Формы и виды обслуживания клиентов на предприятиях индустрии туризма. Уровень обслуживания

Прогрессивные формы обслуживания.Под формой обслуживания следует по­нимать определенный способ предоставления услуг, состоящий из набора конкретных сервисных операций и благ для потре­бителя. В рамках одной и той же разновидности услуг могут быть задействованы разные формы обслуживания, которые вы­рабатываются для удобства клиентов, для сближения процесса обслуживания с запросами потребителей.

Прогрессивные формы обслуживания призваны прибли­жать услугу к потребителю, сокращать тем самым время на ее получение и создавать максимальные удобства для него. К таким формам относятся:

— абонементное обслуживание;

— бесконтактное обслуживание по месту жительства;

— срочное выполнение заказа в присутствии клиента;

— обслуживание с помощью обменного фонда машин и приборов;

— ремонт на дому сложной бытовой техники;

— служба экспресс-ремонта;

— прием заказов по месту работы, по телефону или по почте;

— самообслуживание;

— выездное обслуживание.

Внедрение новых видов услуг и прогрессивных форм об­служивания способствует повышению эффективности работы предприятий. Экономический эффект от внедрения выражает­ся в увеличении прибыли за счет снижения себестоимости ус­луг (самообслуживание по химчистке одежды) или роста популярности новых услуг и спроса на них и т. д.

Абонементное обслуживание состоит в том, что заказчик, заключив договор с предприятием сервиса, получает право на оперативное обслуживание, проведение плановых профилак­тических процедур в течение срока действия договора. Вводится абонементное обслуживание на банно-прачечных предприятиях, в парикмахерских и др.

Бесконтактное обслуживание состоит в следующем. В подъездах жилых домов (общежитии) предприятие сервиса устанавливает контейнеры-накопители. Заказчик складыва­ет в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с заполненной квитанцией. Чистое белье или одежда доставляется на дом заказчику в заранее оговоренное время. Оплата производится при получении заказа.

Обслуживание с помощью обменных фондов машин и приборов состоит в том, что владелец неисправной быто­вой техники получает в обмен уже отремонти­рованную аналогичную технику. При этом клиент оплачивает только стоимость ремонта, необходимого для восстановления сдаваемой им техники. Эта фор­ма обслуживания применяется при ремонте часов, электробритв, пылесосов, стиральных машин, холодильников и др.

Обслуживание на дому широко применяется при ремонте крупногабаритной техники (холодильников, стиральных ма­шин, телевизоров, электро- и СВЧ-плит). Владелец неисправ­ной бытовой техники по телефону делает мастерс­кой заказ на выполнение ремонтных работ. В согласованное с заказчиком время к нему приходит мастер.

Разновидностью этой формы обслуживания является пре­доставление клиенту на время ремонта его бытовой техники в мастерской на условиях проката аналогичной техники. Клиент оплачивает прокат этой техники только за установлен­ный правилами срок ремонта. При нарушении предприятием этого срока заказчик пользуется прокатной техникой бесплатно до получения из ремонта своей. В настоящее время эту форму обслуживания стали применять при ремонте квартир, мебели и др.

Дальнейшим совершенствованием обслуживания на дому является служба экспресс-ремонта. Она практикуется при ремонте телевизоров и другой бытовой техники. По телефону заказчик связывается с диспет­чером службы. Затем машина с механиком, имеющим в запасе практически все необходимое для ремонта современного обо­рудования, отправляется по адресу заказчика. Чтобы добрать­ся до места, механику отводится не более двух часов. Если он задерживается, клиент имеет право на скидку.

Прием заказов по месту работы осуществляется в комп­лексном приемном пункте, оборудованном у проходной или на территории предприятия. Туда же в условленное время привозят выполненные заказы.

Самообслуживание позволяет населению удовлетворять свои потребности в бытовых услугах собственными силами. Так, на фабриках-химчистках и в прачечных за определенную плату клиенты получают в пользование машины для само­стоятельной стирки белья или чистки одежды. В гостиницах проживающим дают возможность самим приготовить себе чай.

Выездное обслуживание заключается в предоставлении населению услуг по месту работы или месту жительства специальной бригадой предприятия сервиса. Эта форма обслуживания применяется для оказания услуг населению в сельской местности, где нет стационарных предприятий сервиса. Практика свидетельствует, что больше всего пользуются спросом парикмахерские услуги, раскрой тканей, мелкий ремонт одежды и обуви, фотографирование, ремонт телерадиоаппаратуры, бытовых приборов.

