|
|
Оценка качества обслуживания на предприятиях сферы сервиса, методы оценки эффективности сервисной деятельности.Проблема обеспечения качества продукции носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой отрасли. Однако показатели качества, а также проблемы, связанные с выпуском качественной продукции, специфичны для каждой отрасли, в Ом числе и для сферы туризма. Современная концепция управления деятельностью, бизнесом получила в англоязычной литературе название Total Quality Management (TMQ). На смену идеям Тэйлора, возникшим в начале 20 века, пришли новые концепции и принципы управления качеством, значительная часть которых уже нашла отражение в международных стандартах. Сегодня в мире используется различные системы управления качеством, но для успешной деятельности они должны обеспечивать возможность реализации 8 ключевых принципов системного управления качеством, применяемых передовыми международными компаниями. Эти принципы составляют основу международных стандартов в области управления качеством – ИСО 9000. Первый принцип – ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя, обеспечиваемая организационно, методически и технические, жизненно необходимые любой организации и предприятию, функционирующим в условиях конкурентного рынка. Второй принцип – роль руководства, в соответствии с которой руководитель должен создать условия, необходимые для успешной реализации всех принципов системного управления качеством. Третий принцип – вовлечение работников. Это одно из ключевых положений TMQ, в соответствии с которым каждый работник д/б вовлечен с деятельностью по управлению качеством. Необходимо добиваться внутренней потребности в улучшениях у каждого сотрудника. Четвертый принцип – процессный подход и органично с ним связанный пятый принцип – системный подход к управлению. В соответствии с данными принципами производство товаров, услуг и управление рассматривается как совокупность взаимосвязанных процессов, а каждый процесс – как система, имеющая свой вход и выход, своих «поставщиков» и «потребителей». Реализация этих принципов изменяет сложившиеся подходы к управлению, основу которого составляет иерархически организационная структура. Шестой принцип – постоянное улучшение. Седьмой принцип – принятие решений, основанных на фактах. Реализация этого принципа призвана исключить необоснованные решения, которые обычно называют волевым. Необходимо собирать и анализировать фактические данные и принимать решения на их основе. Наиболее распространенными сейчас являются статистические методы контроля, анализа и регулирования. Восьмой принцип – взаимовыгодные отношения с поставщиком. В настоящий момент понятие качества как категории нормировано и определяется стандартами. Стандарт – нормативный документ, разработанный на основе соглашения большинства заинтересованных сторон и принятый признанными органами или утвержденный предприятием, которые устанавливаются для всеобщего и многократного использования правила, общие принципы, характеристики, требования и методы, касающиеся определенных объектов стандартизации и который направлен на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области. В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО) качество – совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Качество исполнения услуг – степень соответствия потребительских свойств услуги, конкретной общественной потребности, отвечающий нормативно-технической документации, так и пожеланиям конкретного потребителя услуги, согласованным при приеме заказа, оптимальных соц.-экономических результатах ее исполнения. Качество обслуживания населения – степень соответствия потребительских свойств процессов обслуживания общественной потребности, характеризующейся совокупностью условий, методов и средств, обеспечивающих конкретному потребителю возможность получения услуги с минимальными затратами времени и высокой культурой обслуживания при оптимальных соц.-экономических результатах обслуживания. В соответствии с определение Международной организации по стандартизации (ИСО) КАЧЕСТВО – совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предлагаемые потребности. Качество услуг имеет специфические особенности и складывается из следующих составляющих.
КАЧЕСТВО ТУР. ОБСЛУЖИВАНИЯ – комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествии. |
|
