ПОНЯТИЕ УСЛУГИ И ЕЕ ОСНОВНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ

Услуга:

1) Результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственно деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

2) Полезные действия по отношению к потребителю, удовлетворяющие его запросы, нацеленные на предоставление ему определенной пользы, удобства, благ, приобретающих потребительскую стоимость.

Основные характеристики услуг:

1. Неосязаемость.

2. Неотделимость от источника.

3. Несохраняемость.

4. Непостоянство качества.

Эти характеристики отличают услуги от производственных товаров. Рассмотрим их более подробно.

1. Неосязаемость.

Большая часть услуг неосязаема. Товар же является материальным предметом; до него можно дотронуться, ощутить, иногда почувствовать его запах, а если это съедобный продукт, то его можно попробовать на вкус. Услуги в отличие от товаров не являются материальными объектами. Они могут использовать материальные предметы или воплощаться в них, но сами по себе не являются таковыми.

Например, программное обеспечение ПК состоит из инструкций. Эти инструкции записываются на какой-либо носитель (CD), т.о., услуга, предоставленная разработчиком программного обеспечения, воплощена в материальный объект (CD) и не может быть использована без помощи другого материального объекта (ПК).

Другой пример: большинство услуг являются действиями. Такая услуга как юридическая консультация обычно подразумевает предоставление юридической информации и представление клиента в суде. У таких услуг обычно нет осязаемого выходного продукта. Осязаемый продукт может возникнуть только как посредник, через которого услуга доставляется к потребителю. Например, отчет, в котором предлагается решение деловой проблемы клиента, не является реальным конечным продуктом консалтинговой услуги; реальным конечным продуктом является идея, описанная в этом отчете.

Важным следствием неосязаемости является то, что для большей части услуг результат приобретения услуги не подразумевает право собственности на нее, а приобретение товара такое право собственности дает.

Например, человек, который покупает стереосистему, становится ее владельцем и может делать с ней все что захочет: наслаждаться музыкой, подарить ее кому-то, использовать как подставку для телевизора или продать.

У покупателей большей части услуг такого выбора нет.

Например, если вы покупаете билет в театр, вы получаете право быть в числе зрителей в определенный день и время. Если вы пришли в театр, вы используете это право, но вы не сможете посмотреть спектакль еще раз, пока не купите другой билет. Другими словами, у вас нет права собственности на что-либо. Исключением из данного ограничения является тот случай, когда сама услуга вложена в материальный продукт. Например, если вы покупаете видеозапись спектакля. Тогда у вас будут те же самые возможности, которые предоставляет товар.

2. Неотделимость от источника.

Производство и потребление большинства услуг неразделимы: они могут потребляться только в ходе изготовления. Для большинства товаров эти два процесса обычно независимы. Телевизор может быть изготовлен на заводе, расположенном на определенной географической широте, и далее транспортироваться по всему миру для продажи оптом и в розницу. Тот, кто покупает телевизор, не обязан сразу же его подключать; телевизор может оставаться в своей коробке неопределенное время. Однако, совет, который дает врач пациенту, дается и воспринимается одновременно.

Второй формой неотделимости от источника является неотделимость покупателя от процесса предоставления услуги. Другими словами, большая часть услуг не может храниться для будущего использования; покупатель должен присутствовать при создании услуги.

Присутствие покупателя не требуется в момент производства телевизора, а вот физический осмотр в кабинете врача не может быть осуществлен в отсутствие пациента. Лекция в аудитории, футбольная игра, концерт, поездка в поезде – являются примерами, в которых представлены обе формы неотделимости; исполнение и потребление этих услуг являются одновременными и нераздельными, а покупатели должны присутствовать, чтобы наслаждаться их результатами.

Третьей формой неотделимости от источника является совместное потребление некоторых услуг.

Например, круиз на теплоходе, концерт, спектакль являются услугами, которые производятся для больших групп людей.

3. Насохраняемость.

Большая часть услуг из-за того, что они одновременно производятся и потребляются, являются несохраняемыми. Они не могут быть «законсервированы», запасены как товар, хранящийся на складе, для использования ее позже (поэтому есть склады товаров, но нет складов услуг).

