Теоретические основы сервисной деятельности

Один из наиболее распространенных видов деятельности — это оказание услуг. Уже в древности существовали люди и целые организации, которые на профессиональном уровне предоставляли сложные, порой дорогостоящие услуги, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования. В XX в. сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой деятельности. В понимании сущности сервисной деятельности ключевая роль принадлежит понятию «сервис».

Сервис (англ. service — служба, обслуживание) — это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг.

Из данного определения видно, что можно выделить три основных подхода (аспекта) к пониманию сущности сервиса:

1. Сервис как форма человеческой деятельности. К сфере услуг, или к сервисной деятельности, сейчас принято относить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию развлечений и спорта, а также сферы науки, образования и управления. Такова классификация видов сервиса по сферам его осуществления. Однако лучше понять содержание сервиса позволяет другая классификация, в основу которой положены четыре главные формы человеческой деятельности:

- материально-преобразовательная деятельность включает в себя разнообразные услуги по удовлетворению материальных потребностей. Например, изготовление по специальным заказам всевозможных предметов и приспособлений, транспортировка товаров, ремонт и техническое обслуживание;

- познавательная деятельность направлена на удовлетворение не материальных, а духовных потребностей человека и требует предоставления знаний или информации. К этому типу относятся образовательные услуги и услуги в области информационного сервиса, предоставляемые посредством Интернета, справочных служб, аналитических центров, экспертов, научно-исследовательских институтов и других учреждений, располагающих информацией, способных обрабатывать ее на профессиональном уровне и предоставлять пользователю в нужном для него виде;

- ценностно-ориеитационная форма деятельности позволяет установить, какое значение имеют существующие природные и социальные явления для человека, выработать определенное отношение к ним, дать им оценку. Сервис в этой области осуществляется через рекламу, экспертизу, психодиагностику, имиджмейкерские услуги, художественно-оформительскую деятельность, услуги религиозного характера;

- коммуникативная форма деятельности — это организация общения (коммуникации) между отдельными людьми и организациями. К этому направлению сервисной деятельности можно отнести организацию презентаций, встреч, конференций, выставок, переговоров, общения в Интернете, услуги по переводу с одного языка на другой, психологический тренинг общения, в какой-то степени деятельность средств массовой информации, услуги связи.

Таковы особенности видов сервиса, связанные с существованием четырех основных форм человеческой деятельности.

2. Сервис как способ удовлетворения потребностей. Любая сервисная деятельность направлена на удовлетворение потребностей клиента. Поэтому изучение потребностей необходимо для понимания механизмов сферы сервиса.

Потребность — это состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия. Сервис оказывается одним из способов разрешения этого противоречия.

Потребности делятся на первичные и вторичные. Первичные потребности являются по своей природе физиологическими и, как правило, врожденными. Примерами могут служить потребности в пище, воде, потребность дышать, спать и сексуальные потребности.

Вторичные потребности по природе своей психологические. Например, потребности в успехе, уважении, привязанности, власти и потребность в принадлежности кому- или чему-либо. Первичные потребности заложены генетически, а вторичные обычно осознаются с опытом. Поскольку люди имеют различный приобретенный опыт, вторичные потребности людей различаются в большей степени, чем первичные.

Особо следует сказать о социальных и культурных потребностях, которые относятся к вторичным и во многом формируются культурной средой и тесно соотносятся с социальным статусом, уровнем образования и общим развитием личности.

В современной европейской цивилизации сформировалось мировоззрение, ставящее выше всего человеческую личность и требующее от общества создания условий для ее свободного развития. В соответствии с этой системой ценностей в европейской культуре приживаются и получают одобрение те виды сервиса, которые позволяют обогащать и развивать человеческую личность: решать проблемы быта, получать образование, успешно заниматься профессиональной деятельностью, хорошо отдыхать.

Культуры других народов могут иметь несколько отличающиеся системы ценностей и иные представления о том, какие потребности разумны, а какие нет. Так, у современного европейца имеется потребность в целом наборе жизненных благ, который не привлекает, например, буддийского монаха, стремящегося к молитве и медитации. От этого зависят и взгляды на ценность того или иного вида услуг.

