Презентация услуги/продукта.

Для правильного предложения услуги необходимо:

1) Знать какие потребности Клиента можно удовлетворить с помощью услуг Банка;

2) Знать все преимущества совершения операций через УКО;

3) Искренне верить в удобство данного способа совершения операций.

Основные преимущества УКО:

· Совершение операций, минуя окно ВСП, нет необходимости стоять в очереди.

· Совершение операций в любое удобное время и в удобном месте. УС расположены не только в офисах Банка, но и в сторонних организациях, причем режим работы многих УС круглосуточный, система Сбербанк Онл@йн дает доступ к проведению операций в любой точке планеты посредством сети Интернет.

· Обширный список операций, доступный к совершению посредством УКО: оплата коммунальных платежей, штрафов, налогов, оплата кредитов, доступ к вкладам, счетам, возможность перевода денежных средств с карты на карту, с карты на вклад и наоборот, получение выписки из ПФР, запрос информации об остатках средств на счетах, формирование выписки по счетам, подключение услуги «Мобильный банк», «Автоплатеж» и т.д.

· Отсутствие комиссии за проведение ряда операций, либо существенно меньший размер комиссии по сравнению с проведением операции в окне.

· Высокая скорость проведения операций.

Вы должны уметь перевести Свойство услуги в Выгоду от его использования. Используйте фразы:

1) Это вам позволит…

2) Вы сэкономите…

3) У вас появится возможность…

4) Теперь вам не нужно будет…

5) Для вас это означает…

6) И тогда вы сможете…

Примеры фраз:

1) Вы можете сэкономить ваше личное время!

2) У Вас нет необходимости стоять в очереди!

3) Вы можете сэкономить деньги, так как размер комиссии на устройстве самообслуживания существенно меньше!

4) И тогда вы сможете совершать операции не выходя из дома!

После таких предложений необходимо получить подтверждение об отношении Клиента к отмеченным Вами выгодам, например: Ведь это для вас существенно? Вам же это действительно важно?

Обязательно используйте в своей речи такие эпитеты как: новый, уникальный, особый, первый, лучший, современный. Не употребляйте сложных и не понятных Клиенту терминов (ИТТ, транзакция, авторизация и т.д.).

Используйте фразы, слова, которые показывают, что терминал и все, что с ним связано – очень просто и доступно.

Приведите яркие положительные примеры из жизни Ваших Клиентов, знакомых, родственников, которые очень довольны, что могут быстро и удобно совершать все операции через УКО.

Ключевые моменты:

· Предложить проведения операции через УКО. (Давайте я Вам подскажу, как провести Вашу операцию без очереди? Давайте я вам подскажу, как провести Вашу операцию максимально быстро?)

· В презентации делать акцент на Свойствах продукта и Выгодах для клиента. (Вам не придется стоять в очереди! Вы сэкономите на размере комиссии и т.д.)

· Говорить понятным, доступным для клиента языком, без использования специфических банковских терминов.

· Использовать образные сравнения, метафоры. (Совершить платеж через терминал так же просто как …)

· Использовать вербальные картинки ("Представьте себе…")

Работа с возражениями.

Возражения – это показатель того, что Клиенту не хватает какой-либо информации, какая то потребность Клиента не удовлетворена или не замечена Вами, Клиент боится быть обманутым, Клиент «проверяет» Вас на профессионализм, у Клиента не выявлена потребность, либо Клиент боится изменений.

Возражение, в отличие от равнодушного молчания, – это признак заинтересованности в продуктах и услугах Банка. К возражению следует относиться, как к уточняющему вопросу, корректный ответ на который поможет эффективно провести презентацию.

Ваша цель – создавать ситуации, в которых у Клиента не возникают возражения, а при их возникновении необходимо снять все реальные возражения Клиента и перевести их в зону уверенности! Так же крайне важно постараться заранее предугадать возражения Клиента.

Возражения можно разделить на истинные и ложные. Истинные, связаны с непониманием, объективными препятствиями, как правило, снятие таких возражений привод к сделке. Ложные возражения – это, как правило, эмоции, наличие не выявленной потребности у Клиента, преодоление таких возражений приводит к новым возражениям.

