ОСОБЕННОСТИ РАЗВИТИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СОВРЕМЕННОЙ РОССИИ

По-мнению специалистов в области сферы сервиса [1,2,4,5] в отечественной практике хозяйствования общемировые характеристики сервисной деятельности преломляются особым образом, что объясняется не только спецификой исторического развития нашей национальной экономики, но и своеобразием переходной ситуации, которая сложилась на рубеже XX-XXI вв.

Сейчас в руках государства и местных властей полностью или частично остается ряд направлений сервисной деятельности – жилищно-коммунальные и бытовые услуги, железнодорожный и городской транспорт, почта, телеграф и телефон, образование, система здравоохранения, а также значительная часть социокультурных услуг. Наряду с государственным сектором услуг параллельно развивается и частный сектор. Между этими секторами усиливается конкуренция, но это пока не приводит к снижению расценок на услуги. Все это обусловливает тот факт, что на сервисное обслуживание потребителям приходится выделять все большую долю из своих доходов, что не может удовлетворить основную часть населения.

Сложившаяся ситуация оказания услуг на смешанной основе, во-первых, дает возможность уменьшить давление со стороны потребителей на государственные сервисные предприятия, во-вторых, стимулирует конкурентные тенденции в сфере услуг в целом, способствует проникновению инноваций как в государственный, так и в коммерческий сегменты сервиса.

За последние 10-15 лет отечественный сервис освоил множество разновидностей услуг, с которыми общество советского периода впрямую не сталкивалось.

Своеобразным импульсом в деле освоения сервисных инноваций оказался финансовый кризис 1998г. В этот период:

- шло интенсивное совершенствование прежних видов и направлений сервисной деятельности;

- появились новые для российского общества виды и направления услуг;

- разрабатывались оригинальные сервисные продукты.

Примечательно, что в меняющейся ситуации многие сервисные организации и учреждения вынуждены были активно осваивать новые виды и формы обслуживания. Особенно примечательно в этом отношении улучшение библиотечного и музейного обслуживания.

Сегодня крупные библиотеки страны работают иначе, нежели 10-15 лет назад. Все они активно осваивают принципы работы книгохранилищ в условиях информационной культуры.

Основное книгохранилище страны – Российская государственная библиотека – переходит на обслуживание заказов читателей посредством так называемой системы электронной циркуляции. В этом случае все читатели снабжены пластиковыми билетами с бар-кодом и фотографией владельца. Подобный читательский электронный билет позволяет свести к минимуму время заказа и ожидания книги из хранилища, ускорить другие формы обслуживания посетителей, а также предоставлять множество услуг, связанных с выходом читателя к базам данных различных библиотечных центров страны и мира.

Музейные центры страны также заняты поиском новых форм обслуживания, способных привлечь в них многочисленных посетителей. Речь идет не только об обновлении экспозиций, разработке новых экскурсионно-тематических направлений работы. В этом плане примечательны более тесные связи музеев с образовательными центрами, турбизнесом, а также предоставление посетителям белее широкого диапазона дополнительных услуг современного типа.

В качестве нового сегмента отечественной сферы услуг, рожденного новыми условиями жизнедеятельности общества, выступают интернет – услуги, приобретающие для потребителей комплексный характер.

Интерактивные мультимедийные интернет-услуги (www) стартовали в России через 5 лет после появления на Западе. Однако в настоящее время темпы прироста показателей российского сегмента выше мировых. Рунет опережает Глобальную сеть как по темпам увеличения количества web-серверов, так и по динамике увеличения численности пользователей.

В некоторых случаях новшества в российской сфере услуг приобретали характер прорывов, влияющих на практику мирового сервиса. В качестве примера сошлемся на отечественный опыт расширения форм туристского обслуживания.

В 1991 г., в условиях распада СССР, атомный ледокол «Россия» совершал ледовый поход с научными целями к северному полюсу. На нем, в атмосфере строжайшей секретности, проследовала туристская группа, состоящая из арабского шейха и сопровождающих лиц, численностью почти сорок человек. Это был первый опыт использования атомных ледоколов в туристских целях, позволивший решить вопросы финансирования научно-экспедиционных работ нетрадиционным для того времени способом.

В настоящее время при строительстве российских ледоколов заранее проектируется возможность перевозки на них туристских групп, строятся каюты повышенной комфортности и предусматриваются другие туристские услуги. Спрос на туры исключительно высок. Объявлены туры на три года вперед.

Рассмотрим инновацию в российском туризме, связанную с появлением новой разновидности культурного туризма – с организацией цивилизационных туров. Новое здесь относится к наиболее сложному аспекту организации туризма – содержательному наполнению туристского маршрута, обобщенному видению культуры, с которой знакомятся путешественники на примере конкретной местности и исторических памятников. Идея цивилизационных туров родилась в коллективе ученых во главе с известным специалистом по проблемам межцивилизационных связей, профессором Ю.В. Яковцом. Вместо привычных маршрутов культурного туризма, в продолжении которых путешественникам показывают отдельные, порой мало связанные между собой исторические памятники и музейные экспонаты, ученые предложили маршруты в разных регионах России объединить сквозной идеей, раскрывающей особенности российской культуры-цивилизации. Для участников тура освоение сквозных идей о российской цивилизации позволяет лучше запомнить все увиденное, глубже понять отечественную культуру и её место в мировом развитии.

