Внутренний маркетинг – ориентированная на персонал управленч. деят-сть по обеспечению эфф-ного выполнения сотрудниками поставленных задач для достижения намеченных марк. целей орг-ции.

Специфика маркетинга услуг

Услуга– любое мероприятие или выгода, которую одна сторона может предложить другой, и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.

Специфика рынка услуг:

1. неосязаемость

2. неотделимость от источника

3. непостоянство качества

4. неспособность сохранения.

Отличительные характеристики:

- потребитель обычно присутствует при производственном процессе;

- в сфере услуг более высокая степень индивидуализации продукта в соответствии с требованиями клиента;

- работа в сфере услуг более трудоемка, чем в промышленности;

- услуга не существует до ее предоставления;

- услугам присуща высокая степень неопределенности;

- часто клиент стремится работать с одним и тем же «продавцом услуг»;

- услуги не подлежат хранению, производятся и потребляются одновременно;

- услуги часто противопоставляют промышленности;

- сфера услуг обычно больше защищается государством от иностранных конкурентов, чем материальная сфера;

- многие виды услуг рассматриваются с учетом географических критериев (транспортные, туристические услуги).

Классификация услуг:

1. В зав. от материальности производства услуги делят на материальные (транспорт)и нематериальные (образование, страхование).

2. В завис. от сферы осуществления:

- производственные (лизинг, ремонт оборудования);

- распределительные (торговля, транспорт, связь);

- профессиональные (консультационные, рекламные);

- потребительские (услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпровождением);

- общественные(телевидение, радиовещание, образование, культура).

3. В зав. от осязаемости:

-осязаемые действия, направленные на человека;

-осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты;

- неосязаемые действия, направленные ни сознание человека;

- неосязаемые действия с неосязаемыми активами.

4. В зав. от сегментов потребителей:

- деловые (франчайзинг, аудит, страхование, реклама);

- личные(образование, ремонт, туризм).

5. В зав. от характера услуги:

- услуги повседневного спроса;

- услуги длительного пользования;

- услуги специального ассортимента.

Маркетинг услуг – это процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление специфических потребностей клиентов.

Маркетинг услуг включает:

- изучение и прогнозирование рынка;

- анализ клиентов и конкурентов;

- сегментацию и выбор целевого рынка;

- разработку ассортимента услуг;

- формирование ценовой политики;

- разработку эффективной системы продвижения услуг;

- разработку плана маркетинга;

- контроль за реализацией плана маркетинга.

В комплексе маркетинга услуг выделяют 4 р + дополнительные элементы:

- персонал;

- процесс;

- окружение.

1. персонал. Необх-мо определить, какие навыки, знания, умения нужны персоналу, в чем его сильные и слабые стороны;

2. процесс — это процедура и деят-сть, необх-мые для предоставления услуг. Он вкл. этапы пр-ва услуги, как осущ-ется продажа, обслуживание, ск-ко времени тратит покупатель на приобретение услуги;

3. окружение — внеш. среда, в к-ой оказываются услуги и вз/действуют продавец и клиент. Сюда вкл. материальные эл-нты, к-ые помогают предоставлять услуги и служат связующим звеном между ними.

Система предоставления услуг.

При разработке системы предоставления услуг необходимо учитывать следующие факторы:

- местоположение предпр-ия по оказанию услуг;

- потребности и желания потребителей обычно предшествуют эфф-сти;

- календарное план-ние работ зависит в основном от потребителей;

- определение и измерение кач-ва услуг затруднено;

- персонал должен иметь хорошие навыки общения с клиентами;

- производств. мощности обычно рассчитываются по «пиковому» спросу со стороны потребителей, а не по среднему уровню;

- создание запасов пр-ции не представляется возможным;

- эфф-сть работы служащих с трудом поддается измерению;

- крупные предпр-ия в сфере услуг нетипичны, за исключением банков, авиакомпаний.

В связи с неспособностью услуг к хранению и накоплению на 1-й план выступает согласование спроса и предложения услуг. Если спрос на услуги больше предложения услуг, то исправить это нельзя, если наоборот, предложение превышает спрос, то снижаются рентаб-сть и прибыль. Для определения оптим. соотношения между спросом и предложением необх-мо в сфере услуг разрабатывать методы согласования спроса и предложения.