Однако, само понятие «несохраняемый» может быть разным с точки зрения покупателя. Услугу нельзя унести домой, однако, тот, кому ее оказали, способен получать удовольствие в течение долгого времени после ее приобретения.

Например, хирург, который осуществляет трансплантацию сердца, совершает не только отдельное действие (операцию), но и предоставляет пациенту несколько дополнительных лет жизни, которыми он будет наслаждаться.

4. Непостоянство качества.

Большая часть услуг выполняется людьми, поэтому покупатель и человек, оказывающий услугу, вынуждены взаимодействовать. Полученный результат зависит от их общих действий и от восприятия покупателя. Салон красоты, фирма по дизайну одежды предоставляют услуги, которые будут разными для каждого конкретного клиента.

С одной стороны, это означает, что даже если один и тот же человек оказывает услугу нескольким покупателям абсолютно одним и тем же способом, у разных покупателей может быть разным восприятие того, что они получили, а, следовательно, они будут испытывать различные чувства по поводу удовлетворения своей потребности. С другой стороны, человек, оказывая одну и ту же услугу, может варьировать свои действия при каждом отдельном ее исполнении. Важную роль в этом играет его физическое и психологическое состояние, которое не может быть одинаковым каждый день.

Непостоянство качества в исполнении работы людьми, оказывающими услуги, а также различия в восприятии покупателей создают значительные проблемы для менеджеров, работающих в сфере услуг. Важным следствием этого является то, что большая часть услуг не поддается попыткам стандартизации, т.к. невозможно стандартизировать конечный продукт, если каждый клиент отличается в своих желаниях, как до предоставления услуги, так и во время ее.

Принципы взаимодействия специалиста по сервису и туризму и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности.

Культура сервиса.

Под культурой сервиса понимается система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов, свидетельствуя о качественном обслуживании потребителей.

Говоря о культуре сервиса, можно отнести это понятие либо ко всей национальной сфере услуг страны,либо кодной отрасли (на­пример, к сервису общественного питания),либо кпредприятию, фирме. Деятельность конкретного работника также может соответствовать — полностью или частично— требованиям культуры сер виса, выработанным в рамках той разновидности услуг, где он трудится. Вместе с тем культура сервиса на всех указанных уровнях свя­зана между собой, формируя единообразные нормы обслуживания. Культура сервиса в отдельной отрасли или в любом коллективе не возникает на пустом месте. Корни многих особенностей этого процесса всегда связаны с национальными элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной среды. Известно, например, что в дореволюционной России у раз­ных ремесленных, торговых корпораций складывались устойчи­вые критерии культуры обслуживания. Определенные нормы мас­терства, этические принципы обращения друг с другом и с кли­ентами были выработаны у торговцев, у персонала трактиров, бань, постоялых дворов и ресторанов.

Так, было в ходу крепкое купеческое слово, надежность стро­ительных работ, аккуратность и долговечность выполненных зака­зов мастера-сапожника, портного, эстетические качества столяр­ной работы, уважительное обращение с посетителями трактиров и ресторанов, желание угодить индивидуальным привычкам кли­ента и др. Подрыв частнопредпринимательских традиций в произ­водстве услуг разрушительно сказался на многих аспектах культу­ры обслуживания. Однако определенная часть конструктивных эле­ментов обслуживания прошлых времен, тесно связанная с психологией, чертами национального характера россиян, сохра­няется вплоть до наших дней. Потребители зачастую не подозрева­ют об этом, замечая в основном недостатки отечественного серви­са. В наши дни идет возрождение многих конструктивных тради­ций, связанных с культурой сервиса.

В целом перед современным российским сервисом стоит задача сочетания национальных особенностей и международных прин­ципов сервисной культуры. Множество новых аспектов культуры сервиса приобретают в наши дни всеобщий, интернациональный характер. В этой связи в первую очередь следует указать на рациональные требования к культуре труда, связанные с технической и технологической стороной сервиса, с качеством и динамикой его развития, с психологией и эстетикой обслуживания.

В любой стране предприниматели и менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям и повышают эффектив­ность сервисной деятельности в целом. Менеджмент сервиса исхо­дит из того, что культурно, т.е. качественно, с высокой степенью совершенства обслуживать потребителей выгодно, прежде всего, для самих работников. Напротив, отсутствие культуры сервиса за­метно отражается на снижении доходов предприятия, фирмы.