Это первое начинание такого рода в мировой практике туризма было с особым интересом встречено участниками делового и научного туризма, иностранными туристами.

В настоящее время ученые вместе с рядом заинтересованных туристических фирм отрабатывают цивилизационные туры на примере таких разных маршрутов, как города Северо-Западной Руси (Псков, Новгород, Санкт-Петербург), народы и культуры Поволжья (Кострома, Ярославль, Самара, Казань, Астрахань).

Повышенная потребность отечественного сервиса в инновациях остро ставит проблему освоения российскими предприятиями сферы услуг инноваций в организации услуг и формах обслуживания потребителей, идущих к нам из практики. Как правило, когда инновации идут к нам из практики сервиса других стран, их освоение далеко не всегда происходит сразу и без потерь.

Рассмотрим трудности внедрения новых направлений обслуживания на примере такого сложного сегмента услуг в рамках консалтинга, как венчурный бизнес, т.е. бизнес, продвигающий в производство рискованные научные разработки. Венчурный бизнес выступает одним из прародителей нынешнего этапа научно-технической революции, который смело продвигает эффективные научные разработки в любую сферу практики.

Сегодня в стране зарегистрировано 40 тыс. малых предприятий (с общей численностью в 200 тыс. человек). В год новой продукции эти фирмы производят всего лишь на 30 млрд. рублей, что ничтожно мало в объеме производства сервисной деятельности и совершенно недостаточно для венчурного бизнеса. К этим фирмам проявляют немалый интерес иностранные покупатели, готовые скупить новые технологии. Однако российский венчурный бизнес прозябает:

Во-первых, никто из отечественных бизнесменов не спешит инвестировать научно-технический прогресс.

Во-вторых, отсутствует рыночная база его развития. В стране необходимо с нуля создавать проводящую сеть финансовых посредников, готовить профессиональных менеджеров в этой сфере, развивать адекватно капитализированный фондовый рынок, позволяющий конвертировать результаты предпринимателей в другие высокодоходные активы. В России эти компоненты рыночной инфраструктуры пока не сложились.

Рассмотрим крупный бизнес в отечественном сервисе. Примером могут служить те крупные структуры бизнеса и системно-отраслевые организации, которые сохранились в нашей стране от предыдущего этапа её развития:

1) Крупные банковские структуры (Сбербанк, Внешэкономбанк);

2) Крупные компании перевозчиков (Аэрофлот, МПС);

3) Торговые организации (фирма «Детский мир»);

4) Организации связи («Космическая связь», «Связьинвест»);

5) Масс-медиа (ВГТРК).

Второй тип крупных сервисных организаций в последнее десятилетие зародился и развивается в рамках так называемых интегрированных бизнес-групп (ИБГ) – «ЛУКойл», «Интеррос», «Сибирский алюминий». Главное в деятельности подобных групп то, что являясь в большинстве случаев холдингами, они включают в себя сервисные структуры, призванные обеспечить обслуживание самих этих групп и их партнеров. Кроме того, данные группы развивают свои филиалы дилеров для сбыта продукции в стране и за рубежом, способны оказывать биржевые, торговые, лизинговые, инвестиционные услуги. Помимо этого в каждой из групп имеется широкий спектр внутреннего обслуживания. Примечательно, что именно страховым компаниям в ряде случаев удается выйти из своей ИБГ и стать самостоятельным агентом на отечественном страховом рынке (фирмы «РОСНО», «Прогресс Гарант»).

Рассмотрим еще одно направление в отечественном сервисе – рекламный бизнес. В современной России действует множество разных рекламных агентств, которые выполняют посреднические функции между рекламодателями, с одной стороны, а также каналами распространения рекламы и потребителями, с другой.

Сегодня Россия является единственной страной в Восточной Европе, где ведущие позиции принадлежат не зарубежному, а национальному рекламному бизнесу.Одним из агентств такого плана является группа компаний «Видео Интернешнл». Это – холдинг, объединяющий 30 подразделений с общей численностью сотрудников свыше 1300 человек и осуществляющей деятельность по самым разным направлениям. Ведущими среди этих направлений являются следующие:

1) Производство телевизионных программ;

2) Изготовление рекламных роликов;

3) Размещение рекламы на телевидении, радио и в прессе;

4) Наружная реклама;

5) Исследования в области СМИ;

6) Разработка рекламных концепций и стратегий рекламных компаний в СМИ;

7) Компьютерная графика и оформление телевизионных каналов;

8) Разработка фирменного дизайна и стиля;

9) PR-услуги;

10) Разработка и изготовление плакатов и другой полиграфической продукции.