Основные правила работы с возражениями:

1) Никогда не спорьте с Клиентом. Спор вызывает агрессию.

2) Ищите истинное возражение и работайте с ним.

3) Не принимайте возражения на свой счет.

4) Дайте Клиенту аргументированное решение на реальное возражение.

5) Анализируйте свои ошибки и избегайте их при последующих встречах.

Общий алгоритм отработки возражения:

· Выслушать, понять. После реплики Клиента, особенно отрицательной, нужно выдержать паузу. Умение держать паузу – основа успешного влияния на собеседника. Это делает Вас сильным. Иногда достаточно 2-3 секунды, чтобы снизить напряжение ситуации. Не перебивайте Клиента, дайте ему возможность высказать своё мнение. Покажите, что Вы поняли человека, выразите это словами. (Например: Я понимаю Вас. Ваша позиция мне понятна). Многие люди бесконечно могут высказывать своё недовольство, и, как правило, это продолжается до тех пор, пока они не почувствуют, что их понимают, что собеседник вникает в их проблему.

· Проверить, правильно ли вы поняли, уточнить. Очень часто люди неправильно понимают смысл сказанного, иногда имеет место «испорченный телефон». Мы же должны точно уловить смысл сказанного Клиентом, чтобы правильно обработать его возражение. Главное – показать Клиенту, что Вы его слушаете. При необходимости задайте уточняющие вопросы. Они помогут Вам точнее понять смысл сказанного Клиентом, а это очень важно для Вас. К тому же уточняющие вопросы успокаивают конфликтного собеседника, т.к. он понимает и видит, что начинают вникать в его проблему, его начинают понимать. Уточнения очень важны для Вас, т.к. они помогают Вам лучше ориентироваться в потребностях Клиента. При уточнении из ложного возражения может возникнуть истинное. Уточнения делают возражения более конкретными и более лёгкими для обработки. При уточнении Клиент может почувствовать в Вас профессионала и изменить отношение к Вам в лучшую сторону. (Например: Клиент: - Мне не нравится оплачивать услуги на терминале; Промоутер: - Вы имеете в виду что-то конкретное? Что конкретно вам не нравится? Скажите, а с чем вы сравниваете?.,.)

· Успокоить.В первую очередь будьте спокойны сами. Ваше спокойствие тоже успокаивает. Даже когда Клиент продолжает высказывать недовольство, кричит, скандалит, делает это громче и громче - будьте спокойны. Клиент постепенно начнёт успокаиваться. При общении с конфликтным собеседником будьте как никогда вежливы и доброжелательны. В противном случае Вы сможете «подлить масло в огонь». На этом этапе можно порекомендовать один очень эффективный приём. Повторите фразу, сказанную Клиентом и, таким образом, дайте ему возможность посмотреть на сказанное со стороны. Когда собеседник услышит свои слова, но уже из Ваших уст, то он уже более критично к ним отнесётся и изменит свою позицию, поймёт, что он был слишком эмоционален, что преувеличил свою мысль. Таким образом, скорее сего он изменит свою точку зрения, свою позицию, переменит своё эмоциональное отношение. Ещё один из приёмов - переключить конфликт с Вас на конфликт между этим Клиентом и остальными Клиентами. Они могут подтвердить, что Вы правы, что то, что Вы предлагаете действительно удобно, интересно, им нравится.

· Выявить истинную причину возражения.Этот шаг необходим только тогда, когда вы чувствуете, что за возражением, которое демонстрирует Клиент, стоит другое. Если у вас есть подозрение, что возражение ложное или второстепенное. Есть несколько техник, которые помогают выявить, какое возражение ложное, какое истинное, помогают обойти ложное возражение. Эти техники позволяют нам проверить, не является ли возражение Клиента второстепенным. Рассмотрим наиболее эффективные и проверенные опытом приёмы.