Поэтому в развитых странах мира менеджмент разрабатывает комплекс единых требований к культуре обслуживания, внедряет его в практику своих фирм и контролирует выполнение. Стратегия менеджмента при этом выстраивается таким образом, чтобы сде­лать сотрудников единомышленниками администрации, а не на­вязать персоналу культуру обслуживания (исключительно) при­казными методами. С этой целью с работниками проводят специ­альные занятия, разбирают ошибки и сбои в овладении этикой и эстетикой обслуживания. Если кто-то не стремится соответство­вать необходимым требованиям, то после ряда серьезных наруше­ний с таким сотрудником расстаются.

Подобный гибкий и одновременно жесткий подход не мог быть развит в советской сфере услуг, хотя тогда культуре обслуживания уделялось немало внимания со стороны всех уровней отраслевого руководства. Вышестоящие органы обязывали хозяйственных ру­ководителей бороться в коллективах за культуру обслуживания клиентов. Соответствующие требования записывались в должност­ные обязанности, вывешивались на видном месте в помещении приема посетителей. За нарушение соответствующих пунктов со­циалистических обязательств, связанных с культурой обслужива­ния, по отношению к работнику могли быть приняты админист­ративные или экономические санкции.

Однако работник сферы услуг того периода, во-первых, был не заинтересован в эффективной работе — качество и возрастаю­щий объем труда почти не отражались на вознаграждении, во-вторых, некачественное обслуживание было распространено повсеместно и не влекло серьезных последствий для нерадивого ра­ботника. Поэтому грубость и невнимательность к потребителю не были редкостью.

Сегодня в практике отечественного сервиса очевидны положи­тельные сдвиги в следующих направлениях:

♦ производители услуг осознают значение потребителей в разви­тии бизнеса и конкуренции; за потребителя идет борьба;

♦ трансформируются в лучшую сторону многие организацион­но-технологические стороны обслуживания: исчезли очереди в магазинах, множество операций производятся посредством авто­матизации и с помощью компьютерной техники и др.;

♦ больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслу­живания. Привлекательный вид приобретают витрины, выкладка товаров, интерьеры приемных помещений и контактных зон сервисного предприятия.

Однако многие аспекты культуры обслуживания пока остают­ся прежними. В связи с этим более детально рассмотрим те требо­вания, которые предъявляются к современной культуре сервиса.

Говоря о культуре сервиса, мы. прежде всего, подразумеваем тот ее аспект, который связан с овладением менеджерами, квали­фицированными специалистами, рядовыми сотрудниками фирмы профессиональными основами своей деятельности. Культура труда работника сервисного предприятия или фирмы предполагает на­личие следующих профессиональных характеристик их работы:

♦ профессиональной подготовки:

♦ высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широких знаний);

♦ организационно-технологического совершенствования труда.

Перед менеджментом сервиса стоит задача углубления профессионально-трудовой подготовки работников, повышения их квалификационного уровня, планирования карьерного роста наибо­лее перспективных среди них.

При этом важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования профессионального мастерства, как для ин­дивидуального развития, так и для эффективной работы фирмы. Профессионализм в работе формирует позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что сопровождается растущими дохо­дами, хорошей репутацией в профессиональной среде.

В сервисной деятельности немалое значение приобретают психологические особенности процесса обслуживания потребителей.В этом направлении руководители и работники фирмы должны обращать внимание на следующие стороны своей работы:

♦ культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с клиентами;

♦ направлять в позитивное психологическое русло целостную обстановку обслуживания;

♦ создавать условия для проявления позитивных психологичес­ких свойств потребителей.

В первом случае важно осуществлять тщательный подбор работ­ников, которые трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями. Бывает нелегко добиться того, чтобы психологи­ческие особенности каждого работника гармонично соответствова­ли бы тем операциям и характеру труда, которые вменяются в дол­жностные обязанности. В этом случае следует избегать, по меньшей мере, резкого несоответствия между психологией работника и ха­рактером труда, например, не поручать работу, связанную с быст­рой реакцией, сотруднику с замедленным типом психики.