Средний и малый бизнес занимает лидирующее место в российской сфере услуг. Причем средние и малые предприятия имеют широкое назначение – строительные предприятия, туристические агентства, структуры шоу-бизнеса и пр.

В начале российских реформ особые надежды были связаны с малым предпринимательством, которое является своеобразным мотором экономических преобразований. Поэтому рассмотрим подробнее особенности малого бизнеса.

В настоящее время в России действует Федеральный закон «О государственной поддержке малого предпринимательства в РФ». Малое предпринимательство может иметь место только на частном предприятии или на предприятии, в уставном капитале которого доля государственной и муниципальной собственности не превышает 25 %.

Согласно российскому закону, к малому предпринимательству относятся предприятия со следующими количественными показателями по числу работников:

· промышленность, строительство, транспорт – 100 человек;

· сельское хозяйство, научно-техническая сфера – 60 человек;

· оптовая торговля – 50 человек;

· розничная торговля и бытовое обслуживание – 30 человек;

· остальные отрасли и другие виды деятельности – 50 человек.

Суммируя общие характеристики малого бизнеса, можно обозначить некоторые его особенности. Чаще всего малый бизнес – это небольшое предприятие, численностью в среднем 9-10 человек. Однако имеется множество структур от 1 до 3 человек. Основными фондами являются собственные средства. Если взять фонды отдачи, то они на малых предприятиях в 2 раза выше, чем у других форм собственности.

В российской экономике помимо малых предприятий (организационных структур, приобретающих административно-правовые параметры деятельности) к малому бизнесу также относят индивидуальных предпринимателей, которые трудятся без образования юридического лица. Сегодня подавляющая доля малых предприятий в российской сфере услуг состоит из бизнесменов-одиночек.

Нежелание юридически фиксировать структуру малого бизнеса чаще всего вызывается следующими обстоятельствами:

· сложностями регистрации;

· трудностями административно-правового, информационного характера;

· отсутствием квалифицированных кадров;

· повышенным уровнем рисков самого разного плана.

Малое предпринимательство в сфере услуг пока существует у нас в недостаточных размерах, а также в простых организационно-правовых формах. Оно сгруппировано лишь в отдельных секторах сервиса, что не позволяет расширять его видовое многообразие. Достигнув численного пика развития в 1997 – 1998 гг., малый бизнес вслед за этим уменьшил масштабы. В настоящее время число занятых в нем значительно не увеличивается.

Статистика свидетельствует также о территориальной сегментации разных видов и типов российского сервиса, которая углубилась по сравнению с советским периодом. Это объясняется не только естественным тяготением сервиса к крупным и средним типам поселений. К этому добавляется наличие в нашей стране малоосвоенных территорий, а также множества поселений, которые лишены рыночной инфраструктуры: удобных дорог, средств связи, центров инвестирования, фондов социальной поддержки и пр.

В рассматриваемый период в отечественную сферу сервиса стали широко внедряться зарубежные производители услуг. Эти фирмы известны своим глобальным сервисным обслуживанием бытовой и офисной электроники (Sony, Panasonic, Samsung, LG), программным обеспечением (Microsoft и пр.) и т.д.

Примечательно также внедрение в российское сервисное пространство цепей фирм-операторов из-за рубежа:

· в общественном питании («МакДональдс», «Пицца Хат»);

· в гостиничном хозяйстве («Шератон Палас Отель»)

· в культурно-валеологических и оздоровительных услугах (фитнес-клубы).

Некоторые российские фирмы пытаются создать нечто, сравнимое с сетевым предпринимательством. Однако формируются отдельные звенья таких сетей. Они действуют в крупных городах или только в Москве (сеть закусочных «Русское бистро», сети супермаркетов «Седьмой континент», «Перекресток» и пр.).

Отечественным предпринимателям пришлось также столкнуться с предпринимателями из ближнего зарубежья. Также в крупных и средних городах действуют гастарбайтеры.

Так, например, предприниматели из Закавказья работают в отходнических артелях, в общественном питании, в рыночной торговле. В их ведении находится часть теневого и криминального бизнеса.

Таким образом, с одной стороны, предприниматели из ближнего зарубежья и гастарбайтеры позволяют решать вопросы обеспечения страны товарами и некоторыми услугами. С другой стороны, деятельность зарубежных диаспор носит антиправовой характер, усугубляя криминогенную обстановку и разрушая рост цивилизованного отечественного бизнеса.

Огромным бременем для отечественного сервиса выступает наличие масштабного теневого сектора. На теневой сектор экономической деятельности приходится до 40% ВВП. Современная сфера российского сервиса:

1. сама является источником, порождающим нелегальные виды предпринимательской активности;

2. во многих случаях позволяет пускать в оборот финансы, нажитые преступным способом.

Криминогенными зонами выступают такие сегменты и виды услуг, как банковское обслуживание, строительство, торговля, услуги общественного питания, шоу-бизнес, ряд направлений культурного сервиса.