Выше перечислены лишь наиболее распространенные формы обслуживания в торговле, бытовом и финансовом сервисе. На самом деле их существует гораздо больше. Так, весьма разнообразны формы обслуживания в посреднической деятельности, в оказании медицинских или юридических услуг и т. д. Практика сервиса постоянно умножает эти формы, что вызвано не только конкуренцией, но и необходимостью удовлетворять все более увеличивающиеся общественные запросы.

Внедрение новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания способствует повышению эффективности работы предприятий. Экономический эффект от внедрения выражается в увеличении прибыли за счет снижения себестоимости услуг или роста популярности новых услуг и спроса на них и т. д.

Туристический пакет - это такой же продукт, как, скажем, пакет молока. Производят этот продукт компании, называющиеся туроператорами. Таких фирм на рынке единицы. Например, все российские компании, специализирующиеся на Таиланде, можно пересчитать по пальцам рук. Многочисленные же туристические агентства, где наши граждане и покупают путевки, являются всего лишь посредниками между клиентом и туроператором - то есть обычными магазинами, только торгующими не молоком, а стандартными путевками. Чтобы удовлетворить спрос всех этих агентств, туроператоры в огромных количествах формируют шаблонные туры. Удовлетворить индивидуальные желания каждого клиента крупные туроператоры не в состоянии, ибо просто не могут размениваться на мелкие направления и развивать их. Нашим туристам остается либо выбирать из того ограниченного списка маршрутов и отелей, что им предлагают в агентствах, либо... Правильно! - Отказаться от "турсервиса" и спланировать свою поездку самостоятельно.

Когда мы не ограничены рамками типовых турпакетов, программа нашего путешествия зависит лишь от наших желаний и фантазии. Мы можем сами определить маршрут и посетить массу красивейших и удивительных уголков страны, названия которых даже не слышали в турагентствах. Мы можем забронировать любой отель на свой вкус из сотни имеющихся в онлайн-каталогах, а не соглашаться на агентством гостиницу, где целые этажи выкуплены специально под русских туристов, а выбрать отель самим и забронировать его через турагентство. Мы можем потратить на посещение музеев, дворцов и водопадов столько времени, сколько нам нужно, заказав индивидуальную экскурсию, а не бегать большой толпой за вечно спешащим гидом, едва успевая сделать фото на память.

Преимущество индивидуальных туров именно в свободе выбора. Представляется, что людям, для которых главное - поваляться на песке под пальмами, заказывать индивидуальные туры совсем не обязательно. Это и не туристы вовсе. Отель 5 звезд и перелет бизнес - классом - вот все, что им нужно.

Индивидуальный тур нужен тем, кто хочет глубже узнать страну временного пребывания, ознакомиться с ее историей, архитектурой, живописью, музыкой, бытом людей. И для которых не столь важно, какой звездности отель, поскольку чистое белье, приличный завтрак и нормальный сервис - это все, что нужно настоящему туристу. А этого несложно добиться, выбирая отель по Интернету.

Справедливости ради стоит сказать, что некоторые агентства все же берутся организовать туры по индивидуальным запросам клиентов. Но в итоге выставляют за них такую цену, что воспользоваться этой услугой могут только клиенты категории VIP.

Европейцы и американцы с каждым годом все чаще путешествуют по миру, не прибегая к услугам турфирм. По статистике, уже около двух третей иностранцев практикуют индивидуальный туризм, справедливо полагая, что так удобнее и дешевле. И в самом деле, что может быть проще, чем взять билет на поезд или самолет, забронировать в гостинице номер, с помощью путеводителя побывать там, где хочется, и уехать домой, когда вздумается! Россиян же обычно пугают два существенных "барьера" - слабое знание языков и волокита с документами на выезд.

При правильном использовании понятие “уровень обслуживания” несет тройную нагрузку. Во-первых, это так называемый уровень “внутреннего” обслуживания, который определяет техническую производительность элементов систем. Во-вторых, это уровень обслуживания приложений, определяющий их производительность в зависимости от работы сети, серверного и клиентского ПО. В-третьих, это уровень обслуживания бизнес-процессов, который позволяет оценить, как новые технические достижения улучшают ведение бизнеса. Последнее принято считать заветной целью всех усилий, предпринимаемых по управлению уровнем обслуживания.