Сотруднику контактной зоны важно обладать умением входит; в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу. Например, показывая вещь, образец изделия или объясняя преимущества производимой услуги, работник должен понять психологический настрой клиента. Демонстрируя образец, следует акцентировать внимание на его достоинствах и точных характеристиках. Следует указать и на ограничения. При этом важно не навязывать свою оценку, но и не отказываться от совета в тех случаях, когда клиент его ожидает.

Сам работник должен оставаться доброжелательным и сдержан­ным в течение всего периода контакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретение товара или услуги, нельзя показывать нетерпения, тем более высказывать неудовольствие. Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем.

Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности. Рассмотренные выше профессиональные и психологические ас­пекты культуры сервисной деятельности тесно переплетаются с эти­кой обслуживания. Этические основы сервисной деятельности фор­мируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение ра­ботников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Эти­ческие принципы предписывают работнику сервисного предприя­тия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в нашем обществе желательными, одобряемыми, стимулируются совре­менной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслу­живания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

Какие этические принципы и нравственные категории следует признать ключевыми для сервисной деятельности? Перечислим важнейшие среди них:

♦ честность и порядочность по отношению к окружающим:

♦ совестливость и открытость в отношениях с потребителями:

♦ уважение к их достоинству:

♦ осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с ними.

Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере серви­са. Конечно, немало работников сферы сервиса способны гораздо глубже продумать этическую основу своей профессии: увидеть в ней такие стороны, которые дают возможность саморазвития, приносят им удовлетворение, наделяют их труд нравственным потенциалом.

Вместе с тем не весь арсенал общеэтических принципов и норм может быть задействован в деятельности сервисного предприятия, а лишь те которые сопрягаются с сущностью сервиса как сложно­го профессионально-экономического и общественного феномена. Так, вовсе не обязательно персонал должен взаимодействовать с клиентами на основе личной привязанности, любви, абсолютного доверия, т.е. тех принципов, которые уместны в семейных или дру­жеских отношениях. В отношениях между работником и клиентом всегда должна сохраняться определенная дистанция, обусловленная их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена. Отбор этических принципов в процессе своих отношений с клиентами работники сервиса совершают, исходя из императи­вов профессионально-служебной этики.

Под профессионально-служебной этикой сервисной деятельнос­ти понимается совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обяза­тельном порядке должны быть реализованы в процессе выполне­ния ими своих служебных обязанностей. Профессиональная этика позволяет конкретизировать те общие этические принципы, которые были указаны выше. Так, принятие принципов честности и порядочности делает невозможным обман потребителей, пренебрежение их интересами; опора на совестливость предостережет от поступков, причиняющих вред или неприятности клиентам; осознание своего профессионального долга ведет к тому, что работник четко представляет свои служебные обязанности, будучи готовым в любой момент оказать профессиональную помощь потребителю.

Ниже перечислим основные нормы служебной этики, которые должны быть присущи всем работникам сервисной деятельности, независимо от того, где находится их рабочее место:

♦ внимательность, вежливость;

♦ выдержка, терпение, умение владеть собой;

♦ хорошие манеры и культура речи;

♦ способность избегать конфликтных ситуаций, а если они воз­никают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.

Работники контактной зоны в дополнение к тем этическим нормам, которые перечислены, должны также проявлять:

♦ обходительность, любезность;

♦ радушие, доброжелательность;

♦ тактичность, сдержанность, заботу о потребителе:

♦ самокритичность по отношению к себе;

♦ готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуще­ствляются в процессе обслуживания;

♦ умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены;

♦ умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов.

Перечислим недопустимые нормы поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикой обслужива­ния. Работнику сервиса абсолютно противопоказаны:

♦ грубость, бестактность, невнимательность, черствость;

♦ нечестность, лицемерие;

♦ воровство, жадность, эгоизм;

♦ болтливость, разглашение приватной информации о клиен­тах, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков и слабостей;

♦ неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчи­нить его интересы своим.

Не следует стремиться к тому, чтобы переделать или перевос­питать клиентов за время обслуживания — их нужно принимать такими, какие они есть. Серьезные ошибки начинающих работни­ков сервиса нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными этическими требованиями поотношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников. Важно избавляться от подобных установок.

