Классы обслуживания на борту самолета

Характеристика работы туроператора с авиакомпаниями

В связи с тем, что наиболее значимыми и во многом определяющими как цели и конкурентные преимущества, так и цену турпакета являются перевозки туристов и предлагаемая гостиничная база, а также по причине того, что в сфере предоставления этих услуг наблюдается наиболее высокая конкуренция среди фирм-поставщиков, самое тщательное внимание туроператор уделяет идентификации перевозчика, средств размещения туристов и meet-компании.

Идентификация перевозчика – это определение транспортной компании (авиакомпания, пароходство, автохозяйство, железная дорога), услуги которой будут задействованы при организации планируемого тура. Она проводится на основании:

опыта работы туроператора с перевозчиками в прошлом;

отзывов коллег и конкурентов о работе того или иного перевозчика;

конкурентных преимуществах перевозчиков (цена услуг, комфортабельность транспортного средства, личности обслуживающих работников);

имидже и известности перевозчика.

Довольно часто в условиях украинского туризма конкретный перевозчик выступает монополистом на региональном туристическом рынке (к примеру, исторически появилось монопольное право авиакомпаний на совершение полетов из аэропорта их дислокации, и любые попытки «пришлых» авиакомпаний совершать вылеты из «чужого» аэропорта зачастую оборачиваются чрезвычайно строгим для перевозчика или неудобным для пассажиров полетным графиком, высокими штрафными санкциями за малейшее опоздание или нарушение расписания полетов. Аналогично, естественным перевозчиком не только в регионах, но и на территории всей нашей страны являются железные дороги). Работа с перевозчиком-монополистом намного сложнее, чем выбор операторами партнера на конкурентном рынке поставщиков тур-услуг, зачастую требующая наличия связей в менеджменте перевозчика, позитивных личных отношений с его персоналом.

При покупке авиабилета между пассажиром и компанией заключается договор воздушной перевозки. По нему авиационное предприятие (пе­ревозчик) обязуется перевезти пассажира и его багаж (определенного веса) в пункт назначения, предоставив место на воздушном судне, совершаю­щем рейс, указанный в билете, а в случае сдачи пассажиром багажа также доставить его в пункт назначения и выдать лицу, уполномоченному в по­лучении. Пассажир обязан доплатить за перевозку багажа сверх установ­ленной нормы. Пассажир имеет право провести бесплатно установленную норму багажа (20 кг для пассажиров эконом-класса, 30 кг – .бизнес-класса, 40 кг – первого класса).

Каждый договор воздушной перевозки и его условия удостоверяются перевозочным документом, выдаваемым авиационным предприятием либо уполномоченными им организациями или лицами (агентами).

Каждый договор воздушной перевозки и его условия удостоверяются перевозочными документами, которые выдаются перевозчиком либо его агентами. К перевозочным документам относятся:

пассажирский билет (Passenger Ticket) при перевозке пассажира. Он представляет собой документ, удостоверяющий заключение договора воздушной перевозки пассажира и багажа и включающий багажную квитанцию;

багажная квитанция (Baggage Check) часть билета, на которой обозначено число мест и масса сданного багажа и которая выдается перевозчиком как расписка за багаж, сданный пассажиром;

квитанция платного багажа (Excess Baggage Ticket) документ, подтверждающий оплату провоза багажа сверх нормы бесплатного провоза или предметов, провоз которых подлежит обязательной оплате, а также оплату сборов за объявленную ценность багажа;

Особенности перевозки. Во время полета на борту воздушного судна пассажир не имеет права пользования мобильными средствами связи, электронными играми, радиоприемниками, прочими электроприборами. Большинство авиакомпаний придерживается следующей схе­мы: при полете продолжительностью 2-2,5 ч - холодные закуски, от 2,5 до 6 ч - горячее питание, свыше 6 ч- два горячих питания, сверхдальние перелеты (долее 12ч)- два горячих питания, холодные закуски или стейк. В последние 10 лет практикуется «специальное питание» в зависимости от состояния здоровья, привычек или национальной принадлежности пас­сажиров.

Таким образом, билет является договором воздушной перевозки. Каждая авиакомпания определяет правила перевозки людей и грузов самостоятельно. Эти правила должны соответствовать национальному за­конодательству стран, по которым проходит маршрут поездки, и междуна­родным двухсторонним и многосторонним договорам. Если они вступают в противоречие с национальным законодательством какого-либо государства, то на территории этого государства они имеют силу лишь в части, не проти­воречащей законам.

Билет действителен для перевозки пассажира и его багажа от пункта отправления до пункта назначения согласно направлению и классу обслу­живания, указанным в нем. Каждый полетный купон действителен для пе­ревозки пассажира и его багажа только по указанным в нем участку марш­рута, классу обслуживания, дате и рейсу, на который забронировано место.

