Глава 6. Обслуживающий персонал ресторана. Организация труда, его разделение и кооперация, требования к персоналу

6.1 Факторы, влияющие на условия труда
обслуживающего персонала

Рациональная организация труда предусматривает научно – обоснованные изменения в организации труда на основе достижений науки и техники и передового опыта. С внедрением НОТ повышается эффективность труда за счёт роста его производительности, интенсивности, более правильного использования рабочего времени.

Официанты при интенсивной работе в течение рабочего времени испытывают значительные физические нагрузки: S _{за день} = 5 км, 300 кг груза, по данным анализа рабочего времени велика доля подготовительной работы от 11 до 24%, до 3% рабочего времени официанты затрачивают на приём заказа от потребителей, до 16% - на ожидание при выполнении заказа на производстве.

Основными факторами, влияющими на условия труда на предприятиях общественного питания являются:

· физиологические – степень тяжести труда, режим труда и отдыха;

· гигиенические – температура, чистота воздуха, освещенность;

· бытовые – обеспеченность удобной одеждой и обувью, наличие гардеробов, помещений для официантов (комнат отдыха);

· эстетические – цветовое решение производственных, торговых помещений, интерьер залов;

· психологические – удовлетворение работой, использование работников согласно с их квалификацией;

· социальные – подготовка и повышение квалификации кадров.

Рационализация труда и отдыха имеет вполне конкретные задачи.

1. Экономические заключаются в обеспечении роста эффективности труда за счет рационального использования трудовых ресурсов и производственных фондов путём рационального использования современной техники, прогрессивных форм обслуживания. Эти задачи решаются на основе разработки и внедрения рациональных форм разделения и кооперации труда, применения передовых методов труда, улучшения организации рабочих мест.

2. Психофизиологические задачи состоят в сохранении здоровья обслуживающего персонала в процессе труда, снижении их утомляемости и повышении трудоспособности. Эти задачи решаются за счет улучшения условий труда, рациональной организации рабочих мест.

3. Социальные задачи обеспечиваются путём подготовки и повышения квалификации кадров при сознательном и творческом отношении к труду.

Разделение и кооперация труда работников залов

Разделение и кооперация труда – главное направление НОТ. Разделение труда заключается в обособлении различных видов труда. Кооперация труда заключается в объединении работников бригады.

Форма обслуживания потребителей – организационный приём, представляющий собой разновидность методов обслуживания потребителей продукцией общественного питания.

Формы обслуживания официантами могут быть индивидуальными, звеньевыми и бригадными.

При индивидуальной форме обслуживания каждый официант на отведенном ему участке (3 -4 столика) выполняет все операции, связанные с обслуживанием:

- прием заказа,

- досервировка,

- подача блюд, изделий, напитков,

- расчет с посетителем.

В этом случае большую часть времени официант находится вне зала и поэтому он не может дополнительно принять заказ, дать консультацию, предъявить вовремя счет и рассчитаться.

Это нередко вызывает справедливые замечания посетителей о качестве обслуживания.

Звеньевая и бригадная формы обслуживания являются наиболее прогрессивными. При такой форме происходит четкое разделение труда между официантами, имеющими разные квалификационные разряды. Звеньевым назначают наиболее квалифицированного официанта. Обязанности распределены следующим образом:

- звеньевой встречает гостя, предлагает меню, принимает заказы, уточняет сервировку в соответствии с принятым заказом, подает закуски и блюда, разливает напитки, выписывает счет и рассчитывается с посетителем;

- члены звена выполняют заказ: один официант получает продукцию из буфета и холодного цеха, пополняет запас чистой посуды, приборов, столового белья, относит в моечную использованную посуду. Другой официант получает горячие закуски и блюда, при необходимости раскладывает их на подсобном столике. Звено состоит из трёх человек и обслуживает 40 мест. По зонам зала звенья (бригады) распределяет метрдотель. Он делает это ежедневно, т.к. надо обеспечивать равные условия работы официантов.

Преимущества:

- в зале постоянно находится более квалифицированный работник, и распределение труда позволяет ускорить процесс обслуживания;

- официанты высшей квалификации освобождены от выполнения второстепенных работ и операций;

- более рационально используется рабочее время;

- повышается ответственность работников, т.к. срыв одного из членов звена приводит к срыву работы всего звена, а члены звена спросят с каждого;

- повышается культура обслуживания.

6.3 Общие требования к обслуживающему персоналу
согласно действующим стандартам

Согласно ГОСТ к обслуживающему персоналу относятся: метрдотель, официант, бармен, буфетчик, кассир, гардеробщик и швейцар.

Их работу оценивают:

- по уровню профессиональной подготовки и квалификации, в том числе по умению применить теоретические знания на практике;

- по способность к руководству (для метрдотеля);

- по знанию и соблюдению профессиональной этики поведения;

-по знанию нормативных документов, осуществляющих государственный контроль деятельности предприятий общественного питания.

