Экономические и организационные аспекты сервисной деятельности современного типа М.В.Мухина
СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
Нижний Новгород
Министерство образования и науки Российской Федерации
ФГБОУ ВПО «Нижегородский государственный педагогический университет имени Козьмы Минина»
Технолого-экономический факультет
Кафедра общетехнических дисциплин
М.В.Мухина
СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
Учебно-методическое пособие
для студентов технолого-экономического факультета
Направления «Сервис», «Туризм»
Часть 2
Нижний Новгород
2012
Мухина М.В.
Сервисная деятельность: учебно-методическое пособие для студентов технолого-экономического факультета. Направления «Сервис», «Туризм». Часть 2. / М.В.Мухина. - Н. Новгород: НГПУ, 2012г. - 41 с.
В работе даны понятия сервисной деятельности как экономической категории и рассмотрены ключевые вопросы обслуживания потребителей, отражены особенности развития сервисной деятельности в странах мира и России.
Издание предназначено для студентов дневного и заочного отделений, обучающихся по направлениям «Сервис», «Туризм», преподавателей, методистов.
Мухина М.В., 2012
НГПУ, 2012
Учебное издание
Мухина Мария Вадимовна
СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
Учебно-методическое пособие
Содержание
1. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ СУЩНОСТЬ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ.. 6
1.1. Особенности сервисной деятельности как экономического явления … …6
1.2. Экономические и организационные аспекты сервисной деятельности современного типа ……………………………………………………………… 8
2. АДАПТАЦИОННО-ДИНАМИЧЕСКИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ
СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ………………………………………………11
2.1. Жизненный цикл услуги и учет его особенностей в предпринимательской деятельности ……………………………………………………………… … 11
3. ОСОБЕННОСТИ РАЗВИТИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СОВРЕМЕННОЙ РОССИИ………………………………………………… ….13
4. ПРОЦЕСС ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ …………………… 22
4.1. Особенности процесса обслуживания потребителя ……………………. 22
4.2. Формы обслуживания и показатель затрат времени ……………. 25
5. ЭТИКА И ПСИХОЛОГИЯ В СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 27
5.1. Единство этики и психологии ……………………………………… ……27
5.2. Психология сервисной деятельности ……………………………… ……28
5.3. Этика сервисной деятельности …………………………………… …… 30
ВОПРОСЫ ДЛЯ ОБСУЖДЕНИЯ ……………………………………… ……..35
ТЕСТОВЫЙ КОНТРОЛЬ ..………………………………………………… ….36
САМОСТОЯТЕЛЬНАЯ РАБОТА СТУДЕНТОВ ……………………… …… 39
ИТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ ………………………… ……..39
Список литературы………………………… …………………………… … 40
I. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ СУЩНОСТЬ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Особенности сервисной деятельности как экономического явления
Сервисная деятельность – это особый вид экономической активности, направленный на создание благ, оказание услуг, производство сервисных продуктов в рамках рыночных отношений и на базе профессионально подготовленных работников [1, с.85].
Сервисная деятельность генерируется субъектами сервисной деятельности: фирмы, предприятия, бюро-конторы, рекламные и др. фирмы, организации и учреждения.
Функционируя в рамках рыночных отношений, сервисная деятельность регулируется этими отношениями и формируется в соответствии с их требованиями. Деятельность субъектов сервисной деятельности подчинена регламентациям правового и административно-организационного характера.
Поведение потребителей (объектов сервисной деятельности) отличается рациональным целеполаганием, интересами и правовой регламентацией.
Характер труда по оказанию услуг специфичен. Труд в сфере услуг характеризуется контактами с человеком, его потребностями и желаниями. Хотя услуга осуществляет конструктивные изменения в определенном мире, в облике человека или его сознании, эти изменения не меняют предметно-вещного характера. В этой ситуации труд работника сервисной деятельности непросто оценить с точки зрения того, какие трансформации происходят под его воздействием в определенном мире и как меняется в результате этого сама хозяйственная практика.
Признаки услуг, которые сообщают сервисной деятельности как экономическому явлению специфичен характер:
· Процесс оказания услуг представляет собой особый вид деятельности, для которой характерно партнерское взаимодействие производителя и потребителя. Результаты этой деятельности: польза, благо, особо значимые для потребителя услуг, в силу чего он оплачивает труд производителя по рыночной цене.
· Потребитель нередко сам принимает прямое участие в процессе оказания услуги. Однако производство целого ряда услуг возможно без присутствия потребителя, но на определенном этапе он появиться должен обязательно.
· Потребитель услуг не может стать их собственником.
· Конкретная услуга представляет собой потребительную стоимость лишь в определенное время. Спрос на услуги характеризуется значительными колебаниями.