Если билет выдан без отметки о бронировании (с открытой датой выле­та), то место бронируется в соответствии с запросом пассажира при нали­чии свободных мест на запрашиваемом рейсе.

Пассажир имеет право прервать путешествие и сделать остановку в любом промежуточном аэропорту, если в нем предусмотрена посадка. Такая остановка называется «Stopover». Пробыв в пункте посадки необходимое ему время, путешественник может продолжить перевозку по данному маршруту. При этом он может сразу забронировать место на аналогичном рейсе (если точно известна дата продолжения перевозки) или запросить подтверждение места на данном рейсе на желаемую дату. Следует иметь в виду, что право на Stopover распространяется в основном на перевозки, оформленные по нормальным тарифам. Если турист имеет билет, оформленный по спецтарифу, то остановки в пути делаются с учетом ограничений или вообще запрещаются в соответствии с правилами применения данного тарифа.

Цена билета зависит от множества параметров: авиакомпании, направ­ления, срока пребывания в стране, условий бронирования и возврата, возра­ста и т. д. Однако главный показатель - класс, в котором пассажир хотел бы совершить полет.

Во всех авиакомпаниях мира обычно существуют три класса обслуживания (табл. 6) [68].

Таблица 6

Классы обслуживания на борту самолета

Главное отличие классов – в комфортабельности кресел, качестве питания и размере бесплатно провозимого багажа.

При бронировании авиабилетов туроператору необходимо владеть информацией об основных типах поездок воздушным транспортом, которые отображены в международных системах бронирования и имеют специфические сокращения:

- OW (One Way), в один конец – перелет между двумя аэропортами с посадками или без, в рамках одного или нескольких рейсов;

- RT (Round Trip), в оба конца – перелет, который начинается и заканчивается в одном и том же аэропорту, с использованием рейсов «туда» и «обратно» на самолетах одной и той же авиакомпании, по одному и тому же маршруту;

- CT (Circle Trip), циклический – перелет начинается и заканчивается в одном и том же аэропорту, но перелет «обратно» организуется по другому маршруту или на рейсе другой авиакомпании;

- OJ (Open Jaw), с открытой датой – перелет, при котором пассажир возвращается в другой аэропорт или в аэропорт отправления не из аэропорта назначения, а иногда используется другой вид транспорта.

Регулярные рейсы представляют собой запланированные полеты, выполняемые в соответствии с опубликованным расписанием и имеющие следующие характеристики: установленные дата и время вылета, строго фиксированный маршрут полета, гарантированный вылет вне зависимости от заполнения самолета, установленные авиакомпанией тарифы, скидки и льготы.

Обслуживание авиапассажиров при перевозке воздушным транспортом включает целый ряд процедур, направленных на обеспечение гарантии перевозки, соблюдение условий безопасности полетов, а также выполнение требований различных государственных органов, предъявляемых к гражданам, пользующимся услугами авиаперевозчиков.

Для прохождения этих процедур пассажир обязан прибыть в аэропорт заблаговременно. Как правило, на международных рейсах время прибытия пассажира в аэропорт составляет 2,5 ч до вылета воздушного судна, а на внутренних 2 ч. Это время необходимо для прохождения пассажиром предполетных административных формальностей и процедуры регистрации.

Время начала регистрации билета и оформления багажа перед вылетом устанавливается перевозчиком и должно быть указано в билете или другом документе, вручаемом пассажиру при продаже билета. Если такая информация не была предоставлена, то в случае опоздания на рейс пассажир имеет право потребовать возмещения убытков, возникших в результате непредоставления информации.

Договора с авиакомпаниями могут быть трех видов: а) договор на квоту мест на регулярных авиарейсах; б) агентское со­глашение; в) чартер (аренда самолета).

Квота мест может быть жесткой или мягкой. Это влияет как на условия договора, так и на специальные льготы и скидки. При жесткой квоте мест вся ответственность за нереализацию мест ложится на турфирму, независимо от причины нереализации. Тарифы при реализации жесткого блока бывают примерно на 5-10 % ниже, чем на мягком. К тому же при договоре на жесткий блок оператор и агент фиксируют це­ну на весь период действия чартера, что дает хорошую воз­можность реализаторам варьировать цены в пик сезона и в кон­це его. Финансовые потери несет турфирма. При мягкой квоте мест устанавливаются сроки возможного отказа турист­ской фирмы от квоты или части квоты мест по причине нереализации туристских путевок. Эти сроки предусматривают возмож­ность дальнейшей реализации этих мест самой авиакомпанией или ее другими агентами. Мягкий блок, более удобен для агента, однако если отказ произойдет поз­же установленного срока, то заказчику предстоит выплатить штраф. Обычно мягкие блоки применяются достаточно редко, поскольку они не всегда выгодны держателю чартера (будь это авиакомпания или туроператор-wholesaler).

