Пиши Дома Нужные Работы

Обратная связь

Процесс принятия решения о приобретении туристской услуги.

Осознание потребности происходит под воздействием различных внутренних (личностных) и внешних факторов. Прежде чем обратиться к каким-либо туристским услугам, клиент дол­жен испытывать в них нужду. Однако поскольку нужда - это лишь ощущение нехватки чего-либо, то для приобретения конкретной тури­стской услуги человеку необходимо четко идентифицировать данную нужду и трансформировать ее в определенную потребность (которой, в свою очередь, будет соответствовать определенный вид услуги).

На этапе поиска информацииклиент собирает все сведения, ка­сающиеся возможностей удовлетворения его потребности. Эти све­дения будут связаны с разновидностями туристских услуг, а также с туристскими фирмами, их оказывающими. Наиболее активная форма сбора данных об интересующих потребителя услугах - его непосредственное об­ращение в турфирму. В целом для получения информации при при­нятии решения о приобретении туристских услуг клиент может ис­пользовать четыре группы источников:

- персональные (семья, друзья, соседи, знакомые и т.д.);

- коммерческие (реклама, персонал фирмы и т.д.);

- публичные (средства массовой информации, слухи);

- эмпирические (опыт потребителя).

С учетом широкого диапазона источников информации задача туристского предприятия состоитв том, чтобы сделать сведения о себе самом и предлагаемых услугах, как можно более доступными для потенциальных клиентов. Для этого целесообразно:

- выявить основные источники, из которых клиенты получают информацию;

- оценить важность различных источников для принятия реше­ния о приобретении туристских услуг.

Собрав необходимые сведения, потребитель приступает к оценке информации. На этой стадии происходит сравнительная оценка и ранжирование разновидностей услуг, о которых удалось получить информацию. При этом принимаются во внимание особенности ту­ристских фирм, их предоставляющих.



Специалистам по маркетингу очень важно выяснить, каким об­разом потенциальный клиент оценивает информацию с точки зре­ния альтернативных вариантов при выборе конкретной услуги. Проблема состоит в том, чтобы предсказать, какой из них потребитель отдаст предпочтение.

Оценив информацию, потребитель принимает решение о приоб­ретении туристской услуги.

На принятие окончательного решения могут повлиять отноше­ние окружающих, непредвиденные обстоятельства, которые оказы­вают самое разнообразное воздействие. Второе обстоятельство - это зависимость намерения приобрес­ти туристский продукт от непредвиденных обстоятельств (например, может измениться доход потребителя), возникших в последний мо­мент перед покупкой.

На решение клиента оказывает влияние и так называемый ожи­даемый риск. У него нет полной уверенности во всех последствиях совершаемой покупки.

Когда окончательное решение принято, производится конкрет­ное действие - покупка. Можно было бы предположить, что проис­ходящее дальше не должно интересовать туристское предприятие. Это неверно. В туристском бизнесе редко бывает так, чтобы фирма не зависела от повторных продаж.. В связи с этим чрезвычайно важно понять, что работа по маркетингу не за­канчивается актом продажи туристской услуги.

Тесты:

1. Кому в большей степени необходим маркетинг: продавцу или покупателю?

  1. продавцу
  2. покупателю
  3. и продавцу и покупателю
  4. никому не нужен
  5. этот вопрос еще не решен

2. К элементам маркетингового комплекса относятся:

A. продукт, цена, продвижение;

B. продукт, цена, продвижение, сбыт;

C. продвижение, сбыт;

D. цена, продвижение;

  1. цена, продвижение, сбыт

3. Как самостоятельная сфера деятельности и как наука маркетинг выделился:

A. на рубеже XIX-XX веков;

B. в XVII веке;

C. в XVII-XVIII веке;

D. в XVIII веке;

E. на рубеже XVIII- XIX веков

4. Что из ниже перечисленного относится к непосредственному окружению предприятия?

A. демографические факторы;

B. научно-технические кадры;

C. контактные аудитории;

D. экономические факторы;

E. природные факторы.

5. К каким факторам относится показатель структуры распределения доходов между группами населения?

A. демографическим;

B. природным;

C. экономическим;

D. научно-техническим;

E. культурным.

Тема 16. Туристский продукт и его жизненный цикл

 

Понятие туристского продукта.

Продукт (товар).Способная удовлетворить потребность или желание совокупность всего того, что может быть предложено вниманию рынка для приобретения, использования или потребления. Продукт включает в себя физические объекты, услуги, места, организации и идеи.