1) Классическая техника – «Предположим». Вы предлагаете Клиенту представить, будто проблема, о которой он заявляет, уже решена, будто её нет или предлагаете представить, что проблема может быть решена. Затем Вы задаёте ему вопрос, всё ли устраивает в остальном. (Например: А если бы Вы умели пользоваться терминалом, Вы бы стали на нём совершать платежи? Если бы у Вас была банковская карта, Вы бы стали совершать платежи на терминале? Предположим, что Вы убедились в том, что совершать платежи на терминале быстрее и проще, как Вам нравятся остальные преимущества и возможности терминалов?)

2) «Что-нибудь ещё?». Этот приём позволяет проверить истинность-ложность возражения и понять настоящие причины несогласия Клиента. Клиент демонстрирует возражение, Вы подразумеваете, что оно ложное, и спрашиваете его: А, кроме того, что вы сказали, есть ли ещё причины, которые Вам мешают? Истинное возражение не самое лёгкое, но зато теперь мы точно знаем, с чем имеем дело.

3) Метод «Собственные предположения». Этот приём очень хорош, когда возражение Клиента очень расплывчато, размыто, когда сложно за что-то зацепиться. Вы сами предполагаете причины отказа. Рекомендуется задавать альтернативный вопрос, который предполагает выбор. (Например: Вы не хотите пользоваться терминалом, потому что ни разу этого раньше не делали, этот опыт будет новым для Вас? Вам не понравилось моё предложение совершить Ваши платежи на терминале, потому что у Вас нет карты или Вы просто привыкли платить в кассе?)

· Согласиться.Используйте технику присоединения к возражению с целью установить атмосферу взаимопонимания. На мгновение присоединитесь к сказанному Клиентом, согласитесь и тут же выскажите свою позицию. При этом не рекомендуется использовать союз «НО», т.е. делать противопоставление. (Например: Я понимаю Вашу позицию, что терминал это что-то новое и непривычное, и в то же время это не проблема, мы обязательно научим Вас пользоваться терминалом и Вам понравится, как и всем остальным. или: Я согласен с Вами, что решением проблемы очередей может служить открытие нового операционного окна в нашем филиале, и вместе с тем, к сожалению, это невозможно и специально для наших Клиентов Сбербанк России устанавливает терминалы. Ведь это, по сути дело такая же касса, только электронная, которая работает в режиме самообслуживания. Здесь Вы тоже можете совершить Ваши платежи).

· Ответить.Теперь пора наконец-то ответить на возражение! Рекомендации при ответах на возражения:

1) Будьте позитивны, когда встречаете возражения.

2) Покажите, что Вы уважаете и понимаете позицию Клиента.

3) Поблагодарите Клиента за его доводы (спасибо, Ваше мнение очень важно для нас, Ваши доводы интересны, необычны…).

4) Используйте технику присоединения к возражению.

5) Не спорьте и не атакуйте. Спор может обострить и провалить ситуацию. Помните закон спора: чем больше в споре аргументов, тем больше контраргументов.

6) Не подвергайте сомнению обоснованность возражений Клиента.

7) Не перебивайте Клиента, задавайте уточняющий вопрос в удобный момент.

8) Помните, что у Вас есть свобода выбора: на любое возражение можно или ответить по сути или задать вопрос.

9) Всегда имейте в запасе готовые ответы на возражения.

· Удостовериться, что вопрос решён и переключить внимание.Если Клиент с Вами согласен – «завершить сделку», пригласить его совершить платежи на терминале. Если не согласен – не оставляйте ситуацию напряжённой, плавно перейдите от обсуждаемой темы к другой, в которой Вы уверены, что Клиент будет более благосклонен. Например, переключитесь на новый продукт, на новое предложение, проводимую акцию, какие-то детали. (Пример: Скажите, у Вас есть банковская карта Сбербанка, а Вы подключены к услуге «Автоплатеж»? Кстати, обязательно возьмите нашу новую рекламу по….)

Ключевые моменты:

· Применять приемы активного слушания, когда Клиент возражает.

· Выражать понимание Клиенту и условное согласие с возражением. (Я Вас понимаю, и вместе с тем… Мне понятны Ваши опасения, и именно поэтому…)

· Прояснять/конкретизировать возражение, проверяет на истинность. (Я правильно Вас понял...)

· Аргументированно отвечать на возражения.