Договор с авиакомпанией на квоту мест на регулярных авиарейсах включает:

график функционирования туров в направлении «туда» и «обратно» с указанием мест назначения;

количество туристов в каждой группе (квота мест);

сроки подачи заявок и выкупа авиабилетов;

сроки снятия заказов на билеты без удержания штрафов (мягкий блок);

виды тарифов на приобретаемые билеты, льготные тарифы, условия предоставления льготных тарифов;

скидки и льготы на квоту мест;

порядок и сроки возврата выкупленных, но неиспользован­ных билетов, материальную ответственность, вытекающую из сроков возврата (мягкий блок).

Некоторые авиакомпании считают своими агентами все ту­ристские фирмы, имеющие с ними договор на квоту мест. Одна­ко в чистом виде агентское соглашение - это работа по реализа­ции авиабилетов, т. е. когда туристская фирма получает воз­можность самостоятельно выступать как агентство авиакомпа­нии по продаже авиабилетов, что упрощает и ускоряет процеду­ру бронирования и оформления проездных документов. Турист­ская фирма сама выступает в качестве кассы по продаже биле­тов авиакомпании, т. е. сама выписывает билеты и имеет соот­ветствующее компьютерное оборудование и право доступа к се­ти бронирования данной авиакомпании.

В этом случае авиакомпания в лице данной турфирмы имеет дополнительный пункт продажи (одним из условий агентского соглашения обычно является продажа под туры билетов именно этой авиакомпании). Агентское соглашение с авиакомпанией оговаривает и следующие моменты:

кто и на каких условиях обеспечивает наличие оборудования для оформления авиабилетов и их бланков;

вопросы о подготовке кадров для обслуживания этого обо­рудования;

объемы продаж (чаще всего устанавливаются индивиду­ально - по количеству билетов в месяц, например не менее 10/200 билетов в месяц, или по выручке от продаж (от 10 до 200 тыс. долл. США и более в разных авиакомпаниях);

пределы возможных продаж (регионально или по сегмен­там потребителей);

по чьей цене продаются авиабилеты - по цене авиакомпании или по цене турагентства (чаще всего по цене авиакомпании);

цены и тарифы продаж авиабилетов;

условия оплаты авиабилетов - предоплата или оплата по мере продажи (для сток-агентов в некоторых авиакомпаниях предоплата устанавливается за группы туристов);

размер комиссионного вознаграждения за продажу авиаби­летов (до 9 % от проданного тарифа);

сроки и регулярность подачи отчетов авиакомпании, их форма и необходимая в приложении документация;

размер банковских гарантий в пользу авиакомпании или Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA) (от 20 тыс. долл.);

членство в IATA.

Туристическое предприятие может самостоятельно выступать как агентство авиакомпа­нии по продаже авиабилетов, что упрощает и ускоряет процеду­ру бронирования и оформления проездных документов. Для осуществления такой деятельности требуется аккредитация туроператора со стороны Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA). Чтобы получить аккредитацию туроператор должен соответствовать следующим требованиям:

- наличие лицензии и опыта работы на туристическом рынке;

- наличие офиса, отвечающего требованиям СЭС и пожарной безопасности;

- наличие оборудованного места работы авиакассира (стойка, несгораемый сейф, спецоргтехника, «тревожная» сигнализация);

- аттестация персонала в результате прохождение курсов обучения пользованию системами бронирования и заполнению бланков авиабилетов;

- внесение банковских гарантий (от 20 тыс.долл.) в пользу авиакомпании;

- проведение ежемесячной оплаты доступа туроператора в электронную службу бронирования авиакомпании.

В этом случае авиакомпания в лице данного туроператора имеет дополнительный пункт продажи (одним из условий агентского соглашения обычно является продажа под туры билетов именно этой авиакомпании). В агентском соглашении с авиакомпанией отражаются следующие моменты:

- объемы продаж (чаще всего устанавливаются индивиду­ально - по количеству билетов в месяц и по выручке от продаж);

- пределы возможных продаж (регионально или по сегмен­там потребителей);

- по чьей цене продаются авиабилеты - по цене авиакомпании или по цене турагентства (чаще всего по цене авиакомпании);

- цены и тарифы продаж авиабилетов;

- условия оплаты авиабилетов - предоплата или оплата по мере продажи;

- размер комиссионного вознаграждения за продажу авиаби­летов (до 9% от проданного тарифа);

- сроки и регулярность подачи отчетов авиакомпании, их форма и необходимая в приложении документация.

При организации чартерных авиаперевозок заказчик и авиакомпания определяют маршрут, оговаривают обязанности сторон, выясняют соответствие арендного договора международным правилам и определяют стоимость рейса, включающую аренду самолета, расход топли­ва, работу экипажа, обслуживание в аэропорту.