Если работникдопустил ошибку, он должен найти в себе силы извиниться передклиентом. Целесообразно к каждому клиенту подстроиться (ноне подлаживаться), развернув свое мастерство и умения навстречу егопожеланиям. При этом важно следить, что­бы впроцессе обслуживания указанные качества не переходили в свою противоположность. Так, готовность прийти на помощь кли­енту не должна переходить в угодливость, радушие — в навязчивость и подобострастие, терпение — в безразличие.

Практика обслуживания порой рождает такие ситуации, когда неопытному работнику сложно разобраться в этических альтерна­тивах. Как быть, если клиент требует от работника сервисного пред­приятия оказать дополнительные услуги, не входящие в его долж­ностные обязанности? В данном случае ответная реакция работни­ка, безусловно, должна определяться конкретной ситуацией. Если просьба высказывается в вежливой форме, а дополнительная ус­луга не занимает много времени и фирма заинтересована в сохра­нении клиента, то просьбу следует выполнить. Но работник не может потакать немотивированной грубости, неоправданным кап­ризам клиента. Это, возможно, приведет к снижению достоинства работника и к деформации имиджа фирмы.

Еще одна неоднозначная ситуация: как поступить работнику, когда постоянный клиент, демонстрируя хорошее к нему распо­ложение, навязывает дружеские личные отношения? Конечно, теплые отношения между производителем и потребителем услуг встречаются нередко. Иногда они действительно переходят в на­стоящую дружбу, которая выдержит испытание временем. Но та­кое происходит не всегда и не сразу. К тому же это не может слу­читься по желанию лишь одной стороны. Подлинная дружба воз­никает как итог искренних и длительных отношений между обеими сторонами. Пока такие отношения не сложились, работнику сер­висного предприятия лучше всего придерживаться определенной дистанции в отношениях с конкретным потребителем, хотя он и может выделять его среди остальных клиентов.

В сфере услуг важность этических норм ощущается не только вовзаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. Многих из указанных выше нравственных принципов и этических норм работник должен придерживаться и в отношениях с коллегами. На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты и склока, где нет униженных, раздраженных, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением, вниманием. Исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, умениеработников трудиться совместно, а также в специальных группах обслуживания (в команде). Все это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.

В связи с перечисленными выше требованиями к этической стороне поведения работников сервисного предприятия уместно сказать несколько слов об их нравственном самосовершенствовании и умении себя организовать, эмоционально настроить на выдержанный, деловой лад. Перечисленные выше профессиональные и общественные требования к этике сервисной деятельности не должны создавать представления, что в сервисном обслужива­нии могут работать лишь совершенные в нравственном отношении личности. Известно, что здесь неплохо работают разные люди, в том числе и те, чье профессиональное повеление не во всем согласуется с этическими требованиями.

В данном случае необходимо учесть стремление самого работника к внутреннему развитию. Человек, который по своим чертам ха­рактера и социальным качествам способен и действительно хочет работать в сфере сервиса, рано или поздно придет к признанию важности высоких этических требований и культурных норм. У него возникнет искреннее желание сформировать у себя аналогичные качества характера и руководствоваться соответствующими принци­пами поведения. Он не сочтет для себя зазорным учиться у тех масте­ров обслуживания, у которых такие принципы глубоко развиты. Его убежденность в эффективности подобного стиля общения будет тем прочнее, чем яснее он будет видеть: это успешно регулирует взаи­моотношения между производителями услуг и клиентами, облегча­ет трудовой процесс, позволяет работать с большей отдачей.

Если же работник не признает важности конструктивных качеств характера, высоких нравственных норм, не проявляет стремления овладеть ими, то его работа на сервисном предприятии будет дос­тавлять множество неудобств всем: прежде всего ему самому, потребителям, а также фирме. Такой человек оказывается профессионально непригодным к работе в сфере услуг. Администрация и коллектив сервисного предприятия скорее всего выиграют от его ухода.

