба приема и размещения; служба эксплуатации номерного фонда; служба бронирования; служба дополнительных и сопутствующих услуг; служба досуга; техническая служба; информационно-справочная служба; коммерческая служба; комбинат питания.
Степень удовлетворения услуг зависит от следующих факторов:
- качество, ассортимент, количество предоставляемых услуг; атмосфера, персонал.
Ценовые стратегии:
- стратегия возмещения затрат при минимальном риске (прибыль 15-20%);
- стратегия защиты позиции на рынке;
- стратегия комплексных продаж;
- стратегия снятия сливок;
- цена лидера на рынке.
Этапы разработки плана контроля:
- разработка коммерческих идей;
- сбор и оценка информации;
- проверка идеи, определение концепции;
- реализация концепции и определение маркетинга-микса.
Для реализации концепции необходимо:
- планирование услуг;
- приобретение необходимых средств производства;
- поиск и прием на работу необходимых сотрудников;
- планирование оборота, применение рекламы, ценовой политики, сервисного обслуживания клиента;
- разработка каталога мероприятий;
- контроль качества и количества мероприятий.
Система контроля предполагает:
- контроль за выполнением плана; контроль за рентабельностью; ревизия маркетинга.
Особенности туристического маркетинга
Реализовать концепцию маркетинга в туризме — это прежде всего обеспечить на более высоком уровне планирование, координацию и контроль за всей предпринимательской деятельностью на потенциальных и существующих рынках. Цели туристических фирм должны реализовываться за счет качественного удовлетворения потребностей клиентов в достаточно длительном интервале времени.
Особенностью маркетинга туристических услуг является то, что спрос на эти услуги чрезвычайно эластичен по отношению к уровню доходов и ценам, а также во многом зависит от политических и социальных условий стран. Кроме этого, предложение отличается негибким производством, т.е. нет возможности создать запасы; туристические услуги потребляются только непосредственно на месте.
Туристический маркетинг предполагает установление контактов с клиентами; проектирование нововведений, которые могут привлечь потенциальных потребителей услуг; анализ результатов деятельности по продвижению услуг на рынок туризма.
При формировании концепции туристического маркетинга фирмы рассматривать следующие аспекты: получение информации о рынке, на котором хотела бы действовать туристическая фирма; определение целей, концепций и стратегий фирмы; реализацию концепций и стратегий через применение и комбинирование отдельных инструментов маркетинга; контроль за реализацией предполагаемых маркетинговых мероприятий.
Исследуя предлагаемые туристические услуги, необходимо иметь в виду, что в туристический продукт входят:
- природные ресурсы, исторические и культурные ценности, архитектурные достопримечательности;
- оборудование, которое вполне возможно и не оказывает подавляющего воздействия на мотивацию клиента, но является сдерживающим фактором.
- возможности передвижения, которые тоже оцениваются с точки зрения экономической доступности. В зависимости от уровня дохода клиентуры необходимо ориентироваться на вид транспорта (железнодорожный, авиа, автобусные перевозки). Кроме этого, имеет значение и расстояние перевозок.
Для тур. фирмы анализ услуг включает: выработку планов отдыха; выбор способа поселения; выбор определённого вида транспорта; предоставление дополнительных услуг по проведению отдыха.
Сегментация тур-го рынка - его расчленение на отдельные группы клиентов, для каждой из которых могут потребоваться одинаковые или схожие виды услуг. На практике сегментацию рынка необходимо проводить с точки зрения количественных и качественных факторов.
Типы клиентов: оседлый, оседло-мобильный, мобильный, кочевой.
Ценовая политика определяется на двух уровнях: 1.это совокупность цен, подлежащих обязательному опубликованию в брошюрах, путеводителях и др. печатных изданиях. 2. это цены, по которым осуществляется реализация услуг, исходя из конкретной ситуации. Исходя из этого можно применять следующие ценовые стратегии: Стратегия имиджа; Стратегия «Снятия сливок»; Стратегия завоевания рынка; Стратегия периодической скидки; Стратегия конкурентных цен.
Коммуникационная политика обеспечивается в результате осуществления: рекламы, работы с общественностью, личной продажи, стимулирования продаж.
Планирование маркетинга предусматривает составление детализированных планов развития туристической фирмы.
|