Затем заключается специальный чартерный договор, в кото­ром оговариваются:

вид (марка) самолета;

число мест, подлежащих продаже;

стоимость аренды самолета;

маршрут с указанием аэропортов вылета и прибытия;

срок действия договора (сезон, год и т. д.);

регулярность совершения авиарейсов;

возможность и предельные сроки снятия (отмены) авиарей­са и соответствующие санкции.

Особенность чартеров такова, что один полный рейс (второй и предпоследний полеты - первый обратный после первого за­воза и последний туда перед последним вывозом) выполняется без туристов: на последнем рейсе самолет забирает последних туристов, но не привозя новых, так как он уже за ними не вер­нется (т. е. на 10 туристских заездов приходится 11 авиарейсов). Здесь действует формула N + 1. Таким образом, наибольшее число полетов за период действия авиачартерной программы снижает затраты на «выпадающий» рейс, а значит, снижает и перевозочный тариф.

Нормальные отношения с авиакомпаниями при аренде воз­душного судна предусматривают его оплату с обязательным подведением баланса после каждого полета.

Практика чартерных программ по­казывает, что браться за их организацию имеет смысл только тогда, когда за 4-5 месяцев возможно проведение как минимум 15-17 сдвоенных рейсов (туда и обратно). Рейсы обычно вы­полняются 1-2 раза в неделю и совсем редко - с периодично­стью в 10 дней или в 2 недели.

Заметна тенденция, когда туроператоры формируют и экс­плуатируют собственные чартерные авиарейсы преимуществен­но для обеспечения собственных туристов.

Следует заметить, что в сезон реально можно организовать 20 заездов (при еженедельных полетах). Однако чартер можно пускать и с частотой 2 раза в неделю. Тогда количество поле­тов за сезон возрастает до 40. Это значительно снижает та­риф, но недоступно по загрузке большинству туристских фирм. Этим и объясняется возникновение на рынке туристских пере­возок «промежуточных» предпринимателей - фирм-оптовиков (wholesalers), сосредоточивающих в своих руках круп­ные чартеры и распределяющих их среди более мелких фирм в виде блок-чартеров (т. е. по 10-30 мест). Продажу блоков мест на свой чартер туроператор-оптовик, как правило, прово­дит по трем вариантам: жесткий блок мест, мягкий и комби­нированный.

Жесткий блок предусматривает строгие договорные обяза­тельства по срокам продажи и оплате. Заказчик вносит пред­оплату, размер которой обычно включает сумму стоимости двух парных рейсов. Наиболее распространена продажа мест на чартерные рейсы комбинированным способом, сочетающим элементы двух вы­шеупомянутых вариантов. Общее число мест, входящих в реа­лизуемый блок, делится в определенной пропорции на две части, одна из которых реализуется по жесткой системе, а другая -по мягкой.

Часто в роли инициатора чартерной программы выступает несколько туроператоров. При этом они заранее оговаривают между собой условия организации полетов. Главным вопросом для туроператора, впервые организующего собственный чартер, всегда остается вопрос выбора авиакомпании. В понятие «на­дежность авиакомпании», по мнению туроператоров, входят прежде всего репутация и имя на мировом рынке авиаперевозок, отработанность технологической цепочки полетов на конкретном направлении, величина и номенклатура летного парка, воз­можность наземной представительской поддержки.

Не последнюю роль при организации чартеров играет цена перевозки Подписывая договор об организации чартера, авиакомпания почти всегда ставит туроператора в жесткие условия. Прежде всего от фирмы требуется предоплата. Каков бы ни был ее максимальный размер, авиакомпания всегда настаивает, что­бы заранее были оплачены первый и последний рейсы чартер­ного цикла: таким образом она страхует себя и ранее завезен­ных туристов от возможных неплатежей. Оплата рейсов ого­варивается заранее и производится, как правило, за 7-10 дней до начала полета. Согласно договору, в случае несвоевремен­ной оплаты компания вправе выставить заказчику штраф­ные санкции или прервать с ним имеющиеся договорные от­ношения.

Дешевизна чартерных перевозок может иметь ряд негативных для пассажира последствий, например таких, как более низкое качество обслуживания на борту, и в наземных службах аэровокзалов, реальная возможность переноса времени или даты либо вообще отмены вылета (в случаях, если заказчик не обеспечил необходимую для нулевой рентабельности загрузку борта), ограниченные возможности пассажира по обмену или возврату денег за неиспользованные авиабилеты на чартерный рейс (практически все туроператоры не производят обмен и возврат купленных авиабилетов). По этим причинам чартеры получили широкое распространение на массовых и популярных среди населения направлениях, а перевозка VIP и индивидуальных клиентов предпочтительней на регулярных авиалиниях.