Все это означает, что процесс овладения принципами профес­сиональной этики сервиса доступен для подавляющего числа ра­ботников сферы сервиса. Однако чтобы этот процесс был успеш­ным, работник должен приложить немало усилий для формирова­ния у себя соответствующих ценностных ориентиров, качеств характера, привычек. Это нелегко и требует немалых усилий со стороны человека. Во многом облегчает этот процесс неукосни­тельное следование правилам служебного этикета.

Под служебным этикетом работников сервисной сферы пони­мают совокупность фиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотруд­ника фирмы, которым работник обязан следовать привычно, по­чти автоматически.

Например, приемщица заказа или мастер, осуществляющий обслуживание, должны встречать посетителя приветливой улыб­кой или каким-либо иным признаком расположения; они обра­щаются к нему на «вы» во время разговора повернуты к нему лицом, без крайней необходимости не отвлекаются на другие дела и т.п. В этом случае требованиям служебного этикета подчиняются все элементы их повеления: речь и тон, манеры и настроение, жесты и выражение лица. Напротив, недопустимы дурные привычки, жаргонные выражения, пренебрежение к клиенту и др.

В заключение укажем, что культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окру­жающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чув­ствоваться на всех материальных предметах, которые сопровожда­ют процесс обслуживания: на здании и его архитектуре, интерьере помещений, на элементах декоративно-прикладного искусства, на организации рабочих мест. Особое внимание уделяется освещению и колориту интерьера.

Эстетическая культура работника сервиса связана с его вне­шним видом (одеждой, обувью, прической, аксессуарами). Его вне­шний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласоваться с интерьером. Поэтому во многих фирмах предпочитают одеть работников в униформу, которая разрабатывается спе­циально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирмы, отра­жаться в дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровож­дающих обслуживание, и т.п.

Если все перечисленные элементы обслуживания — профессионально-трудовые, психологические, этические, эстетические — свойственны всем сотрудникам фирмы и находятся в гармоническом единстве, то это создает общий конструктивный стиль обслуживания. Подобный стиль оказывается весьма важным элементом имиджа сервисного предприятия, поэтому его нередко называют фирменным стилем.

Вместе с тем он формируется в том случае, если персонал ов­ладел философией обслуживания, которая позволяет каждому работнику понять — для чего ему необходима психологическая и этическая подготовка.

Философия обслуживания раскрывает социальное назначение сервисной деятельности в обществе и жизни людей, обосновывает тот вклад, который может быть сделан в этом направлении персо­налом фирмы. Философию никоим образом нельзя сводить к долж­ностным инструкции или перечню этических правил обслуживания. Рассматривая производителей и потребителей услуг как равноправ­ных партнеров, определяя их общие цели в сервисной деятельнос­ти, философия способна продуцировать единые духовные ценности (например, «клиент всегда прав»), тем самым согласовывая и гар­монизируя их поведение в целом. В свою очередь слаженные дей­ствия и взаимопонимание всех участников сервисной активности ведут к тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае в фирме царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Главное в том, что этим настроением зара­жаются клиенты, унося его с собой. Подобный оптимистический настрой способен привести их в эту фирму еще раз.

Контактная зона

Место предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиентами или оказывает им те или иные услуги, называют кон­тактной зоной. Примерами контактной зоны могут служить сало­ны Домов быта, съемочные залы фотографий, торговые залы и т.д.

Профессиональная этика работников сервиса — это совокупность специфических требований и норм нравственности, реали­зующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Она основывается на психологии сер­виса.

Моральная ответственность работников значительно возраста­ет, если их работа связана с людьми. При этом от их труда во мно­гом зависит самочувствие, настроение и здоровье общающихся с ними людей. Труд таких работников не может быть строго форма­лизован. От них требуется не только высокая квалификация, но и глубокое осознание своего морального долга перед людьми. Здесь долг превращается в нравственную потребность.

Другими словами, в профессиях типа «человек — человек» по­мимо общих требований морали действуют специфические требо­вания и нормы нравственности. К таким профессиям относят, например, профессии врача, журналиста, юриста и, конечно, работ­ника контактной зоны.

Работник контактной зоны и заказчик — это социальные роли. Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания. Так, подан­ным социологического исследования, проведенного сотрудника­ми Института психологии РАН, обслуживающий персонал и кли­енты ожидают друг от друга определенного поведения и предпола­гают друг у друга наличие определенных качеств.