Для стимул-ния спроса целесообразно использоватьвать след. направления:

- устан-ние дифференцир. цен, скидок позволяет сместить часть спроса в пиковые периоды. Напр., льготные тарифы на услуги связи в выходные дни и после 21 ч, дифференциация цен на туристич. услуги в зав. от сезона;

- расширение спроса в непопулярное время;

- введение системы предварит. заказов на услуги;

- введение доп. услуг в кач-ве альтернативы.

Для стимул-ния предложения целесообразно исп-вать след. меропр-ия:

- увеличение скорости обслуживания за счет автоматизации. Позволяет работать с большим кол-вом клиентов;

- для обслуживания доп. потока клиентов рекомендуется обучение персонала совмещениюф-ций;

- наем на работу на неполный рабочий день временных работников. Например, университеты, когда увеличивается число студентов, приглашают на работу преподавателей-почасовиков;

- повышение эфф-сти работы в часы пик;

- поощрение участия клиента. Напр., пациенты могут самост-но заполнять мед. карты;

- разработка программы предоставления услуг совместными силами.;

- возможности расширения деят-сти в будущем.

В сфере услуг широко исп-ется синхромаркетинг - маркетинг, применяющийся в условиях нерегулярного спроса при торговле товарами сезонного потребления, либо подверженным иным циклическим или непредсказуемым спадам конъюнктуры. Задачей синхромаркетинга является поиск способов сглаживания колебаний спроса с помощью гибких цен, методов продвижения и других инструментов маркетинга. Эффективным средством синхромаркетинга является поочередный переход на различные географические и другие сегменты рынка. В планы сознательно закладывается цикличность спроса, и эфф-сть работы фирмы зависит от того, наск-ко точно будет спрогнозирована амплитуда колебания спроса.

Внешний марк-нг - маркетинг в общепринятом смысле. Он связан с общением фирмы с внешним миром.

Внутренний маркетинг – ориентированная на персонал управленч. деят-сть по обеспечению эфф-ного выполнения сотрудниками поставленных задач для достижения намеченных марк. целей орг-ции.

Основная причина регулирования сферы услуг закл. в природе сферы услуг. Они призваны удовл-ять не только индивид., но и обще. потребности. Во многих странах транспорт, связь, наука, здравоохр., образование находятся в полной или частичной собств-сти гос-ва или строго регламент-ются гос-вом.

Формы гос. регул-ния:

- дотирование потребителей, напр., жилищные кредиты, мед. страх-ние, кредиты на образование;

- дотирование производителей услуг, напр., поддержка образования, здравоохр.

Регул-ние сферы услуг осущ-ется на трех уровнях: национальном, двустороннем и многостороннем.

1. Национальное регул-ние связано с политич., соц., эк-скими ф-рами развития страны. В мир. практике направления нац. регул-ния услуг стандартизированы. Конференция ООН по торговле и развитию (ЮНКТАД) выделяет 6 направлений нац. регул-ния:

- меры по ограничению операций с иностр. валютой в целях улучшения состояния платежного баланса страны. Сюда отн. опр. правила обмена валюты, ограничение сумм, вывозимых за границу;

- система гос. закупок, направленная на расширение потребления услуг нац. пр-ва, напр., транспорт, связь и др.;

- стимул-ние развития нац. отраслей услуг путем предоставления льгот в целях повышения их конкур/спос-сти на внутр. и внеш. рынках — субсидии, льготные кредиты, льготное налогообл.,

- меры, ограничивающие прямые иностр. капиталовложения в интересах укрепления нац. отраслей сферы услуг, напр., страх-ние, банк. деят-сть, реклама

- меры по ограничению найма иностр. граждан иностр. фирмами. В нек-ых странах запрещено занимать руководящие посты в иностр. фирмах иностр. гражданами; -

меры по дифференцир. налогообл. иностр. предпр-ий.

2. 2-сторонний уровень регул-нияпредполагает заключение договоров по созданию режимов наибольшего благоприятствования.

3. В многостороннем регул-нии разрабатывают соглашения в рамках междунар. орг-ций широкого профиля (ЮНКТАД, ГАТТ) и соглашения и конвенции в рамках специализир. межправительств. Орг-ций. Напр., орг-ция междунар. гражданской авиации (ИКАО), Всемирная туристич. орг-ция (ВТО), Междунар.ассоциация воздушного транспорта (ИАТА).