Современный сервис в значительной степени ориентирован на гибкий характер и мягкую структуру социально-культурных потребностей, способствуя их трансформации в нужном для себя направлении. В связи с этим порой дает о себе знать манипулятивный характер некоторых технологий обслуживания клиентов и рекламных материалов.

3. Сервис как оказание услуг. Согласно Ф. Котлеру, «услуга — любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо». Существуют различные классификации типов и видов услуг, каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности.

Задача выработки единых критериев и схем классификации услуг пока остается нерешенной. В мировой практике изыскиваются способы преодоления сложностей, связанных с разночтением и несопоставимостью классификационных схем анализа, принятых в разных регионах и странах. Так, имеет место обращение к анализу услуг, которые в развитых странах учитываются статистическими органами, что позволяет использовать сопоставимые статданные относительно этих услуг для сравнительного изучения:

· деловые услуги;

· услуги связи;

· строительные и инжиниринговые услуги;

· дистрибьюторские услуги;

· финансовые услуги, включая страхование;

· услуги по охране здоровья и социальные услуги;

· туризм и путешествия, услуги в области организации досуга;

· транспортные услуги;

· прочие услуги.

В межгосударственной практике ряда стран используется классификация услуг, основанная на двух взаимосвязанных между собой критериях: тип услуг и сфера их применения. В данном случае типологически сходные услуги группируются определенным образом [5]:

· производственные (инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования);

· распределительные (торговля, транспорт, связь);

· профессиональные (банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные);

· потребительские (массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением);

· общественные (телевидение, радио, образование, культура).

В целом ряде стран классификация услуг произведена на основе отраслевого подхода и связана с исторически сложившейся практикой хозяйствования и вопросами государственного регулирования сферы услуг. Подобная схема классификации услуг действует и в российской практике, где на ее основе разработан общероссийский классификатор услуг населению. К сфере услуг относят следующие области сервисной деятельности, представляющие собой ее важнейшие типологические направления:

· торговлю;

· услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, структуры общественного питания);

· транспорт;

· связь и информационное обслуживание;

· услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов;

· кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью;

· образование, культуру и искусство;

· науку и научное обслуживание;

· здравоохранение, включая физическую культуру и спорт;

· обслуживание домашнего хозяйства;

· услуги личного характера;

· услуги государственного управления;

· другие услуги.

Наряду с общезначимыми классификациями, которые действуют ; в практике государственного учета и статистики, вырабатываются и другие классификационные направления и группы услуг, удобные для экономического анализа. В отечественной науке и сервисной деятельности нередко выделяются укрупненные единицы разделения услуг и сервисной деятельности по следующим направлениям, связанным с их функциональной сущностью:

- услуги производственного характера — оказываются экономическим структурам в связи с их производственными нуждами (охранные, ремонтные, банковские, деловые и др.);

- торговые услуги (оптовые и розничные);

- услуги жизнеобеспечения — связаны с обслуживанием граждан в рамках семейно-домашних связей, то есть с обустройством жилища, ведением домашнего хозяйства, реализацией семейных потребностей, домашним отдыхом;

- социальные услуги — нацелены на удовлетворение потребностей людей в тех товарах, качествах и функциях, которые необходимы им как субъектам общественных отношений: транспортные, финансовые, почтовые, рекреационные, образовательные, информационные и др.; культурные услуги — связаны с оказанием услуг познавательно-научного, художественно-эстетического, развлекательного плана.

Особенно часто говорят о социальных и культурных услугах. Социально-культурный сервис направлен на удовлетворение потребностей, связанных с социальными, культурными и духовными запросами людей.

В понятие «социально-культурная сфера», которое принято использовать в российской экономической литературе, включаются отрасли здравоохранения, образования, культуры. Социально-культурная сфера представляет собой достаточно обширный сектор российской экономики.