· Оказываемые услуги носят неосязаемый невещный характер, хотя для производства услуг необходимы материальные ресурсы, техника, специальное оборудование.
· Услуги не существуют до начала их предоставления. Их нельзя хранить и складывать.
· Оказание услуги – это деятельность, поэтому они не могут быть протестированными, прежде чем покупатель их получит.
Услуг в чистом виде в сервисной деятельности почти нет. Они имеют взаимодополняющий характер.
Сервисный продукт – это не конкретная услуга, а более масштабный и емкий комплекс. Сервисный продукт содержит:
· Деятельность всех субъектов, причастных к производству данного продукта;
· Функционирование вспомогательных механизмов, технического оборудования, задействованных в создании продукта;
· Используемые в услуге материальные вещества, предметы, товары.
Например, национальный туристический продукт складывается из самих туристических услуг, оказания услуг не туристского профиля (банковские, офисные, страховые и др.), необходимых товаров, учет природных ресурсов и т.д.
Экономические и организационные аспекты сервисной деятельности современного типа
В последнее время действие экономических механизмов сферы услуг приобретает динамический характер. Эти механизмы выступают частью рыночной среды и на государство возлагается функция контроля за действием этих механизмов через правовые институты и финансовые организации.
Государство посредством воздействия механизмов на сферу сервиса старается: 1) избежать абсолютной коммерциализации и превалирования монополизации сферы услуг, 2) обеспечить участие каждого потребителя и производителя в рынке услуг, 3) обеспечить равные возможности для субъектов рыночных отношений, 4) обеспечить перераспределение денежных средств между различными сегментами сервисной деятельности сервисной деятельности посредствам выделений субсидий для финансирования невыгодных отраслей.
В большинстве стран государство также включено в деятельность некоммерческих заведений, оказывающих услуги на бесплатной основе.
С помощью действия экономических механизмов функционирования сферы услуг государство устраняет монополизм там, где он приносит вред и поддерживается в той области, в которой без него обществу не обойтись.
Важнейшие качества сервисной деятельности – гибкость и эластичная стратегия реагирования на спрос. Этому способствовали следующие особенности бизнеса в этой сфере:
1. высокая скорость оборота капитала;
2. короткие производственные циклы;
3. сравнительно небольшой объём первоначального капитала;
4. высокая доходность бизнеса во многих секторах сервисной деятельности.
В наши дни сервисная деятельность не только адаптирует (внедряет) множество инноваций, но и её субъекты сами выступают инициаторами разработки новшеств, которые порой революционируют все другие области экономики и общественной практики (электронные деньги, мобильная связь).
В XX веке новый импульс развития получила организация сферы услуг по типу предпринимательской сети. Под такой сетью понимается набор узловых отношений между некоторым числом самостоятельных фирм, которые вырабатываются этими фирмами, позволяя им особым образом регулировать общие аспекты своего бизнеса. В сетях вырабатывается немало внутренних правил и существуют добровольно взятые на себя обязательства. Подобно сплоченной корпорации, сети способны действовать согласованно и вместе с тем сеть дает каждому партнеру свободу во многих других сферах деятельности. Таким образом, сетевая организация лучше решает противоречие между централизацией и децентрализацией.
Конструктивные качества предпринимательских сетей:
· динамизм;
· живучесть;
· многомерность.
Сфера сервиса во внутренней экономике страны представлена в виде малого и среднего бизнеса, на мировом рынке – крупного.
Субъекты сервисной деятельности во всех странах делятся на крупные, средние, малые и сверхмалые. При определении масштаба предприятия основным критерием является признак, связанный с числом занятых в нём работников [1, с.140].
Крупные – более 250 человек
Средние – от 50 до 249 человек
Малые – от 10 до 49 человек
Сверхмалые – от 1 до 9 человек
Плюсы средних и мелких фирм:
1. не требуют серьёзных капиталовложений;
2. способны динамично развиваться, ориентируясь на инновации и быстроменяющиеся запросы потребителей;
3. являются важнейшим источником новых рабочих мест;
4. помогают развернуть инициативу работнику.
Плюсы крупных фирм:
1. финансовая мощность;
2. большие ресурсы и производственные площади;
3. кадровый потенциал;
4. выход на мировой рынок;
5. работникам легче кооперироваться;
6. доступ к освоению продуктов, связанных с высокими издержками.
Поскольку значение малого бизнеса для страны велико, государство должно оказывать поддержку этому виду предпринимательства по следующим направлениям:
· преодоление монополий на средства производства и результаты труда производителей;
· беспрепятственное распространение исчерпывающей информации и доведение её до потребителей;
· обеспечение свободной конкуренции;
· обеспечение свободного доступа потребителей на рынок.
|