Уровни продукта (товара)

1) Основной продуктотвечает на вопрос: «Что покупает клиент на самом деле?» Любой продукт — комбинация разных услуг, решающая проблемы потребителя.

2) Сопутствующими продуктамиявляются услуги или товары, необходимые потребителям для того, чтобы использовать основной продукт.

3) Дополнительные продуктыподдерживают основной товар, придают ему дополнительную пользу и помогают отличить от конкурирующих с ним.

4) Продукт в расширенном толкованиивключает в себя доступность основного товара, а также сопутствующих и дополнительных товаров (географическое местоположение и часы работы), общую атмосферу (визуальные, слуховые, обонятельные и осязательные аспекты), легкость общения клиентов с обслуживающим (начальная стадия, стадия потребления и заключительная стадия), участие потребителей в процессе обслуживания и взаимодействия клиентов друг с другом.

Важные характеристики продукта

1) Доступность.Показывает, насколько продукт доступен с точки зрения местоположения и времени работы.

2) Атмосфера.Атмосфера заведения является решающим фактором при обслуживании клиента. Она воспринимается через чувственные ощущения. Термины, описывающие сенсорные ощущения, служат и передаче атмосферы как специфической среды соответствующего объекта. Главными сенсорными каналами для восприятия атмосферы являются зрение, слух, обоняние и осязание.

3) Взаимодействие клиентов с системой обслуживания.Менеджеры должны продумать, как клиенты употребляют продукт в каждой фазе участия в нем: в начальной стадии, стадии потребления и заключительной стадии.

4) Взаимодействие клиентов между собой.Клиенты становятся частью предлагаемого вами продукта.

5) Участие.Включение потребителей в систему предоставления услуг может поднять эффективность, степень удовлетворенности клиентов и снизить издержки.

Разработка нового продукта

1) Понятие «жизненный цикл продукта» (жизненный цикл товара) важно по двум причинам:

а) Все продукты со временем устаревают.

б) Фирма должна понять, как ее продукт стареет, и менять свою стратегию маркетинга по мере того как продукт проходит разные стадии своего жизненного цикла.

2) Стратегия разработки нового продукта:

а)Чтобы выжить, компания должна разрабатывать новые продукты. Новый продукт можно приобрести путем покупки или разработки нового продукта.

3) Процесс разработки нового продукта:

а) Генерирование идей.Главными источниками идей новых товаров являются источники внутри компании, потребители, конкуренты, дистрибьюторы и поставщики.

б) Отбор идей.Цель отбора — найти хорошие идеи и как можно скорее избавиться от плохих.

в) Разработка и проверка концепции нового товара.Отобранные идеи теперь нужно развить в концепцию продукта. Концепции проверяются на целевых потребителях.

г) Разработка стратегии маркетинга.Разработка стратегии маркетинга состоит из трех частей. Первая часть описывает целевой рынок, планируемую позицию продукта, объем сбыта, долю рынка и целевую прибыль первых двух лет. Вторая часть очерчивает планируемые цену продукта, систему его распределения и маркетинговый бюджет на первый год. Третья часть описывает планируемые долгосрочные показатели объемов сбыта, прибылей и стратегии комплекса маркетинга — маркетинг-микс на все это время.

д) Бизнес-анализ.Бизнес анализ включает обзор прогнозов объемов продажи, издержек и прибылей для того, чтобы определить, удовлетворяют ли они целям компании.

е) Разработка продукта.На этой стадии создается образец продукта в соответствии с его концепцией.

ж) Пробный маркетинг.На этой стадии продукт и программа маркетинга вводятся в более реалистическую рыночную обстановку.

з) Коммерциализация.Продукт внедряется на рынок.

Стадии жизненного цикла






ТОП 5 статей:
Экономическая сущность инвестиций - Экономическая сущность инвестиций – долгосрочные вложения экономических ресурсов сроком более 1 года для получения прибыли путем...
Тема: Федеральный закон от 26.07.2006 N 135-ФЗ - На основании изучения ФЗ № 135, дайте максимально короткое определение следующих понятий с указанием статей и пунктов закона...
Сущность, функции и виды управления в телекоммуникациях - Цели достигаются с помощью различных принципов, функций и методов социально-экономического менеджмента...
Схема построения базисных индексов - Индекс (лат. INDEX – указатель, показатель) - относительная величина, показывающая, во сколько раз уровень изучаемого явления...
Тема 11. Международное космическое право - Правовой режим космического пространства и небесных тел. Принципы деятельности государств по исследованию...



©2015- 2022 pdnr.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.