Обслуживающий персонал должен обеспечить безопасность жизни и здоровья потребителей, а также сохранить их имущество при обслуживании на предприятиях общественного питания.

К обслуживающему персоналу всех типов и классов предъявляются следующие требования.

1. Знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распорядка на предприятиях общественного питания.

2. Соблюдение требований санитарии и правил личной гигиены и гигиены рабочего места.

3. Знание и соблюдение мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности.

4. Обладание общей культурой, соблюдение профессиональной этики в процессе обслуживания потребителей.

5. Знание требований нормативных документов на продукцию и услуги общественного питания

6. Повышение квалификации всех категорий работников не реже одного раза в 5 лет, кроме гардеробщика и швейцара.

Все работники предприятий общественного питания периодически проходят медицинское освидетельствование и не реже 1 раза в 2 года должны сдавать экзамены по санитарии.

Требования к метрдотелю

Метрдотель должен иметь высшее специальное или среднее специальное образование и знать:

- основы товароведения и технологии продукции общественного питания;

- правила подачи блюд;

- в пределах разговорного минимума иностранный язык (класс “Люкс” и высший класс);

- особенности обслуживания торжеств и других специальных мероприятий;

- знать и соблюдать правила международного этикета, технику и специфику обслуживания иностранных потребителей для предприятий “Люкс” и высший класс;

- расположение средств противопожарной защиты и сигнализации, а также правила пользования ими;

- уметь организовать эвакуацию потребителей в экстренных ситуациях.

Рекомендации для метрдотеля

Он является организатором всей работы в зале, в своей деятельности руководствуется должностной инструкцией, утверждённой директором предприятия общественного питания. Несёт ответственность за всю организацию обслуживания, руководит работой официантов, буфетчиков, уборщиков торговых помещений, мойщиков столовой посуды, работников сервизных, резчиков хлеба, швейцаров, музыкантов и артистов.

Составляет график выхода на работу, ведёт учет рабочего времени всех вышеперечисленных работников. Обеспечивает своевременную и правильную подготовку зала к открытию, наличие меню и винной карты, проводит инструктаж официантов перед началом работы, проверяет содержание помещений: зала, буфета, вестибюля, гардероба, туалетных и курительных комнат, соблюдение работниками зала единой формы одежды, правил личной гигиены.

Метрдотель контролирует правильность сервировки столов, отвечает за соблюдение правил торговли, правильность цен. Контролирует правильность составления официантами реестров счетов, сдачи выручки в кассу и копий счетов в подотчёт, отвечает за правильность оформления счетов, за эксплуатацию мебели, музыкальных автоматов, проводит мероприятия по сохранению посуды, белья и инвентаря.

Метрдотель имеет право:

· отстранять от работы подчиненных при нарушении трудовой дисциплины;

· требовать правильного оформления и надлежащего качества блюд, в случае их несоответствия возвращать для замены;

· давать предложения по найму и увольнению официантов и других работников обслуживающего персонала;

· проверять знания студентов и давать заключения об уровне их подготовки;

· осуществлять контроль за обучением стажеров – официантов и соблюдением учебных программ;

· вносить предложения о поощрении работников зала.

Требования к официанту

Официант должен иметь профессиональную подготовку, уметь применять на практике технические приемы обслуживания потребителей, уметь и знать правила обслуживания различных банкетов и торжеств.

Официант должен знать:

- правила этикета, сервировки стола;

- виды и назначение посуды, приборов и столового белья;

- очерёдность подачи блюд, требования к их оформлению и температуре подачи;

- подбирать вина к блюдам;

- технику и специфику обслуживания иностранных потребителей для ресторанов и баров класса “Люкс” и высший класс;

- особенности обслуживания приемов, банкетов и других специальных мероприятий;

- в пределах разговорного минимума знать иностранный язык и профессиональную терминологию;

- характеристику блюд и напитков, уметь предложить их потребителю;

- правила эксплуатации ККМ, порядок расчета с потребителями;

- основы технологии и применять их при обслуживании;

- соблюдать правила безопасности при обслуживании.

Требования к бармену

Бармены должны иметь профессиональную подготовку и знать:

- основные правила этикета и технику обслуживания за барной стойкой;

- ассортимент, технологию приготовления, правила оформления и подачи алкогольных и безалкогольных напитков, а также горячих и холодных закусок, кондитерских изделий;

- иностранный язык в пределах разговорного минимума в классах “ Люкс“ и высший класс;

- специфику и технику обслуживания иностранных потребителей;

- виды и назначение инвентаря, посуды, приборов и оборудования при приготовлении и отпуске напитков и закусок;

- соблюдать условия и сроки хранения кулинарной продукции и покупных товаров;

- правила эксплуатации видео – и звуковоспроизводящей аппаратуры;

- правила и формы обслуживания и расчета с потребителями.