Так, заказчик, собираясь посетить ателье (мастерскую), пред­полагает, что там его встретят высококвалифицированные работ­ники, которые смогут быстро и с высоким качеством выполнить заказ (предоставить услугу). Конечно, зная о такой убежденности клиентов, обслуживающему персоналу не следует демонстрировать свое превосходство над ними (к примеру, из-за того, что заказчики нередко плохо разбираются в направлениях моды или не знают ус­тройства сложной бытовой техники).

Со своей стороны работники контактной зоны ожидают, что посетитель сможет четко и ясно изложить свои пожелания. Однако не все клиенты это могут. Поэтому клиентам, испытывающим зат­руднения в общении, должна быть оказана необходимая помощь.

Профессиональное поведение работника контактной зоны дол­жно содержать следующие компоненты: доброжелательность и ра­душие; приветливость и вежливость; обходительность и любезность; сдержанность и тактичность и т. д. Культура общения работника контактной зоны с покупателем (заказчиком) проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании клиенту. Как известно, профессиональная этика работников сервиса содер­жит нравственные требования к их поведению. Конечно, нравствен­ные требования полностью соблюдаются только в обществе с вы­соким уровнем культуры населения В настоящее время нравственность и культура общения работ­ников сервиса рассматриваются как их важнейшие профессио­нальные качества. Эти работники должны быть морально и пси­хологически готовы к грамотным действиям, даже в условиях кон­фликтных ситуаций общения с клиентами. На культуру общения также влияет расстояние между работ­ником и посетителем. Установлено, что работнику следует находиться от заказчика на расстоянии 70—80 см. Надо также иметь в виду, что общение облегчается, если собеседники обращены друг к другу лицом, чтобы имел зрительный контакт.

ВИДЫ УСЛУГ

Важной составляющей анализа сервисной деятельности является вопрос о структурировании сферы услуг, а также о классификации услуг и сервисной деятельности. На сегодняшний день существуют различные классификации типов и видов услуг, каждая из которых отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности.

В разных странах действует множество подчас трудно сопоставимых подходов к созданию классификационных схем. В мировой практике ищут способы преодоления сложностей, связанных с разночтением и несопоставимостью классификаций, принятых в разных странах мира.

Так, ряд развитых стран, используют в межгосударственной практике классификацию услуг, основанную на отраслевом подходе и связанную с исторически сложившейся практикой хозяйствования и вопросами государственного регулирования сферы услуг. В этом случае на основе ряда критериев существует перечень однопорядковых или близких по содержанию видов сервисной деятельности. Каждая услуга оказывается представленной в одной типологической группе. Данный перечень, как правило, завершается группой «другие услуги», в которую зачисляют услуги, не вошедшие ни в одну из предыдущих единиц. При этом перечень услуг остается незавершенным, открытым для дальнейшего пополнения.

Подобная схема классификации услуг принята, например, в США, Канаде, а также Российской Федерации, где на ее основе разработан Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН).

ОКУН был разработан взамен Общесоюзного классификатора бытовых услуг населению и Общесоюзного классификатора платных услуг населению на территории РФ и введен в действие 1 января 1994 года.

Для классификатора услуг населению принята иерархическая классификация с делением всего классификационного множества объектов на 13 групп. Затем каждую группу делят на подгруппы, которые в свою очередь делят на виды деятельности по целевому функциональному назначению, а виды на единичные услуги.

ОКУН включает следующие группы:

· 01 - бытовые услуги;

· 02 - услуги пассажирского транспорта;

· 03 - услуги связи;

· 04 - жилищно-коммунальные услуги;

· 05 - услуги учреждений культуры;

· 06 - туристские и экскурсионные услуги;

· 07 - услуги физической культуры и спорта;

· 08 - медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги, ветеринарные услуги;

· 09 - услуги правового характера;

· 10 - услуги банков;

· 11 - услуги в системе образования;

· 12 - услуги торговли и общественного питания, услуги рынков;

· 80 - прочие услуги населению.

В ОКУН используют последовательную систему кодирования.

Кодовое обозначени